Ураган не страшен и дождь нам нипочем!

Бывает, что что-то не ладится по вине менеджера или старшего управляющего, по техническим причинам, либо клиент оказался достаточно импульсивным, да и просто так "планета повернулась"…..  Никто и никогда не застрахован.

В целях снижения риска необходимо планирование комплексной программы управления кризисными ситуациями.  Уже сегодня все больше и больше компаний вводят такие комплексы и тем самым снижают негативный эффект неприятных событий.

Кризис пришел – кризис ушел.

Любой из нас вспомнить хотя бы пару-тройку ситуаций, когда испытывал недовольство по поводу плохого обслуживания:

v      официант не подходит минут двадцать и как-будто не замечает;

v      грубый ответ и элементарная невнимательность;

v      ощущение, что ты человеку "что-то должен";

v      некомпетентность менеджера, недостоверная  информация;

v      да и много еще чего…..

Основная задача на начальном этапе – это принять все возможные меры и рассмотреть все возможные риски и неприятные ситуации, которые возможны. При управлении кризисом необходимо грамотно выстроить систему коммуникаций как внутри компании, так и вне, да и основное внимание уделять не самой ситуации, а менеджерам, которые в ней задействованы. 

Пример:

"Всем знакомая ситуация, когда в ресторане может разгореться скандал по причине того, что официант принес вместо вина – пиво, горячий штрудель вместо холодного, либо просто опрокинул на Вас тарелку с супом по молодости и неопытности, либо в силу других обстоятельств. Естественно любой "вспыхнет" от такого кошмара. В данной ситуации, в случае отличной подготовки персонала решать ситуацию должен менеджер смены, либо управляющий ресторана, что возимеет больший эффект, т.к. присутствие директора будет льстить посетителю. Главная ремарка: ни в коем случае нельзя решать любые спорные и неприятные вопросы непосредственно в зале. Возможно это лишь в случае позитивного настроя посетителя. Если существует негатив, то лучше пригласить гостя в кабинет Управляющего.

Возможно несколько вариантом:

-          предложить в течение получаса почистить пиджак, а взамен предложить бутылку вина, корзину фруктов и десерт для дамы за счет ресторана;

-          поблагодарить за терпение и вручить золотую карту гостя, что дает 25% скидку на все меню ресторана и весь ужин/обед/затрак за счет ресторана;

-          и т.д."

Вариантов много и это все частности. В любом случае центральная задача грамотного Управляющего – это избавиться от негатива и не позволить так называемые "разборки у стола". Если такое произойдет, то негатив примет куда более сокрушающее действие.

Что же делать нельзя спросите Вы. Ниже приведено краткое руководство как нельзя поступать, если посетитель/клиент/покупатель недоволен чем либо. Данные ситуации достаточно часто встречаются и каждый вспомнит хотя бы одну из них.

1. Ждать! Никогда нельзя ждать….. "И беда постучалась в их дом…."

Допустить подобное просто невозможно. Планирование и тренинг персонала должны начаться еще до наступления неприятных событий, а не когда "петух кричит на ветке"

2. Позволять скандалу выходить за рамки "разговор в пол-тона".

3. Указывать в качестве виновных руководство, старшего менеджера, "Васю Иванова" и т.д.

4.  Возмущаться и кричать "что я Вам всем обязан что ли за такую маленькую зарплату".

5. Бурчать себе под нос "этого руководства никогда нет на месте и ВЫ все равно ничего не добьетесь и вообще от меня ничего не зависит".

6. Говорить саму страшную фразу "У нас так принято", "Такова политика компании". Это говорит о том, что Вы не знаете как ответить на вопрос.

Солнце взошло. 

Все вышеописанное неприятно двум сторонам. Как избежать таких ситуаций? Что делать? За что браться в первую очередь?

Оценить все возможные риски, связанные с обслуживанием клиентов/гостей.

1. Разработать систему анти- кризисных действий на основе риск-анализа.
2. Планировать на год-два вперед внедрение системы тренинга персонала всех звеньев с целью повышения качества предоставляемых услуг и общей культуры обслуживания.
3. Постоянно отслеживать деятельность конкурентов не только по перечню услуг, но и по различным программам лояльности, обучения персонала.
4. Разработать и внедрить четкую систему внутренних и внешних коммуникаций, а также назначить ответственных лиц по каждому из направлений.

Как правило, внешними коммуникациями занимается пресс-секретарь/pr-менеджер/специалист по связям с общественностью, а внутренними коммуникациями – отдел персонала, менеджер по развитию корпоративным связям/ специалист по внутренним коммуникациям.

Изучайте своих потребителей, общайтесь с ними напрямую, любите их. Делайте все только для них и им во благо. Информация, информация и еще раз общение. Только выполнение этих условий позволит сохранить качество услуг на должном уровне, увидеть улыбку на лице уходящего клиента и услышать чарующую фразу "надо сказать подружке…..!"

Желаю Вам всем приятного сервиса и …..УЛЫБКА БЕСПЛАТНО!!!