"36,6" первой из аптечных сетей начала прием платежей за мобильную связь, Интернет и спутниковое телевидение, сообщает газета "Бизнес". "Целью сети "36,6" является продуманное окружение нашего клиента дополнительными услугами", - говорит директор по корпоративным финансам "Аптек 36,6" Андрей Сливченко в упомянутой публикации газеты. Начинание сети "36,6", судя по публикации, представляется другим участникам этого рынка перспективным, т.к. позволит по их мнению привлечь больше клиентов. Если что-то и может помешать развитию новой и аналогичных ей услуг, так это конфликт с законом. Он, по мнению некоторых операторов, препятствует оказанию аптеками профильных для них услуг. Но что значит "непрофильных"? В отраслевом регламенте есть перечень разрешенных товаров и услуг для аптек, но нет списка запрещенных. А потому, по мнению Светланы Завидовой, эксперта по правовым вопросам Союза профессиональных фармацевтических организаций, шансы на одобрение Минздравом инициативы "36,6" весьма велики.

Остается неясным только, почему в аптеке теперь можно заплатить за мобильный, но нельзя за квартиру? Если продолжить логическую цепочку, то там же, у людей в белых халатах запросто можно будет обменять валюту, взять кредит или, наконец, просто отобедать!

Впрочем, все это уже было. Позвольте предложить вниманию читателей отрывок из сборника очерков "Одноэтажная Америка", написанного Ильфом и Петровым в начале 30 годов. В предисловии к книге Юрий Олеша пишет: "Это книга о богатстве природы и человеческой души. Она пронизана возмущением против капиталистического рабства и нежностью к стране социализма". Но сегодня книга интересна нам другим. Известные советские сатирики довольно подробно описали американский быт и бизнес, в том числе и аптеки. И это не только интересно, но и полезно, ибо наше новое – это часто хорошо забытое "их" старое.

Путешествие во времени

Мы остановились в маленьком городе и пообедали в аптеке.

Здесь надо объяснить, что представляет собой маленький американский город и что это за аптека, в которой можно пообедать. Эта история может быть названа: "Провизор без мистики, или Тайна американской аптеки".

Когда крупные американские дельцы в погоне за наживой обратили свое внимание на аптечное дело, то прежде всего их заинтересовало, чем занимаются за своими перегородками провизоры.

Что они там такое, важно нахмурив лица, растирают пестиками в своих толстых фаянсовых чашках? Лекарства? Ну, сколько есть этих лекарств на свете? Пятьдесят, сто, ну сто двадцать, наконец! Сто двадцать жаропонижающих, возбуждающих или болеутоляющих лекарств! Зачем же изготовлять их кустарным способом в аптеках? Их надо производить в массовом масштабе на фабриках.

Оттого что лекарства стали изготовляться на фабриках, больному легче не стало, – лекарства не подешевели. Но провизоры потеряли свой заработок. Его перехватили аптечные фабриканты.

Для увеличения своих доходов околпаченные провизоры стали продавать мороженое, прохладительные воды, мелкую галантерею, игрушки, папиросы, кухонную посуду, – словом, пустились во все тяжкие.

И теперешняя американская аптека представляет собой большой бар с высокой стойкой и вертящимися рояльными табуретками перед ней. За стойкой суетятся рыжие парни в сдвинутых набок белых пилотках или кокетливые, завитые на несколько лет вперед девицы, похожие на очередную, только что вошедшую в моду кинозвезду. Иногда они похожи на Кей Френсис, иногда на Грету Гарбо, раньше все они смахивали на Глорию Свэнсон. Девушки сбивают сливки, пускают из никелированных кранов шумные струи сельтерской воды, жарят кур и со звоном кидают в стаканы кусочки льда.

Но хотя аптека давным‑давно превратилась в закусочное заведение, хозяин ее обязан тем не менее быть провизором, иметь, некоторым образом, научный багаж, настоятельно необходимый при подаче кофе, мороженого, поджаренного хлеба и прочих аптечных товаров.

В самом дальнем углу веселого учреждения помещается стеклянный шкафик с баночками, коробочками и бутылочками. Нужно побыть в аптеке полчаса, чтобы заметить наконец этот шкафик. Там хранятся лекарства.

В Нью‑Йорке уцелела одна аптека, в которой провизор лично изготовляет лекарственные снадобья. О, это замечательное заведение, окутанное ореолом медицинской тайны! В доказательство того, что здесь действительно приготовляют лекарства вручную, хозяин аптеки выставил в окне кучу старых, пожелтевших рецептов. Выглядит все это, как берлога средневекового алхимика. Даже страшно войти! То ли дело обыкновенная аптека. В ней можно покушать, купить карманные часы или будильник, кастрюлю или игрушку, можно купить или взять напрокат книгу…

… После обеда мы заинтересовались духовной пищей, которой в аптеке тоже торговали. Здесь были дико раскрашенные фотографические открытки с видами местных достопримечательностей, очень дешевые – две штуки за пять центов. Черные стоили по пять центов за штуку. Цена была правильная: черные открытки были прекрасные, а цветные – большая дрянь. Мы рассмотрели полку с книгами. Все это были романы: "Быть грешником – дело мужчины", "Пламя догоревшей любви", "Первая ночь", "Флирт женатых".

– Нет, нет, сэры, – сказал мистер Адамс, – вы не должны сердиться. Вы находитесь в маленьком американском городке.

Back in USSR

Вернемся из маленьких американских городков 30-х годов XX века в большие российские города начала XXI. По сути, мы видим начало развития того же процесса: привлекая клиента одним (лекарственными средствами), аптеки стремятся продать ему и другое, и третье. Дальнейшая практика, как известно, подтвердила эффективность иного решения, а именно, специализации бизнеса. Почему? Рассмотрим это на примере эволюции обеденных заведений в аптеках в современные рестораны формата "фаст-фуд". 

Очевидно, что причина победы последних в высокой эффективности каждого бизнес-процесса, а значит и бизнеса в целом. Тщательный расчет требуемых ресурсов и сведение до необходимого минимума резервов – вот важные слагаемые их успеха. Это касается и широты ассортимента меню, и числа касс, и размера зала и т.д. и т.п. Вот только один, но чрезвычайно показательный пример.

Рестораны МакДональдс до сих пор остаются чуть ли не единственным заведением, не производящим расчеты по пластиковым карточкам. Причина проста: в этом случае пришлось бы увеличить время обслуживания одного посетителя на 20-25 секунд, что считается недопустимым. И это при том, что по данным калифорнийской исследовательской компании Sandelman & Associates Inc, среднестатистический пользователь сетей фаст-фуда в США посещает точки питания 16,4 раз в месяц, а значимая часть посетителей едят фаст-фуд 27,5 раз в месяц! Надо полагать, что в этих условиях возможность платить карточкой будет не только весьма удобна для посетителей, но и совершенно необходима, учитывая распространенность карточных платежей в США. Однако пока этого не случилось: считается, что скорость обслуживания и связанный с ней оборот торговой точки важнее. Специфичность требований привела к тому, что возникла отдельная ниша "карточек для фаст-фуд". Ее пытается заполнить платежная система MasterCard. Для этого разработана карточка, работа с которой не требует авторизации и вообще физического контакта со считывающим устройством - достаточно провести такой карточкой рядом с терминалом, примерно так, как это сегодня делают владельцы транспортных карт в московском метро. Время расчетов сокращается тем самым до 1 – 2 секунд. Как сообщает "Коммерсантъ", эта технология заинтересовала фаст-фуды, хотя речь о ее использовании в обозримом будущем не идет.

Но вернемся "к нашим баранам". Введение новой услуги в аптеках кажется логичным и более того, оно выглядит свидетельством "клиентоориентированности" компании? Однако пример с МакДональдсом показывает, что это не совсем так. "Клиентоориентированность" в данном случае – это выделение наиболее значимых с точки зрения клиента преимуществ данного формата обслуживания и доведение их до максимальной степени совершенства. Ничего общего с выполнением всех возможных желаний клиентов это не имеет.

Учтем и то, что создавая и продвигая новую, не специфичную для себя услугу, компания получает не только новых клиентов, но и новых конкурентов. В случае с оплатой мобильной связи аптека немедленно начинает конкурировать и тем самым становиться в один ряд с салонами связи, розничными сетевыми продуктовыми магазинами, банками. О том, как это повлияет на позиционирование аптеки или аптечной сети мы предоставим судить самому читателю.

Разумеется, сам по себе прием платежей, как новая услуга, вряд ли способен серьезно повлиять на бизнес компании в ту или иную сторону. Важно угадать тенденцию – ведь капля камень точит, но с какой стороны?