"Мы быстро обслуживаем, но это не значит, что клиент должен быстро есть" - Хамзат Хазбулатов

- Вопросов к McDonald's много, но давайте начнем с вас. Кто вы, откуда?

- Моя история типична для человека, который родился в советское время. С 1972 по 1977 год я учился в знаменитой Плешке, окончил ее, тогда факультет назывался "технологический" и выпускал специалистов-руководителей предприятий общественного питания. До 1988 года я работал в системе общественного питания Москвы, а в 1988 году был приглашен на интервью с руководством компании McDonald's. И стал одним из четырех советских управленцев, приглашенных на работу в McDonald's и прошедших стажировку в Канаде и США. В 1989 году мы вернулись в Москву и начали готовиться к открытию первого ресторана в РФ. В McDonald's на Пушкинской площади я был директором, в том же году стал замгенерального директора СП, а в 1996 году - гендиректором СП "Москва McDonald's".

- Получается, вы больше десяти лет в этой должности. И с 1996 года в вашей карьере ничего не менялось?

- Почему? Постоянно менялось. В 1999 году я получил Белоруссию, а в 2001-м еще и Украину - стал президентом McDonald's России, Белоруссии и Украины. Полтора-два года назад мы провели реструктуризацию McDonald's. Европа была поделена на четыре дивизиона - Северный, Западный, Южный и Восточный. Восточная часть стала зоной моей ответственности. Сюда входят страны бывшего Советского Союза, восточноевропейские страны (Румыния, Болгария, бывшая Югославия), балтийские республики - всего 12 стран, включая Россию. Это моя карьера. Она не такая долгая, как в Главном управлении общественного питания, но карьерные возможности и рост здесь - главные мотиваторы работы в компании. Подавляющее большинство специалистов, которые работают у нас, прошли весь путь от рядового работника, который стоял за прилавком, или работал на кухне, или обслуживал людей в зале. В административном управлении таких людей - 100%.

- Советского образования вам хватило или переучивались?

- В советское время в институте мы изучали много дисциплин, которые потом очень пригодились мне как руководителю. Как инженеру-технологу мне преподавали и строительное дело, и право, и финансы, и бухучет. Это дало базу для дальнейшего обучения. У McDonald's в Чикаго есть свой университет, который проводит маркетинговые курсы и заочно готовит специалистов по всем необходимым нам областям. Сначала человек работает, потом проходит обучение на курсах, затем менеджер или управляющий проверяет, насколько эта система укладывается у него в голове.

- Как российское отделение взаимодействует с головной компанией?

- Я напрямую подчиняюсь президенту McDonald's Europe, он - главе корпорации. Если говорить о глобальной структуре управления, корпорация разбита на зоны, в которых мы работаем по всему миру, - это Европа, Латинская Америка, Северная Америка и остальной мир. У каждой из этих зон есть президент, у каждого президента есть своя структура. Два-три раза в год все руководство корпорации собирается одной командой, когда мы ведем разговор о стратегическом планировании. Одновременно я являюсь CEO российской компании, то есть московскому офису подчиняются все страны, которые входят в наш дивизион.

- Как McDonald's развивается в России по сравнению с другими странами?

- Создание нового дивизиона и новой структуры, наверное, свидетельствует о перспективности и значении российского рынка для McDonald's. Когда мы открывали McDonald's 17 лет назад, Тед Тернер, глава компании, поверил в нашу страну - еще тогда, когда Советский Союз представлялся всем очень странным, непонятным государством. Сегодня результаты работы в России показывают, что мы будем развиваться очень быстро. В прошлом году открыли 23 ресторана в России - это рекордный показатель, в этом году планируем открыть 32 ресторана. На юге дошли до Сочи, где первый ресторан появился три года назад, самый восточый - в Екатеринбурге. В следующем году планируем открыть ресторан в Тюмени. В основном планы по развитию акцентированы на те города, где мы уже открыты, - это все города-миллионники европейской части России, кроме двух.

- McDonald's в России уже больше 20 лет. Нет ли в планах создания "Русских бургеров"?

- Их не надо создавать, потому что весь перечень ассортимента - типичная еда не только для русского. Я вот недавно был в Израиле, видел огромное количество людей, которые пришли кушать то, что мы предлагаем. Кстати, пирожки, продающиеся в Европе, сделаны в России - мы начали экспортировать готовую продукцию в европейский McDonald's начиная с 1992 года. Такого в России не было с 1913 года, чтобы кто-то из производителей пищи экспортировал свою продукцию в Европу. Это было сложно, но мы забрали довольно значительную часть рынка Германии, Австрии, Восточной Европы и поставляем туда пирожки с различной начинкой - с ягодами, фруктами. Мэр Лужков много лет назад говорил: "А почему бы вам не сделать что-то наше, русское?" Мы согласились. Сделали сезонный вкус - начинкой был картофель с чесночным ароматом.

- Кто основной конкурент McDonald's в российском фаст-фуде?

- Мы быстро обслуживаем, но это не значит, что клиент должен быстро есть. Пусть приходит, спокойно садится. Поэтому мы называем себя quick service, а не фаст-фуд. Кого мы считаем конкурентами? Да всех, кто играет на этом рынке, не только в сегменте быстрого обслуживания, но и во всей индустрии. Поскольку мы являемся частью индустрии и были создателями и законодателями части этой индустрии. Мы первыми открылись, мы создали стандарты и установили правила, которым многие следуют, - по продуктам, качеству, сервису, подготовке специалистов. В 1990-е годы мы стали печатать на чеках "Спасибо! Приходите к нам еще!", и посетиттели забирали эти чеки с собой, потому что в нашей стране еще не было такого, чтобы благодарили клиентов. Когда мы открыли первый "МакАвто", наши коллеги из-за рубежа были очень смущены этим решением: как мы можем научить людей, которые по дорогам ездить не умеют, пользоваться "МакАвто"? Получилось замечательно. То же самое было с 24-часовым обслуживанием. Мы первыми начали работать 24 часа в сутки. Вчера заехали в 4 часа утра в "МакАвто" на Ленинградском проспекте - а там очередь стоит. Потому что все знают, что в это время там можно покушать.

- Что вы посоветуете тем, кто решил делать карьеру в McDonald's?

- Я сам жду, пока кто-то сменит меня в нашей компании. Мы не ограничены тем количеством ресторанов, которое у нас есть. Если человек работает в компании, он может проявить не только менеджерские, но и предпринимательские способности, стать нашим франчайзи. Я наблюдаю за людьми, которые делают карьеру в McDonald's, за тем, как они относятся к этому менеджерскому опыту и как восхищаются тем, какой хорошой школой была для них работа в McDonald's. Космонавтами становятся, писателями, известными людьми в бизнесе.

- Есть понятие McJob - "непрестижная низкооплачиваемая работа на износ". В России работа в McDonald's - один из видов легального заработка для неквалифицированной молодежи. Каков средний возраст ваших работников?

- Около двадцати лет. Дело в том, что компания предоставляет рабочие места студентам и 75% работников в ресторанах - это те, кто совмещают работу и учебу. Многие из ребят остаются в компании и продолжают свою карьеру - есть в руководстве компании сотрудники, которые окончили институт по специальностям "инженер-авиастроитель" или "иностранные языки". Другие по окончании учебы решают уйти из компании, и это нормально. У нас предельно открытое отношение к работникам, и часто даже не деньги для них главное. Во-первых, работник может найти себе место (ресторан McDonald's. - "Карьера") неподалеку от своего дома или учебного заведения. Во-вторых, гибкий график. Мы никогда не настаивали на полном восьмичасовом рабочем дне. Приходит женщина, у которой маленький ребенок и которая не может работать восемь часов, - пожалуйста, пусть работает 4 часа - и денег заработает, и с ребенком посидит. И в-третьих, это - команда...

- Это ведь Крок учил: "Человек - ничто, главное - команда"? Жесткое правило, да и устаревшее. Не согласны?

- Для нас оно остается актуальным, потому что создание команды - мечта любого менеджера. "Команда" означает, что все работают над одной целью, и, даже если кто-то с этой целью не согласен, до тех пор, пока команда в целом одобряет эту цель, он будет работать для ее достижения. Когда ты в своей команде видишь рядом коллегу, который помог тебе, это создает особую атмосферу, и я думаю, что один из главных факторов для наших сотрудников - чувство команды. В этом возрасте командный дух - это очень важно. Тем более сегодня, когда столько соблазнов сидеть дома и ничего не делать - компьютер, Интернет. А тут живые люди. Самое интересное - когда заходишь в ресторан и видишь, с каким азартом и профессионализмом молодежь 18–19 лет работает, независимо от настроения. Я считаю, у них самая тяжелая работа.

- А студентам она не мешает учиться?

- Работа в команде очень организует, дает стимул к усердной учебе. Плюс к этому у нас есть специальные гранты для сотрудников, которые успешно учатся. Это существенная добавка к зарплате, и эти деньги работник может направить и на оплату образования, и на какие-то личные нужды. Каждый ресторан выделяет одного стипендиата.

- McDonald's - основная мишень для борцов за всевозможные права в США и антиглобалистов за их пределами. Собирается компания улучшать свой имидж, в частности, в России?

– Мы ведем диалог не только с потребителями, а со всеми участниками процесса. Это непросто. Лидерство - это не только признание, почет и слава, это и ответственность, потому что достаточно любого повода, любой акции, чтобы вызвать переживания или какие-нибудь сомнения. Если они возникают, то в первую очередь по отношению к лидерам. Да, мы крупная компания - но мы всегда были для всех не совсем понятны. Во-первых, мы хотим, чтобы о нас знали. Не надо слушать меня, посмотрите, что мы делаем и как мы делаем. Во-вторых, мы должны более аккуратно работать с такими группами, с которыми есть некоторые проблемы. Если мы говорим, что нас это не касается - решения не будет. Вопрос не в том, нарушаем ли мы какое-то законодательство - об этом даже речи не идет. Антиглобалисты хотят, чтобы крупная компания заявила о том, что поможет двигать всю систему. Чтобы все принимали решения, в том числе и государство. Мы говорим, что можем принимать такие решения, быть частью этих решений, что мы это делали, делаем и будем делать.

– McDonald's, в основном европейский, иногда американский (в отличие от русского, ведущего очень грамотную информационную политику), иногда совершает действия, которые не могут вызвать у противников ничего, кроме крайнего раздражения. В Скандинавии назвали гамбургер McAfrica - а Африка-то голодает! Цифровые плееры McDonald's, оказалось, "трояны" отправляли. Или вот Happy Meal с моделью джипа, который, по требованию экологов, сняли с производства.

– Наши ошибки всегда будут видны, мы их не скрываем. Наша задача в том, чтобы найти в себе мужество признать, что это неправильно, и исправить. Но надо различать, когда решения принимаются на глобальном уровне, а когда на локальном. Иногда решения, за которые ответственность несет местный рынок, могут иметь такие вот отклики, которые, в принципе, могли бы по-другому звучать. Я думаю, идея запустить McAfrica пришла не из Европы и не из США, а появилась на местном рынке, у которого есть свой местный продукт. Затем она была неправильно интерпретирована, хотя не было цели подчеркнуть, что мы не понимаем, что есть проблема голода. Возможно, идея заключалось в том, чтобы помочь детям в Африке, но преподнести ее следовало по-другому. Но это небольшие издержки различных менталитетов, которые бывают в больших компаниях, поэтому это не является предметом моего внимания. Я хотел рассказать об огромном количестве наших добрых дел по всему миру.

- Они известны... Но это воспринимается частью рекламы.

- Это политика социальной ответственности. То, что сейчас стало очень популярно в России. Когда в свое время прозвучало, что пришло время платить налоги, это меня шокировало: налоги надо всегда платить, вовремя, правильно и честно. Мы понимаем социальную ответственность по-другому: как ты относишься к работникам, к окружающей среде, к социальной жизни в стране. Когда мы строим ресторан, то делаем туалет для инвалидов, пандусы, которые никакими нормами не предусмотрены. Мэр одного города, имя которого я не буду называть, говорит: "Зачем ты их строишь, ведь у тебя получаются дополнительные площади?" Это единственное место в городе, где был предусмотрен доступ людей на инвалидных колясках. Мы всегда говорили о том, почему бы не принять такие СНИПы, нормативы, которые позволяли бы этим людям чувствовать себя полноценными? Должен быть и транспорт, и сеть социальных объектов. Но у нас даже жилые дома не предусмотрены для этого. Мы всегда говорили о том, почему бы не принять такие нормативы, которые позволяли бы таким гражданам чувствовать себя полноценными? Есть много тем, о которых мы собираемся говорить, но это будет не нашей рекламой, а решением проблем с участием McDonald's. И мы направляем такие огромные средства на эти цели, что у вас сразу все вопросы по остальным темам отпадут.

- Вот парадокс: ваши клиенты знают, что ваша продукция вредна для здоровья. Недавно был опрос на РБК, где 60% признали вред фаст-фуда...

- А как вопрос звучал?

- "Насколько справедливы обвинения предприятий фаст-фуда в продаже небезопасной для здоровья продукции?" Не имелся в виду конкретно McDonald's.

- Конечно, я поэтому и спросил. McDonald's - настолько отлаженная и продуманная система, что не думаю, что кто-либо создал хотя бы что-то похожее. Когда мы открыли первый ресторан на Пушкинской площади, то вложили туда около $10 миллионов и параллельно приняли решение построить завод на 50 миллионов, чего раньше не делали ни в одной стране, потому что продукция, которая была в то время в Москве и отвечала всем ГОСТам, нам не подходила. Это ответ на вопрос о том, как мы относиимся к политике безопасности и контроля качества продукции. Потребителю у прилавка не видна огромная работа, которая за всем стоит. Если я поеду в какой-нибудь город нашей страны или за рубеж, первым делом буду искать наш ресторан, я вам даю гарантию! Это показывает, насколько я доверяю нашей продукции, поскольку знаю, что могу без риска для здоровья поесть. У нас один из самых больших отделов по контролю качества. "Биг-мак" до того, как вы его съедите, проходит 98 проверок. Кроме этого, каждый наш поставщик должен пройти международный аудит. Но, к сожалению, перспективы нашей индустрии портятся явлениями, которые совершенно неприемлемы для McDonald's, - наши вложения только в технологическое оборудование превышают суммы, которые многие вкладывают во все свое предприятие. Все кухонное оборудование наших предприятий каждую ночь разбирается и моется полностью. За все время работы в McDonald's я ни разу не сталкивался с санитарными проблемами. Поэтому когда мы говорим, мол, опрос показал то-то и то-то, я считаю, что это не относится к McDonald's. Когда вы приходите в любой фуд-корт, то видите, где стоит весь народ - у нашего прилавка. Вопрос, знают ли они, что едят, - другое дело. Чаще не знают, но не потому, что информации нет, а потому, что не хотят на стенде читать брошюрку. В наших маркетинговых планах - акцентировать внимание на том, как донести информацию до потребителя. Для начала мы сделали листовки на подносы с расчетами калорийности...

- Я говорил не о качестве еды. Питаться постоянно в McDonald's смертельно опасно - человек начинает разрушаться. Об этом даже фильм был снят "Двойная порция". Я бы у вас стал есть разве что салат и морковные палочки.

- И сколько вы проживете на палочках? Два дня. Вот здесь надо быть уже более образованным человеком. Мы даем вам всю информацию о происхождении нашей продукции, энергетической ценности, а дальше говорим: "Свои диеты составляйте сами!" У нас есть весь ассортимент: яйца, мясо, курица, рыба, зелень, соки. Сам я не знаю других источников получения через пищу белков, жиров, углеводов и остальных элементов, необходимых моему организму. Я не помню, чтобы люди жили без пищи дольше определенного срока. Надо кушать! Если вы каждое утро будете есть зеленый салат, вы моложе или зеленее не станете. Хотите покушать морковные палочки - заказывайте, хотите овощной сок - пожалуйста! Но мы рекламируем вам весь набор. Даже подсказываем, как строить свою диету, - даем маркировку. В нашей индустрии никто этого не делал. Что означает маркировка? Мы на упаковке сообщаем приблизительное содержание основных составляющих и калорийности наших продуктов. Там указаны и жиры, и углеводы, и белки, и соль. Мы разработали среднюю диету для человека, который потребляет 2000 калорий в день. Но все зависит от образа жизни, который вы ведете. Если сидячий, то вам нужно одно, если ведете активный образ жизни, занимаетесь спортом, то вам нужно совсем другое. Мы стараемся помочь потребителю, чтобы он принимал правильные решения. Мы говорим о том, что есть такой продукт - другого нет. Если вы хотите куриное мясо, вы получаете мясо высшей пробы. У нас белая филейная часть курицы. Если это котлета, то не думайте, что там набухана соль, хлеб... Нет, только мясо! И, возвращаясь к безопасности питания, мы требуем от своих поставщиков, чтобы они гарантировали, что вся продукция, поступающая к нам, исключала какие-то генетически модифицированные добавки. Если говорить даже об этой части – это огромная тема для разговора. Я даже в Москве питаюсь в McDonald's, и это не связано с деньгами. Я не пойду обедать в соседний ресторан.

– А своих детей поведете в McDonald's?

- У меня три сына. Двое окончили институт, один маленький, еще в школе. Все любят McDonald's - ходят туда с удовольствием. Они его всегда любили, и не только потому, что я здесь работаю. Раньше, когда я приглашал старших сыновей в какой-нибудь ресторан поесть и пообщаться, они говорили: "Нет, мы посидим полчаса и потом пойдем в McDonald's".