Листова Наталья Владимировна und Федоренко Владимир Васильевич

Оптимизация структуры центров обслуживания вызовов

Издательство: LAP Lambert Academic Publishing, 2012 г.
9783659153488
Книгопечатная продукция
Объем: 172 стр.

Call-центры эволюционируют стремительно. Несмотря на столь широкий размах отрасли, до сих пор программное обеспечение, которое поддерживает и управляет работой большинства центров обслуживания вызовов (ЦОВ), оперирует лишь простейшими аналитическими моделями, построенными на базе первой и второй формул Эрланга, созданными 100 лет назад. Без сомнения, они сильно повлияли на развитие ЦОВ, но теперь больше не могут подстроиться под сложность современных контакт-центров и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы, а также проведение исследований по самым различным дисциплинам, начиная с математики, статистики, информационных технологий, менеджмента, и заканчивая психологией и социологией. В предлагаемой книге основное внимание уделено рассмотрению особенностей методов исследования операций применительно к задачам управления ЦОВ.
Метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры центров обслуживания вызовов

Посмотрите также...

Техники холодных звонков. То, что реально работает

Цитата "Главное - добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится". Стивен Шиффман О чем книга О том, как не лениться лишний раз поднимать телефонную трубку и назначать встречи с ......

Жесткие продажи. Заставьте людей покупать при любых обстоятельствах

Цитата "Как всегда у Дэна - жестко, цинично и точно в цель! Обязательно для прочтения бизнесменам и руководителям в сфере продаж". Николай Мрочковский, бизнесмен, автор ряда деловых бестселлеров "Это не просто одна из лучших книг по продажам ......

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

О чем эта книга Мы с уважением называем "мастером" того, кто прекрасно делает свое дело. А кто же из нас не мастер говорить по телефону?! Странный вопрос! Мы все это умеем. Но ведь важно не просто "звонить", а уметь общаться, достигая ......

Вызовы времени

ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ - своевременная работа автора, лидера КПРФ, доктора философских наук Г.А.Зюганова. Она издана в сложной, до предела обостренной общественно-политической ситуации в мире, и особенно на Украине. Автор подробно анализирует ......

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / ......

Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с ......

Математическое моделирование и прогноз изменения концентрации газов

В работе рассматривается проблема прогнозирования увеличения концентрации метана в шахте. Разработанная модель вычисляет интервальную оценку концентрации метана и использует ее для запуска и остановки системы вентиляции. Проанализированы ......

Новые методы повышения точности прогнозных регрессионных моделей

В первой части работы дано краткое описание основных методов (Титьена-Мура-Бекмана, Эктона, Прескотта-Лунда и Кука) нахождения "аномальных" наблюдений для регрессионных моделей. Выявлены их основные достоинства и недостатки. Во второй части ......

Теория произвольного входящего потока

Строгое изложение математических основ произвольных входящих потоков, которыми являются информационные потоки, циркулирующие в современных телекоммуникационных сетях, при их пакетной передаче. Разработана теория рекуррентных потоков, потоков ......

Математическая статистика для мониторинга информационной безопасности

В книге на многочисленных примерах показаны возможности применения непараметрических методов математической статистики для анализа и оперативного контроля состояния информационной безопасности. Описаны особенности выбора наиболее адекватных ......

Рекуррентное оценивание параметров динамических систем

Монография посвящена проблеме оценивания параметров моделей динамических систем при наличии помех наблюдения во входных и выходных сигналах. Представлен обзор существующих методов оценивания, приведены их достоинства и недостатки. На основе ......

Распределенные системы обработки информации и управления

В данной работе рассматривается подход к автоматизации выбора эффективных вариантов сложных технических систем на этапах их предварительного проектирования и модернизации. В работе модель произвольных сложных систем строится на основе теории ......

Эффективные математические методы вычисления цен опционов

Одной из приоритетных задач финансовой математики является вычисление безарбитражных цен опционов. Опцион представляет собой контракт, который в обмен на премию (цену опциона) даёт право его владельцу при осуществлении определённых условий ......

Системы дифференцированного обслуживания поликомпонентных потоков

Данная работа посвящена проблемам, связанным с обслуживанием потоков различного рода требований случайного характера, возникающим в телекоммуникационных, транспортных системах, в логистике, на производстве, в сфере обслуживания населения и ......

Обеспечение качества продукции

Рассматривается эволюция методов менеджмента качества. Трактовка качества продукции классиками науки о качестве. Анализируются показатели качества продукции и услуги, принципы Всеобщего управления на основе качества (TQM) и их связь со ......

Квалиметрия полимерных композиционных материалов

Одним из важных направлений современной квалиметрии является системный анализ качества материалов. В рамках этого, повышение эффективности, надежности, функциональности и качества, при создании и эксплуатации полимерных композиционных и других ......

Обработка временных рядов параметров технологических процессов

Повышение эффективности обработки информации является на сегодняшний момент времени одной из главных и перспективных задач в области развития различных областей промышленного и как следствие экономического потенциала страны. Требования к ......

Надежность технических систем

Теория надежности принадлежит к инженерным дисциплинам. Ее основные методы - теория вероятностей и математическая статистика. Задачи теории надежности, в частности, состоят в том, чтобы изучить критерии и количественные характеристики ......

Стохастические дифференциальные уравнения с семимартингалами

Алгебра обобщенных случайных процессов позволяет изучать различные типы стохастических дифференциальных уравнений с единых позиций. Однако важно знать, при каких условиях элемент алгебры обобщенных случайных процессов ассоциирует обычный ......

Оптимизация предупредительных замен и ремонтов технических устройств

В монографии изложены результаты выполненных исследований при решении актуальных научных задач многогранной проблемы по созданию рациональной системы предупредительных замен и ремонтов технических устройств. В частности разработаны методические ......

Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч

Цитата "Скрипты продаж представляют собой "законсервированный" опыт лучших продавцов". Дмитрий Ткаченко О чем книга Быстрота реакции - это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет ......

Вызовы и ответы.(Служить России)

Книга "Вызовы и ответы" - книга бесед с человеком, имя которого вписано в новейшую российскую историю его подлинным мастерством в административно-хозяйственном творчестве. Он, Анатолий Артамонов, возглавив Калужскую область, так выстроил ее ......

Право и экономическая деятельность: современные вызовы

Современное обновление российского гражданского законодательства диктует необходимость постоянного научно-правового сопровождения процессов, определяющих не только социально-экономическое благополучие населения, но и конкурентоспособность страны ......