Джон Шоул

Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Издательство: Альпина Паблишер, 2014 г.
978-5-9614-4531-2
Книгопечатная продукция
Объем: 192 стр.

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал - продавцы, клерки, консультанты - может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила. Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Посмотрите также...

Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Эта книга - для тех, кто уже понял, что бизнес нельзя вести традиционными методами, потому что мир изменился.Эдвардс Деминг, выдающийся консультант XX в., один из авторов "японского экономического чуда", бросает интеллектуальный и нравственный ......

Стили менеджмента. Эффективные и неэффективные

Цитата "Менеджмент - слишком сложный процесс, чтобы с ним мог справиться один человек". Ицхак Адизес О чем книга О том, что "идеального руководителя" не существует, потому что один человек просто не способен выполнять одинаково хорошо все ......

Менеджмент. Полевые опыты

"Когда хочешь расколоть яйцо, бьешь его снаружи. А трест можно разбить лишь изнутри" - говорил герой О.Генри, благородный жулик Джефф Питерс. И он был прав. Если исключить случаи целенаправленного разгрома организации извне с помощью рейдеров, ......

7навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности

Аннотация Эта книга - мировой супербестселлер, работа №1 по теме личностного роста. Она оказала большое влияние на жизни миллионов людей во всем мире, включая Билла Клинтона, Ларри Кинга и Стивена Форбса. Половина крупнейших мировых ......

Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих

Менеджмент – это умение достигать целей. Успешным менеджерам необходимо знать, что и как делать, чтобы максимально эффективно управлять людьми, правильно расставлять приоритеты в работе и получать от нее удовольствие. Книга "Как управлять ......

Добейся максимума. Сильные стороны сотрудников на службе бизнеса

Цитата Этой книгой мы хотели положить начало революции, революции в сфере сильных сторон личности. В сердце этой революции лежит простой лозунг: успешная компания должна не только принять факт уникальности каждого сотрудника, но и пользоваться ......

Идеальный руководитель. Почему им нельзя стать и что из этого следует

Цитата "Идеального менеджера невозможно найти просто потому, что он представляет собой верх совершенства, а совершенный менеджер - такое же мифическое существо, как и единорог". Ицхак Адизес О чем книга Книга известнейшего в мире специалиста по ......

Корпоративная культура Toyota. Уроки для других компаний

Внедрение бережливого производства часто оканчивается неудачей потому, что эту систему воспринимают как механистическую, как набор процедур и технологий. Авторы книги показывают, что ключ к успеху Toyota - в особом отношении к людям, в сочетании ......

Сначала скажите "нет"

Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь отказать и потерять его, то у Джима Кэмпа есть для вас другой, более эффективный способ ведения переговоров: Просто скажите НЕТ. Это ......

Защита активов и страхование. Что предлагает Швейцария

Книга содержит обширную информацию о способах защиты активов при помощи швейцарских аннуитетов и других продуктов страхования жизни, которые позволяют сохранить активы в случае банкротства и передачи наследства, обеспечивают гарантированные ......

Действуй! 10 заповедей успеха

Автор этой книги занимает второе место в рейтинге Международной ассоциации профессионалов развития личности, тренер успеха №1 на русскоязычном пространстве, в прошлом бронзовый призер Чемпионата мира по легкой атлетике и удачный бизнесмен. Все, ......

Мастерство жизни. Внутренняя динамика развития

Цитата При нахождении страстно желаемой цели, склонности к чему-либо, призвания мы соединяемся с видением наших возможностей. Сначала оно может быть не очень оригинальным. На самом деле оно даже может быть полностью заимствовано. Но каждая ......

Как найти своих людей. Искусство подбора и оценки персонала для руководителя

Цитата Когда я провожу тренинги для руководителей, мне очень часто задают такой вопрос: "У меня есть сотрудник. Меня что-то не устраивает в его мотивации (или в его качествах и особенностях), как мне его переделать?" В подавляющем большинстве ......

Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные

Цитаты "Совещания необходимы, когда не хочется делать что-то полезное". Джон Кеннет Гелбрейт, американский экономист "Лучше на каторгу, чем на очередное совещание!" Неизвестный менеджер О чем книга Совещание - не то мероприятие, при мысли о ......

Тайм-драйв. Как успевать жить и работать

Самая полезная и увлекательная книга об управлении временем. Глеб Архангельский - инициатор российского TM-движения, основатель Тайм-менеджерского сообщества, руководитель корпоративных ТМ-проектов в РАО "ЕЭС России", PricewaterhouseCoopers, ......

Жизнь в потоке. Коучинг

Цитата "Каждая из систем ценностей может обогащать вашу жизнь и постепенно пропитывать каждую секунду живым потоком удовольствия. Эти системы ценностей и сопровождающие их эмоции раскрывают подлинные богатства жизни". Мэрилин Аткинсон О чем ......

Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода

Цитата "Нет большего счастья в жизни, чем понимать, что занимаешься любимым делом. Видеть, как медленно, но верно ты взбираешься по ступенькам самосовершенствования. Рисовать - и видеть своих клиентов довольными. Выбирать свой график работы и ......

Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц

Цитата "Я, как типичное первое лицо, прочитал выжимку и был впечатлён! Если мои бизнес-контакты и сотрудники будут использовать подходы, предложенные в этой книге, это поможет мне быть более эффективным руководителем." Андрей Кашубский, ......

Простите, я разрушил вашу компанию. Почему бизнес-консультанты - это проблема, а не решение

Вы хотите, чтобы ваша компания вышла на новый уровень развития, и решили нанять бизнес-консультантов? Мечтаете, чтобы они помогли вам внедрить самые современные идеи, которые разом решат все ваши проблемы? Сначала прочитайте эту книгу. Она о ......

Найти умного. Как проверить логическое мышление и творческие способности кандидата

Цитата "Корпорация Microsoft сыграла роль катализатора в изменении практики проведения интервью для подбора кандидатов на работу. Это произошло во многом из-за изменения приоритетов при подборе персонала в самых разных отраслях. Теперь неудачные ......

Результативность. Секреты эффективного поведения

Цитата "Люди меняются потому, что они хотят этого, а не потому, что этого хочет кто-то другой". Робин Стюарт-Котце О чем книга О производительности труда, которая приводится в движение поведением. О том, как направить поведение для ......

Управление результативностью. Система оценки результатов в действии

Цитата "Нет единого для всех или самого лучшего способа внедрить управление результативностью, но есть основной принцип: грамотное управление результативностью равно грамотному управлению как таковому. Менеджеры должны эффективно руководить ......

Аргументируй это! Как убедить кого угодно в чем угодно

Цитата "Человек, не имеющий аргумента, - безоружен. И тогда ему не остается ничего другого, как сдаться или прибегнуть к другому оружию. Если бы люди могли более грамотно убеждать других, возможно, было бы меньше конфликтов. Было бы меньше войн. ......

Гениально! Инструменты решения креативных задач

"Кое-кто может решить, что выражение "серьезное творчество" - такая же нелепость, как "горячий снег". Для таких людей творчество ассоциируется с полной раскрепощенностью, свободой делать что угодно или ничего не делать в надежде, что вот-вот вас ......

Запомнить все. Усвоение знаний без скуки и зубрежки

Цитата "Речь в книге идет об эффективных методах обучения и освоения навыков, а это процесс, в котором умение вникать в суть гораздо важнее механической памяти. Именно поэтому книга будет очень полезна тем, кто хочет быть эффективным в эпоху ......

Мотивация на 100%. А где же у него кнопка?

В своей книге Светлана Иванова рассказывает о подходах к повышению эффективности работы наиболее важного ресурса компании?- ее сотрудников. В ней собраны и на практических примерах исследованы методы, которые наиболее часто используются ......

Стили менеджмента - эффективные и неэффективные

О том, что "идеального руководителя" не существует, потому что один человек просто не способен выполнять одинаково хорошо все четыре роли, необходимые для эффективного руководства организацией: быть и производителем результатов, и ......

Марвин Бауэр, основатель McKinsey & Company. Стратегия, лидерство, создание управленческого консалтинга

О чем книга Об управленческом таланте Бауэра. О том, как его уроки вышли далеко за пределы прожитых девяноста девяти с половиной лет и продолжают учить тех, кто жаждет знаний даже при наличии определенного опыта. Марвин Бауэр занимает в мире ......

Окружи себя лучшими

О книге Практичные рекомендации мирового эксперта, которые помогут собрать сильную и результативную команду. Почему так важно окружать себя самыми лучшими? Потому что именно решения, связанные с людьми, определяют, будет бизнес успешным или ......

Технология творческого мышления

Эта книга - ответ на вызов времени о необходимости познать природу креативности и научить человека управлять своей интеллектуальной деятельностью. Развивая возможности знаменитой теории решения изобретательских задач (ТРИЗ), созданной ......

Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики. Практика

Данная книга предлагает методы для совершенствования системы оплаты труда и мотивации. Автор - известный бизнес-тренер и консультант Елена Ветлужских - адаптирует успешные западные методики к российской специфике и на основе своего ......

E-Learning: Как сделать электронное обучение понятным, качественным и доступным

Цитата"У Майкла Аллена есть хорошая фраза "В обучении термины "скучный" и "эффективный" являются взаимоисключающими". Нам нужно только эффективное обучение, особенно, если все еще стоит задача доказать, что e-learning работает и достоин ......

Как стать корпоративным атлетом. Система управления работоспособностью и качеством жизни

Огромное число участников делового мира испытывают острую потребность вести профессиональную и личную жизнь на пике своих возможностей. Для того чтобы жить и трудиться на полную мощность, нужно иметь высокую работоспособность и уметь ею ......

Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга

Бестселлер Джули Стар, переведенный на многие языки, входит в список рекомендованной литературы для коучинговых программ, во всем мире признан одним из самых полных и авторитетных руководств по коучингу.Эта книга - лучшее практическое ......

Как эффективно управлять свободными людьми. Коучинг

"Наличие мотивации к изменениям, готовности экспериментировать, открытости, твердой решимости уделять работе над собой время и другие ресурсы являются абсолютно необходимыми факторами успеха коучинговой программы. Коучинг становится эффективным ......

Оценка компетенций методом интервью. Универсальное руководство

Новая книга признанного эксперта в области HR Светланы Ивановой, автора бестселлера "Искусство подбора персонала", предлагает готовые инструменты для оценки характеристик и особенностей кандидатов и сотрудников компании. Задавая правильные ......

Техники успешного рекрутмента

Как найти нужного специалиста? Как эффективно сочетать традиционные и современные инструменты поиска? Как грамотно провести интервью и оценить, соответствует ли квалификация кандидата запросам работодателя? В книге в структурированной и ......

Охота за головами. Набор кадров, конкурс, кадровый ассессмент

В современных условиях жесточайшей конкуренции сильные кадры – самый важный фактор успеха бизнеса. Руководитель и собственник бизнеса может делегировать право подписи, оперативное управление финансами. Но ответственность за подбор и расстановку ......

Стратегия

О чем книгаHarvard Business Review - главный деловой журнал в мире. С гордостью представляем новый выпуск серии "HBR: 10 лучших статей", посвященный проблемам стратегического планирования бизнеса. Если ваша компания тратит массу энергии на ......

Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений

Что такое корпоративная культура? Почему руководство должно активно участвовать в ее создании? Почему не работают навязанные со стороны стандарты?На примерах из жизни российских компаний автор показывает, как корпоративная культура помогает ......

Железная хватка. Как развить в себе качества, необходимые для достижения успеха

Цитата"Железная хватка" - звучит немного старомодно, как будто из прошлого века. Но в наши дни это качество переживает второе рождение. Почему? Потому что, судя по всему, мы становимся мягкотелыми. Железная хватка — это когда работаешь в ......

Взрыв обучения. Девять правил эффективного виртуального класса

Цитата"Освойте эти концепции и применяйте их на практике! Я счастлив, что эта книга появилась на свет. И как же здорово участвовать в становлении новых технологий образования, чтобы сделать мир лучше".Стивен КовиО чем книга В наши дни ......

Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей

У каждого руководителя есть личный стиль управления, который определяется доминирующими чертами его характера: один - скрупулезен и педантичен, другой - находчив и изобретателен, третий - деловит и практичен, четвертый - уклончив и обходителен. ......

Гибкое сознание. Новый взгляд на психологию развития взрослых и детей

О книгеВ основе этой книги лежит революционная концепция, открытая известным психологом Кэрол Дуэк в результате 20 лет собственных исследований. Из нее вы узнаете:• почему интеллект и талант еще не гарантируют успеха,• как они, напротив, могут ......

Как усилить свою силу. Коучинг

Цитата"Каждому человеку нужно развивать свой потенциал, свои достоинства, усиливать свою силу, а не искоренять свои недостатки".Марина МелияО чем книгаО том, что каждый из нас может реализовать заложенный природой потенциал и повысить свою ......

Рекрутинг на 100%. 72 часа, чтобы начать действовать

В этой книге специалист по рекрутингу с многолетним опытом делится лучшими кейсами из своей практики. Вы узнаете, как найти идеальных кандидатов, стать привлекательным работодателем, грамотно проводить интервью и многое другое. Технологии и ......

Лидерство третьего уровня

Данное издание представляет собой руководство для тех, кто изучает тему лидерства и хочет выработать продуктивную модель влияния на окружающих. В соответствии с центральной концепцией книги поведение человека складывается из трех уровней: ......

Я слышу, что вы думаете на самом деле

Цитата "Светлана Иванова прекрасно смогла описать психолингвистическую структуру речи простым и понятным языком. А это открывает перед вами возможности по прогнозированию поведения собеседников, выявлению истинных мотивов их поступков, пониманию ......

Технология достижений. Турбокоучинг по Брайану Трейси

За последние несколько лет личный и профессиональный коучинг завоевал огромную популярность. В своей книге признанный во всем мире бизнес-гуру Брайан Трейси учит предпринимателей справляться с любыми трудностями, возникающими в современной ......

Обучение в бизнесе. Кто кому Пигмалион

Это точно будет интересно всем людям, вовлеченным в профессиональную работу с персоналом.Игорь Ямовзаместитель генерального директора по розничному бизнесу СПАО "Ингосстрах" Книга - не только сборник лучших практик, а, в первую очередь, честная ......

Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации

О книгеБестселлер о системном подходе в бизнесе, выдержавший множество переизданий как на русском, так и в оригинале.Это классическая книга Питера Сенге об "обучающейся организации", которая легко лавирует в море бизнеса, адаптируется к ......