В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина
Оператор call-центра. От найма до увольнения
Издательство: Альфа-Пресс, 2012 г.
5-98721-022-4
Книгопечатная продукция
Объем: 356 стр.
Перед вами второе издание одноименной книги, вышедшей в 2008 г. За прошедшие четыре года мы значительно выросли: теперь площадки наших call-центров расположены в пяти городах трех стран и на них работают втрое больше людей, чем во время создания первой книги. Мы описали в книге изменения, произошедшие в наших взглядах и бизнес-процессах, как в связи с развитием нашей компании, так и в качестве реакции на изменения вокруг нас (например, демографическую яму и проблемы качества образования). Мы благодарим всех наших читателей. Именно ваши отклики показали нам, что тема востребована, и мы продолжаем делиться нашими наработками в "человеческой части call-центростроения".
Посмотрите также...
Интеллектуальные сети
Книга посвящена одной из самых интересных телекоммуникационных концепций - интеллектуальным сетям связи. Именно эта концепция оказалась сегодня на острие революционных изменений технологий и услуг связи. Для инженеров и научных работников, ......
Полное руководство для менеджера по продажам
Современный менеджер по продажам должен быть одновременно мудрым стратегом, наставником, гибким руководителем и харизматической личностью, способной мотивировать торговых агентов для достижения больших успехов. Авторы показывают, как важны в ......
Работа с клиентами: Интернет и Call-центры. Карманный справочник
В первую очередь, эта книга нужна всем сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону или через Интернет, причем, не важно относят ли они себя к сотрудникам центра обработки звонков или компании, осуществляющей коммерческую деятельность через ......
ICMI's Call Center Management Dictionary: The Essential Reference for Contact Center, Help Desk and Customer Care Professionals
ICMI's Call Center Management Dictionary is a practical, comprehensive reference for customer contact professionals. This essential resource covers a host of subjects, including, but not limited to, measurements, objectives, reporting, analysis, ......
Call Centerна 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных ......
Скажи мне нет!
Алиса Уитон написала книгу, отказаться прочесть которую вы не сможете, поскольку это мощнейший инструмент, позволяющий вам побороть уныние по поводу возражений и отказов ваших клиентов. Так что перестаньте бороться с клиентами, прочтите книгу и ......
Сразить клиента заботой наповал
Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищут то, что сделало бы поставщика исключительным. И при таком количестве конкурентов, борющихся за каждого клиента, терпимость покупателя к плохому обслуживанию сегодня ниже, чем ......
Юридические вопросы найма (увольнения) персонала
В работе "Юридические вопросы найма (увольнения) персонала" представлены особенности правового регулирования приема и увольнения работников. Особое внимание уделено соблюдению гарантий прав работников как при оформлении на работу, так и при ......
Телемаркетинг, или Продай их за минуту
Из этой книги вы сможете почерпнуть для себя много полезной информации: узнать, как проводить успешную телефонную презентацию, преодолевать возражения клиентов, составлять сценарии беседы, избежать некоторых ошибок в работе. Эта книга - не ......
Организационные структуры успешных корпораций
Прежде чем приступить к радикальным реформам организационного структурирования своей компании или, наоборот, прежде чем отказаться от их проведения, прочитайте эту книгу. Это пособие по структурированию компании, в котором описаны как ......
Психодиагностика персонала
Собеседование при приеме на работу - важный этап отбора сотрудников практически по всем вакантным должностям. Кроме профессиональных навыков, важно оценить личные качества кандидата, их соответствие корпоративной культуре фирмы, определить его ......
Как продать слона
Как работать с клиентом, чтобы добиться заключения выгодной сделки? Как превратить клиента из равнодушного наблюдателя в счастливого обладателя товара? Общение с клиентом - это процесс, эффективное управление которым приводит менеджера по сбыту ......
Техники холодных звонков. То, что реально работает
Цитата "Главное - добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится". Стивен Шиффман О чем книга О том, как не лениться лишний раз поднимать телефонную трубку и назначать встречи с ......
Увольнение работников
В книге рассматриваются общие положения и особенности каждого предусмотренного действующим законодательством основания для прекращения трудовых отношений, требования к оформлению приказов, трудовых книжек. Приводятся правила расчетов с ......
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать ......
RSS