Шоул Джон

Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту

Издательство: Альпина Диджитал
Цифровая книга

Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга!

Этот фокус с превращением Джон Шоул называет "компенсацией". В его аудиокниге "Лояльный клиент" перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!

Предисловие к русскому изданию

От автора

Предисловие

Глава 1. Что такое компенсация?

Советы по предоставлению компенсации

Глава 2. Из ада в рай

Глава 3. Стратегия сервиса

Гарантия совершенного обслуживания

Глава 4. Устная реклама

Глава 5. Обязательное обучение

Глава 6. Наделение полномочиями

Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила

Глава 8. Перевернуть небо и землю

Глава 9. Всегда ли клиент прав?

Глава 10. Примеры компенсации

Рестораны

Авиакомпании

Операторы мобильной связи

Разработчики программного обеспечения

Магазины товаров для дома и сада

Автосервис

Интернет-провайдеры

Операторы кредитных карт

Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции

Глава 12. Контрольный листок по компенсации

Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсации

Видеоприложение с примерами

Посмотрите также...

Ивент-агентство "Альфа" на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании

Как избежать управленческих ошибок и построить эффективную сервисную компанию? В книге, написанной в жанре "бизнес-фикшн", на примере героев – сотрудников сервисного Агентства "Альфа", рассказывается о проблемах проектного управления, построения ......

Виски: История вкуса

Эта книга – первое исчерпывающее описание вискокурен и сортов виски, производимых в Шотландии. Виски – не просто традиционный шотландский напиток, это еще и национальный символ страны, символ борьбы человека с северной природой и его победы. ......

Блумберг о Bloomberg

Майкл Блумберг – культовая фигура для многих бизнесменов. И не только потому, что он яркая личность, миллиардер, один из самых богатых людей в мире, мэр Нью-Йорка, создатель и владелец информационного агентства Bloomberg – ведущего поставщика ......

Личные финансы и семейный бюджет: Как самим управлять деньгами и не позволять деньгам управлять вами

Где взять деньги на новую машину, как оплатить образование детям, как обеспечить себе пенсию, как, наконец, перестать жить от зарплаты до зарплаты – вот круг вопросов, который беспокоит каждого. Практические советы Сообщества E-xecutive – ......

Автомобильная промышленность: производство, реализация, потребительские споры. Правовой аспект

Темой первого сборника новой серии стала ситуация, сложившаяся на отечественном автомобильном рынке с приходом на него иностранных инвесторов. В книге рассмотрены правовые аспекты создания на территории России совместных производств, а также их ......

Корпоративная культура: Десять самых распространенных заблуждений

Что такое корпоративная культура? Почему руководство должно активно участвовать в ее создании? Почему не работают навязанные со стороны стандарты? На примерах из жизни российских компаний автор показывает, как корпоративная культура помогает ......

Налоги за два часа

Вам нужно узнать, сколько налогов должен платить предприниматель в РФ? А знаете ли вы, что любой бизнес, помимо уплаты налогов, имеет много обязанностей, установленных разнообразными федеральными законами и прочими нормативными актами? И если ......

Корпоративная презентация: Как продать идею за 10 слайдов

Подавать информацию нужно кратко, ярко, доходчиво. Скучное многословие никто не будет слушать. Информации сейчас так много, что она уже практически ничего не стоит, а вот внимание клиента – бесценно как никогда. А чтобы заполучить это внимание, ......

Интеллектуальная собственность и реклама. Актуальные вопросы, административная и судебная практика

В сборнике рассматриваются наиболее интересные проблемы защиты и использования прав на объекты интеллектуальной собственности, в частности: столкновение права на фирменное наименование с правом на товарный знак, правовая охрана программ для ЭВМ ......

Валютный и денежный рынок. Курс для начинающих

Книга раскрывает перед начинающими финансистами интригующий мир самых крупных рынков капитала – рынков иностранной валюты (FOREX). Она дает ясное представление о том, зачем нужны эти рынки и как они работают, знакомит с профессиональным ......

Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода

Эта книга – для тех, кто чувствует порыв и готовность превратить свое увлечение в свое дело. Для тех, кто хочет заниматься творчеством и зарабатывать, а также для тех, у кого уже есть частная практика и, может быть, пока не очень много ......

Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов

Откуда брать клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. Остается первый – начать войну за клиентов. И в этой войне партизанские методы продаж приносят наибольшую ......

Харизма. Как влиять, убеждать и вдохновлять

В переводе с греческого харизма означает "дар богов". Многие считают, что это врожденное качество, и воспринимают харизматичную личность чуть ли не как сверхчеловека. Автор этой книги, коуч-консультант, приглашенный лектор Стэнфордского, ......

Рынок облигаций. Курс для начинающих

Эта книга – великолепное учебное пособие для начинающих углубленное изучение рынков облигаций. Она знакомит с принципами функционирования рынков облигаций, их особенностями, инструментами и участниками, организацией и регулированием. Хотя книга ......

Бойся… но действуй! Как превратить страх из врага в союзника

Вы боитесь принимать решения… попросить босса о надбавке… разорвать не удовлетворяющую вас связь… заглядывать в будущее? Каков бы ни был ваш страх, теперь у вас есть шанс избавиться от него раз и навсегда. В книге даны проверенные временем ......

Groupon. Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем

"Не будьте скучными!" Представьте этот принцип в виде специи, которой вы сдабриваете все, что делаете. Именно так поступает эксцентричный Эндрю Мэйсон – создатель и вдохновитель компании Groupon, которой удалось совершить самый молниеносный ......

300+ инвестиционных советов

Эта работа продолжает серию моих публикаций на финансовые и близкие к ним темы. Все книги данной серии выходят под общим названием "Где ваши деньги?". Связано это с тем, что "Градиент Альфа" уже около 10 лет ведет одноименную исследовательскую ......

Навигатор сделки. Практика стратегических продаж от А до… А

Как быть, если нужно продавать продукт не отдельным людям, а целым организациям? Ведь механизмы принятия решений о покупке в этом случае гораздо более запутанные. Прежде всего необходимо иметь четкий план, действия по которому начинаются задолго ......

Особые экономические зоны в Росcии. Правовое регулирование

Книга посвящена практическому использованию возможностей, которые предоставляют бизнесу особые экономические зоны в России. Авторы книги подробно описывают процессы создания особой зоны и приобретения статуса резидента, а также приводят ценные ......