Мастер-класс

Как создать лояльных клиентов?

Как создать лояльных клиентов?

Последнее время тема лояльности стала очень модной среди компаний разного уровня. По этой теме проходят конференции, семинары и тренинги. Только ленивые магазины не выдают карточки постоянного покупателя. Есть программы лояльности у страховщиков, банков, клубов. Однако прежде чем раздавать карточки на скидки, стоит задуматься, а соответствует ли наш сервис, наше предложение тому качеству, за которое потребитель будет платить регулярно.

Ведь чем отличается лояльный потребитель от случайного. Лояльный покупатель готов платить больше, чаще и готов простить нам небольшие ошибки. А добиться такого отношения к своему бренду, можно только улучшая качество обслуживания и продукта. Необходимо также разобраться в ценностях потребителя, понять, что же для него является определяющим при выборе магазина или поставщика услуг. Слишком часто программа лояльности сводится к раздаче сувениров и наивно думать, что такая политика сделает потребителей действительно лояльными. До поры до времени клиенты действительно будут довольны полученной от вас ручкой или плюшевой игрушкой, и менеджеры смогут пребывать в уверенности, что они сделали своих клиентов лояльными. Однако как только их конкурент предложит ручку подороже, или бонусы побольше, потребитель уйдет, а компании придется подсчитывать издержки и недополученную прибыль.

«Я выделяю три вида лояльности: приобретенная, вынужденная и купленная. Приобретенная - это как раз та лояльность которая появляется благодаря раздаче скидок и подарков, - говорит Василий Богданов, - она на мой взгляд, как таковой лояльностью не является. Почему? Потому что как только другая компания предлагает скидку - клиент уходит. Здесь нет почвы для лояльности. Снижает прибыль, потому что любая скидка любой бонус это снижение прибыли. Более того, такая лояльность в перспективе разрушает бизнес».

Так что же нужно предложить клиенту, чтобы он остался с вами навсегда? Как создать лояльных клиентов? Об этом рассказывает главный редактор журнала «Маркетинг Менеджмент» Василий Богданов.

Василий Богданов: "Как создать лояльных клиентов"
Скачать файл (56.8 Мб)

 

журнал «Маркетинг Менеджмент»
Advertology.Ru

06.11.2008

на печать


Комментарии

K.Dallas
07.11.2008 4:53 | сообщение #1
 

"МАЛИНА" - это вообще не программа лояльности. Для потребителей это почти ничего. Процент тех, кто реально в это "играет" ничтожен. Я кого из знакомых не спрашиваю, никто не пользуется. А для компаний, котрые в этом участвуют, это какое-то разводилово.

За лояльность!
07.11.2008 9:40 | сообщение #2
 

K.Dallas
Чем же это, господин хороший, вам так Малина не угодила? Человек по любому покупает бензин, еду в супермаркете, и при этом ему накапливаются баллы, на которые он может что-то получить.
Что же в этом плохого?

Против Малины
07.11.2008 14:22 | сообщение #3
 

За лояльность! Размышляет как типичный клиент, которого авторы Малины развели.
Да, в Малине нет ничего плохого для клиентов. Действительно, раньше просто тратили деньги, а теперь за год могут накопить баллов на брелок. Но к лояльности эта программа все равно не имеет никакого отношения. Баллы не смогут меня заманить в 36,6, где все на порядок дороже чем в несетевой аптеке. И уж тем более рекомендовать участников Малины я никому не буду только потому что "там дают баллы"
Лояльность формируют не баллы.
От Малины плохо только участвующим в ней компаниям. Вот Рамстору так хорошо от Малины стало, что он даже с рынка решил уйти.

Гость
07.11.2008 14:40 | сообщение #4
 

За лояльность!
Тут смешались все понятия. В том то и дело, что человек по любому ходит в супермаркет или на заправку. Есть баллы, нет баллов - на выбор места покупки это в целом не влияет.
Карта бонусов уже не является конкурентным преимуществом.
Есть какое-то количество людей, которые покупают товары с повышенными баллами, и реально играют в Малину. Но их недостаточно много, чтобы окупить всю эту историю.
В мастер-классе было хорошо и правильно сказано, что игры в малины мешают компаниям озаботиться настоящей проблемой лояльности.

А.Д.
10.11.2008 6:56 | сообщение #5
 

Чтобы сделать лояльным клиента, надо сделать лояльным сотрудников. К сожалению, далеко не во всех компаниях это понимают.

B-12
10.11.2008 15:18 | сообщение #6
 

Сделайте лояльными уже хоть кого-нибудь!
Хотя опыт показывает, наибольших успехов в создании лояльности добиваются те, кто не ставит перед собой цель создать лояльность во что бы то ни стало. Компании просто производят качественный продукт и проводят человеческую кадровую политику. А успех приходит сам собой.
Многие истории успеха это подтверждают.

Антон
12.11.2008 23:43 | сообщение #7
 

Да уж! Большего ханжества, чем у РМ, даже и не бывает.

leproject
07.12.2011 21:22 | сообщение #8
 

Лояльность - это нематериальное преимущество и точно баллы и подарки не являются таковыми! Здесь, на мой взгляд правильно в преамбуле сказано о качестве услуг - в них надо зрить...

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...
Житель Уфы устал получать рекламные СМС-сообщения от банка. Чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности за незаконный спам, он обратился в суд. Но вот незадача: срок давности уже давно прошел, поэтому мужчине отказали в иске. Отказали ему и в том, чтобы банк возместил расходы на юриста, которые составили 115 000 рублей. Почему ВС не согласился с этой частью решения?
"Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без..."Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без...
6 лет назад я написал важный пост о том, что корпоративные чаты — зло: рассказал про синхронность, небрежность, иллюзию контроля и эффект свидетеля. С тех пор много чего поменялось в худшую сторону. Телеграм, вацап, дискорд и другие чатики потихоньку вытесняют средства нормальной коммуникации.
Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...
46% верят делам и только 4% – словам публичных людей.
Вещь недели: худи "Делаю выводы"Вещь недели: худи "Делаю выводы"
Дизайнер Кирилл Караваев стал известен не благодаря своей основной профессии, а как автор блога «Словодна» — шуточного интернет-словаря, в котором объясняется значение слов в современном контексте.
Среди маркетологов и пиарщиков оказалось больше всего тех, кто хочет...Среди маркетологов и пиарщиков оказалось больше всего тех, кто хочет...
О своем деле россияне сегодня задумываются реже, чем год назад. Однако 3 из 10 россиян настроены оптимистично и считают, что наступает время возможностей. Чаще всего к роли предпринимателя присматриваются маркетологи, дизайнеры, менеджеры по закупкам и по продажам, реже всего — курьеры, медсестры и программисты. В опросе сервиса по поиску высокооплачиваемой работы SuperJob приняли участие 3000 представителей экономически активного населения, не имеющих на данный момент статуса предпринимателя.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

11.08.2022 - 20:42
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация