Михаил Золотовицкий: для нас сегодня открывается окно возможностей

– Михаил, каким, на ваш взгляд, был уходящий год в сфере продаж мобильных технологий и устройств?

– Безусловно, сложности в экономике повлияли и на мобильный рынок. Все мы стали свидетелями того, как россияне оптимизируют затраты: падают продажи автомобилей, крупной бытовой техники, люди меньше ходят в кино и рестораны. Но для нас все не так плохо – клиенты не готовы отказываться от общения и мобильного интернета. Потому что все это недорого и сэкономить заметную сумму просто не получится. К тому же интернет – это огромное количество бесплатных развлечений. Отказавшись от интернета – мобильного или проводного, – человек окажется запертым в четырех стенах, отрезанным от мира. А к этому мало кто готов.

Для нас открывается окно возможностей – сегодня люди более восприимчивы к новым технологиям и продуктам, которые позволяют экономить. Например, в этом году резко вырос интерес к онлайн-видео. Поэтому мы решили дать возможность клиентам пользоваться MegaFon.TV в рамках тарифов с абонентской платой. Клиентам это выгодно: можно смотреть любимые программы или новинки кино без дополнительных расходов. Кроме этого мобильный трафик MegaFon.TV не тарифицируется.

В сегменте B2B («бизнес для бизнеса») похожая ситуация – мы видим невероятный интерес к технологиям machine-to-machine: бизнесу сегодня интересно все, что может быть сделано автоматически и дистанционно, без участия человека.

– А как ситуация в экономике вообще и на рынке мобильных устройств в частности отразилась на ассортименте салонов и покупательском поведении?

– Начало года было не слишком радостным, впервые за долгое время в первом квартале мы увидели спад продаж смартфонов. А смартфоны – это локомотив всех продаж. Увидев, что клиенты вынуждены экономить, мы изменили продуктовый портфель, значительно увеличив количество бюджетных моделей.

Ближе к середине года ситуация начала исправляться, а в третьем квартале продажи в наших салонах, если сравнивать их с прошлым годом, выросли на 15%. Нельзя сказать, что ситуация полностью выровнялась, сегодня хорошо продаются только бюджетные смартфоны и планшеты, и это следствие сфокусированности клиентов на экономии. Четвертый квартал с его новогодними продажами, думаю, покажет хорошие продажи и дорогих устройств.

Кстати, окно возможностей открывается не только для операторов, но и для многих производителей мобильных устройств. Такие компании, как Lenovo, Micromax, ZTE, Alcatel, за этот год значительно нарастили долю рынка, выпуская бюджетные модели смартфонов и планшетов. Если бы не кризис в экономике, вряд ли к их продукции был бы такой интерес.

– Михаил, расскажите об основных трендах 2016 года в области технологий.

– Да, сегодня мы уже видим несколько более или менее очевидных трендов будущего. Продолжится переход с кнопочных телефонов на смартфоны. Как и в этом году, будут хорошо продаваться бюджетные устройства. Я думаю, что в следующем году рынок увидит расширение бюджетных моделей 4G-смартфонов и планшетов. Фаблеты (смартфоны с большим экраном), думаю, будут лучше продаваться, чем планшеты, из-за того, что клиенты экономят и покупают устройства «два в одном».

Второй тренд связан с новым качеством привычных вещей. Простой пример – в ноябре мы вывели на рынок «планшет для водителя», это готовый набор, в который входят планшет с навигационным софтом, крепление на приборную панель, автозарядка и специальный тарифный план. И все это за 2490 рублей. По сути, мы создали новую нишу, «подвинув» простые автонавигаторы. Удивительно, но таких предложений не было. За один месяц мы продали столько комплектов, сколько рассчитывали продать за три. И это при том, что сейчас сами по себе планшеты продаются хуже, чем в прошлом году. Мы придали планшету как форм-фактору новое качество, нашли ему новое применение. Я уверен, что именно за такими предложениями будущее.

Ну и наконец, «интернет вещей». Все больше устройств будет иметь онлайн-доступ. Для производителей доступ в онлайн станет способом еще раз продать клиенту привычную вещь. Я говорю даже не об автомобилях с SIM-картой – это уже сегодняшний день. На рынке онлайн-гаджетов в 2015 году произошел переход от футуристических прототипов к серийным образцам. В следующем году таких устройств станет намного больше. Часть из них будет бесполезной, часть – с сомнительной пользой. Но про некоторые мы будем говорить: «непонятно, как мы без этого жили раньше». Примерно как о квадрокоптерах: когда-то они были игрушками, а сегодня это серьезные устройства, используемые в различных индустриях, начиная с производства кино и заканчивая военной сферой.

– Как вы думаете, какие именно вещи быстрей всего «уйдут в интернет»?

– Их можно разбить на несколько групп – бытовая техника, фитнес-гаджеты, «умный» дом, развлечения. Отличительной чертой станет расширение ассортимента и снижение цен – технологии становятся дешевле. Некоторые устройства уже продаются в наших салонах. Сегодня есть все для бурного развития этой сферы, включая повсеместное присутствие скоростного мобильного интернета. При том что цены на него в России одни из самых низких в мире.

– Планируете ли вы как-то совершенствовать работу с покупателями?

– Чем больше на руках клиентов смартфонов и планшетов, тем больше действий они совершают онлайн. Это касается не только онлайн-продаж, но и сервиса. Сейчас в индустрии обслуживания (не только в России, но и во всем мире) наблюдается тренд на миграцию клиентов из «голосового» в «мультимедийные» каналы. Сегодня клиентам комфортнее общаться с компанией там, где они проводят больше времени: через социальные сети, сайт, онлайн-чат или «Личный кабинет». Сейчас менее 20% всех обращений проходит через контактный центр, и доля продолжает снижаться. А доля мультимедийных обращений, наоборот, менее чем за год выросла в три раза.

Это не означает, что мы не планируем совершенствовать работу контактных центров. За прошлый год мы добились того, что решаем 82% запросов с первого звонка. То есть восемь из десяти звонков заканчиваются полным закрытием вопроса к удовольствию клиента. Этот результат – пожалуй, лучший в отрасли.

Кроме того, в уходящем году мы завершили федеральный запуск «Личного кабинета», то есть запустили этот сервис по всей стране. Каждый месяц им пользуется более трех миллионов абонентов. А количество установок мобильной версии «Личного кабинета» для смартфонов и планшетов превысило 2,5 миллиона и продолжает расти.

Самообслуживание – еще один тренд будущего года. Клиентам удобнее управлять своими расходами, услугами и тарифами без посредников. Именно по этой причине значимость сервисов самообслуживания, качество их работы и простота в использовании будут все больше влиять на восприятие оператора в целом.

– Многие салоны мобильной розницы в связи с текущей ситуацией вынуждены были закрыться. «МегаФон» тоже намерен уменьшить количество салонов?

– Нет, салоны мы закрывать не будем. Наши контактные центры, а также салоны продаж по-прежнему являются основными каналами коммуникаций с клиентами. Но когда у компании 75 миллионов клиентов и порядка 500 миллионов обращений в год по самым разным вопросам, внедрение новых технологий просто необходимо. Сегодня мы прежде всего сконцентрированы на развитии систем распознавания речи. Чтобы клиент, позвонив нам, не бродил по меню, а задав вопрос в произвольной форме, сразу же получил нужный ответ. Это требует инвестиций не столько в «железо», сколько в «софт», в программное обеспечение. Россия, кстати, является пионером в разработке подобных систем. Еще в этом году клиент «МегаФона», позвонив на номер 0500, сможет задать свой вопрос виртуальному консультанту. Не просто «железному» автомату, а продвинутой личности с полным набором индивидуальных черт. Несомненно, это будет передовой сервис в мировых масштабах.