Лояльность покупателя - залог здоровья аптечного бизнеса

Группа компаний Nextep приняла участие в мероприятии. В рамках своего доклада директор по развитию бизнеса Nextep Григорий Бондаренко представил участникам форума итоги уникального исследования по изучению качества сервиса в московских аптеках, проведенного Группой компаний Nextep в сентябре 2006 года совместно с журналом "Имеешь право".

Исследование проводилось по технологии Mystery shopping ("Таинственный покупатель") в соответствии со стандартами Международной ассоциации провайдеров услуг "Таинственной покупатель" (Mystery Shopping Providers Association, MSPA), членом которой Группа компаний Nextep является с 2005 года. "Таинственные покупатели" Nextep, согласно предварительно разработанным сценариям поведения, приходили в аптеку под видом обычных покупателей, наблюдали за поведением консультантов, отмечали различные факты качества сервиса и заполняли анкеты по итогам визитов. Оценке подверглись десять наиболее популярных в столице аптечных сетей: "36,6", "Доктор Столетов", "Ригла", "Стар и млад", "Старый Лекарь", "Первая помощь", "ЗЕМ фарм", ИФК, "03 Аптека", "О3" ("Озон").

Некоторые результаты исследования вызвали оживленную полемику среди участников форума, однако, в целом, представители аптек согласились с оценками аналитиков Nextep. Исследование показало, что большую лояльность москвичи проявляют к тем аптекам, где, по их мнению, работают наиболее клиенториентированные консультанты, способные выявить потребность клиента, правильно его проинформировать и помочь в принятии решения. Именно из-за низкой оценки этих параметров многие сети получили невысокие результаты. Остальные показатели, например, оформление витрины или чистота внутри помещения оказали меньшее влияние на распределение мест – здесь почти все аптеки показали равные и при этом достаточно высокие результаты. Так, если за внешний вид все участники получили примерно одинаковые оценки (от 70 до 90 при 100 возможных), то за убедительность консультантов и их влияние на принятие решения аптека-аутсайдер (23 балла) получила почти в три раза меньше чем лидер (58 баллов).
В целом по итогам исследования самый качественный сервис, по мнению "Таинственных покупателей", продемонстрировали компании "Озон" и "Первая помощь", разделившие между собой первое место (82 балла). Аптеки "Старый лекарь" и "Стар и млад" набравшие 80 и 78 баллов оказались на втором и третьем местах.