Недовольные клиенты – Ваш лучший консультант

Во вторник на Космодамианской набережной собрались предприниматели из различных отраслей экономики, чтобы поделиться практическим опытом развития собственных предприятий и познакомиться с передовыми технологиями увеличения продаж, применяемых в крупнейших российских корпорациях. Мероприятие было организованно Партнерским клубом «Деловое Пространство» (delclub.ru) и маркетинговым агентством «Арт оф сейлс» (artofsales.ru).

Участникам воркшопа были представлены несколько подходов к организации системы мотивации в отделе продаж, широко обсуждались технологии замера и контроля результатов работы менеджеров по продажам.  Признанный эксперт в области маркетинга Ольга Артемьева рассказала о своем практическом опыте создания дополнительной прибыли на примере крупнейшей российской ИТ-компании, работающей в сфере системной интеграции и поставки оборудования. Руководителям предприятий была представлена уникальная маркетинговая методика, с успехом применяющаяся на ведущем агрокомбинате нашей страны, позволяющая в сжатые сроки увеличивать поток клиентов в 1,5-2 раза. Слушатели высоко оценили потенциал данной методики, ввиду ее высокой эффективности и относительно низкой стоимости внедрения.

Особое внимание на воркшопе было уделено вопросу разработки ключевой формулы продаж для предприятия. Данная формула необходима практически каждой компании, поскольку помогает понять, какие процессы бизнеса требуют особого внимания, поскольку напрямую влияют на экономические показатели. В целом, высокий объем продаж предприятия достигается за счет увеличения количества клиентов, обращающихся в компанию, и умения компании с наибольшей эффективностью перевести этих клиентов из категории «потенциальных» в категорию «реальных». Участниками воркшопа было рассмотрено несколько методик работы с входящим потоком клиентов, которые позволяют снизить количество клиентов, отказавшихся от покупки после первого обращения в компанию, и за счет этого увеличить общий объем продаж на 32-47% за 2-3 месяца.

Стратегически важным для руководителей многих предприятий стала разработка эффективной системы работы с возражениями и жалобами клиентов. Слушателям был представлен концептуально иной подход к вопросу организации сбора негативных обращений клиентов. Ольга Артемьева представила практику некоторых предприятий, рассматривающих жалобы клиентов в качестве практических рекомендаций для корректировки своей деятельности и совершенствования продуктов и услуг. В целом данный подход базируется на том, что клиенты всегда имеют право на недовольство, поскольку являются фундаментом любого бизнеса, только благодаря им бизнес имеет право на существование. Ключевые принципы такого подхода: необходимо уметь войти в положение разочарованных людей; нужно понимать значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе. Умение собирать, анализировать и оперативно реагировать на жалобы клиентов не только добавит очков бизнесу в глазах недовольного клиента, но и поможет в конечном итоге увеличить прибыль за счет снижения потерь потенциальных клиентов.

Подводя итоги, следует отметить, что участие в мероприятии стало выгодным вложением финансовых и временных ресурсов для руководителей компаний и специализированных подразделений маркетинга и продаж. Многие представители бизнеса выразили желание посещать подобные мероприятия на регулярной основе, а также заключили соглашения с ключевым спикером воркшопа на проведение комплексного аудита собственных компаний и на осуществление индивидуального консалтинга в области увеличения продаж и маркетинга.