Каким компаниям и онлайн-сервисам выгодно быть доступными? Какие ошибки в интерфейсе приводят к их недоступности? И что разработчикам цифровых продуктов необходимо сделать прямо сейчас, чтобы привлечь новую — активную и платежеспособную —  аудиторию? Читайте далее.  

Cкринридеры, джойстики, брайлевские дисплеи — помощники в цифровизации

Существует стереотип, что люди с инвалидностью малочисленная и неплатежеспособная аудитория. Поэтому тем, кто разделяет этот взгляд, может казаться, что доступность продукта (accessibility) — не приоритетная задача для его разработчиков. Однако это не так.

Руководитель практики Human Experience в компании AIC Валерия Курмак объясняет, почему: «В доступном продукте отсутствуют барьеры, препятствующие взаимодействию с ним. Это важно всем пользователям: и тем, у кого есть инвалидность, и тем, кто испытывает временные трудности. Например, молодые мамы, которые составляют большую долю мобильной аудитории, часто используют телефон одной рукой, потому что другой держат  ребенка. В этот момент для них, как и для человека, у которого нет одной руки, важно без труда оформить онлайн-заказ, найти нужный товар в приложении или оплатить счета. Или, например, при прямом падении солнечных лучей на экран телефона любому человеку, так же как и слабовидящему, будет трудно что-то разглядеть, если шрифт неконтрастный. То же относится и к людям старшего возраста. Несмотря на то, что образ жизни и в целом потребности людей с инвалидностью и людей старшего возраста различны, требования к доступности цифровых продуктов у них одинаковые.

Например, и для тех и для других важна адаптивная верстка сайта, которая адаптируется под любой экран при масштабировании.

Кстати, если говорить о размере аудитории для которой важна доступность, это 48 млн человек, из которых 37 млн¹ — люди пенсионного возраста и 11 млн² — люди с нвалидностью».

В своем исследовании AIC выдвинули гипотезы:

• занятость людей с инвалидностью зависит от их цифрового поведения;
• цифровое поведение людей с инвалидностью и старшего поколения не отличается от поведения остальных. Если это так, то бизнес должен быть в равной мере заинтересован в этой аудитории.

Для того, чтобы их проверить, с 20 мая по 10 июля 2020 года в AIC провели исследование. Команда обработала более 480 анкет (295 женщин и 192 мужчины от 18 до 83 лет), среди которых — люди с инвалидностью и люди старшего возраста. Более 350 респондентов указало, что ежедневно применяют ассистивные технологии для работы с ПК и мобильными устройствами: увеличители текста, скринридеры (программы экранного доступа), брайлевские дисплеи, джойстики, выносные кнопки, роллеры, субтитры.

Про людей пенсионного возраста (60+ лет), AIC получили цифры, очень близкие к официальной статистике³ — работает 31%, не работает 69%.

По данным Федеральной службы государственной статистики⁴, занятость среди людей с инвалидностью трудоспособного возраста (18–59 лет) составляет 18,7%. Среди участников опроса AIC занятость респондентов трудоспособного возраста оказалась в 3 раза выше — 62%.

Откуда взялась такая разница? Во-первых, к исследованию AIC были приглашены люди с сенсорной и двигательной инвалидностью. В официальной же статистике учитываются люди с психической инвалидностью, нарушениями функций кровообращения, дыхания, пищеварения и другими.

Во-вторых, в отличие от официальной статистики исследование AIC учитывало все виды занятости — и постоянную работу, и временную, и неофициальный заработок.

И, наконец, в-третьих, большинство участников опроса — это активные пользователи интернета, то есть люди, обладающие необходимой техникой и навыками работы на компьютере или мобильных устройствах. Таким людям проще найти удаленный способ заработка в качестве репетитора, дизайнера, программиста и других специалистов, допускающих работу удаленно.

Даже люди в возрасте 60+, участвующие в исследовании, заметно выделялись на фоне своих сверстников: они отмечали, что активно используют ассистивные технологии для работы с ПК и мобильным телефоном, поэтому можно сделать вывод, что им проще взаимодействовать с цифровым пространством, а значит проще оставаться трудоспособными.

Поэтому можно говорить о наличии корреляции:  

Чем больше человек диджитализирован (пользуется ПК и мобильными технологиями, использует онлайн-сервисы для бытовых и профессиональных потребностей, знает и использует ассистивные технологии, если они ему необходимы), тем больше у него возможностей найти работу и даже в условиях пандемии оставаться включенным в трудовую деятельность.

Однако диджитализация людей с особенными потребностями говорит лишь об их вовлеченности в онлайн, а не о доступности самих онлайн-сервисов для реализации этих потребностей. В AIC решили изучить, какие сервисы наиболее востребованы среди рассматриваемой аудитории.

Топ-3 онлайн-сервисов: Яндекс, Вконтакте и Google

Под сервисами какой-либо компании здесь и далее подразумеваются сервисы, в названиях которых фигурирует бренд компании (например, в сервисы «Яндекса» включаем «Яндекс.Маркет», но не «Беру»)⁵.

Несмотря на популярность Яндекса и ВКонтакте, следует отметить: они некорректно адаптируются при масштабировании.

Также, несмотря на то, что респонденты часто упоминали Авито и Ozon как удобные онлайн-сервисы, они не оказались популярны среди пользователей увеличителей текста и скринридеров. Это может быть связано с тем, что текст в этих приложениях не масштабируется.

Особое внимание Zoom уделили пользователи субтитров. Видеосвязь удобна для общения на языке жестов, а также в этом сервисе есть возможность текстового сопровождения трансляции в чате конференции.

После этого AIC узнали, как изменились цифровые привычки людей с инвалидностью и старшего поколения в период самоизоляции: познакомились ли они с новыми онлайн-сервисами, планируют ли использовать их в дальнейшем и кто помогал им осваивать эти сервисы.

На карантине 66% респондентов с инвалидностью стали пользоваться новыми онлайн-сервисами

На графике отчетливо видно, что самоизоляция действительно дала огромный толчок для роста онлайн-сервисов: среди респондентов AIC 66% людей с инвалидностью и 25% людей старшего возраста заявили, что освоили новые сервисы и планируют продолжать с ними работу.

Теперь онлайн-сервисам важно удержать новую аудиторию.

У респондентов, которые изменили свои диджитал-привычки, AIC спрашивали, какими именно онлайн-сервисами они начали пользоваться.

Zoom, Госуслуги, сервисы доставки еды и другие платформы, которыми во время карантина начали пользоваться люди с особенными потребностями

В период пандемии на удаленку пришлось выйти даже тем, кто практически никогда не сталкивался с онлайн-сервисами ранее. Так, встречи с близкими, образовательные занятия и деловые переговоры перешли в формат онлайн-конференций. Помог в этом Zoom — платформа для бесплатных видео-созвонов.

Аудитория AIC также отметила этот сервис самым востребованным среди всех, которыми они начали пользоваться во время карантина.

На втором месте оказались Госуслуги. И не удивительно: в апреле и мае для того, чтобы передвигаться по Москве, нужно было получить цифровой пропуск через портал Госуслуг. Кроме того, многие организации вынуждены были перевести свои бизнес-процессы в онлайн и работать с обращениями граждан также через сайт Госуслуг.

Также часто упоминались сервисы доставки еды. Результаты в очередной раз говорят о том, что наличие инвалидности не влияет на поведение людей в цифровой среде. Поведение в цифровой среде определяется образом жизни.

Так, среди работающих респондентов чаще упоминались сервисы доставки готовой еды, а среди неработающих – продуктов.

Легко объяснить, почему: у работающих в обеденный перерыв чаще всего не хватает времени, чтобы приготовить еду самостоятельно. Поэтому им легче заказать доставку готовой еды. То есть наличие инвалидности в данном случае не является определяющим фактором диджитал-поведения, цифровизации и платежеспособности.

Сбербанк оказался в топе упоминаемых сайтов и приложений и как новый освоенный, и как используемый в период самоизоляции более часто сервис. Далее в опросе пользователи отмечали удобство банковских онлайн-продуктов Сбербанка, а также возможность совершать финансовые операции, не выходя из дома:

«Удобно оплачивать покупки, коммунальные платежи, пополнять телефон»

«Удобно оплатить услуги»

«[Есть] возможность перевода денег с карты на карту (Прим. ред.: орфография сохранена)

Соцсети и мессенджеры лидируют вне зависимости от возраста

Также AIC проанализировали разделение по занятости и возрасту респондентов и выяснили, что социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники и другие), а также сервисы удаленной коммуникации (WhatsApp, Mail.ru и другие) лидируют у пользователей вне зависимости от их возраста и статуса занятости. Причины такого скачка популярности соцсетей и мессенджеров легко прослеживаются. Это и возможность поддерживать связь с коллегами и близкими, и потребность быть в курсе новостей, и рост объема свободного времени, и желание отвлечь себя чем-то легким и ненавязчивым.

61% респондентов освоили онлайн-сервисы самостоятельно, но столкнулись с трудностями

Тех, кто освоил сервисы самостоятельно, оказалось 61%. 28% соответственно освоили сервисы не самостоятельно и столкнулись  с трудностями в ходе их использования. И только 11% — также освоивших сервисы не самостоятельно — не столкнулись с трудностями при дальнейшем использовании. В качестве помощников респонденты обозначили родственников, друзей, знакомых или коллег. Некоторые участники исследования отмечали обучение на мастер-классах и специализированных программах:

«Посещала бесплатные мастер-классы»

«Ходила на курсы»

«При помощи сотрудников “Московского Долголетия”»

«В центре «Моя карьера».

«Основная часть нашего исследования, опрос, проходила в онлайн-формате. Это значит, что в выборку исследования попали довольно продвинутые пользователи интернета. Учитывая диджитализированность людей с инвалидностью на текущий момент, мы можем с уверенностью утверждать, что значительный пласт населения России столкнулся бы с большим объемом трудностей в процессе освоения и использования онлайн-сервисов. И то, что люди были вынуждены прибегнуть к сторонней помощи или испытывали трудности во взаимодействии с интерфейсом, говорит о том, что онлайн-ресурсы на текущий момент недостаточно адаптированы к взаимодействию для людей с особенными потребностями», — говорит директор практики Human Experience AIC Валерия Курмак.

Топ-3 проблемы доступности

Исследование открыло глаза на множество проблем, которые мешают людям с инвалидностью использовать онлайн-сервисы комфортно и корректно. Эти проблемы делают онлайн-сервисы недоступными. AIC выделили три наиболее критичных интерфейсных препятствия, на которые стоит обратить внимание тем, кто создает свои цифровые продукты и сервисы.

Проблема 1. Сложная навигация

Ясная и понятная навигация важна любому человеку и вызывает трудности не только у людей с инвалидностью. Но представьте, что вы воспринимаете интерфейс на слух как незрячие люди. Если навигация по сайту запутанная, то пользователю приходится либо запоминать все ходы по памяти, либо уходить с сайта. Вот что говорили респонденты AIC о проблемах в используемых сервисах:

«Не смогла быстро найти раздел, чтобы заказать выписку из домовой книги [на mos.ru]. Очень замысловато был проложен путь, в итоге пришлось искать через меню поиска, копаясь в выпадавших документах»

«Непонятные разделения на категории в самом начале [в Яндекс.Лавке]…»

«[В Facebook] сложная навигация для начала, потом понятно»

Проблема 2. Маленький размер шрифта / неконтрастный шрифт

С этой проблемой сталкиваются даже те, кто обладает идеальным зрением. Решают ее по-разному. На компьютерах это, как правило, изменение настроек браузера (масштаба и контрастности), использование экранной лупы или банальное приближение головы к экрану. Но, даже при этом, по прошествии всех манипуляций, далеко не все сервисы сохраняют корректную структуру.

Респонденты оставляли такие комментарии:

«[В “Беру”] очень мелкий шрифт без возможности увеличения»

«[В RoyalLib] в начале не замечала строчку поиска книги или автора потому что мелкий шрифт»

«[В YouTube] текст в приложении оказался слишком мелким»

«[В ivi] мелкий текст, не контрастный»

Проблема 3. Некорректно с точки зрения доступности написанный код

Если разработчики не прописали в коде сайта слова «получить выписку» или «заказать продукты», то незрячий человек, используя скринридер, услышит только слово «кнопка», и не поймёт, для чего она. Здесь AIC собрали кейсы некорректной работы онлайн-сервисов при использовании скринридеров и дисплеев Брайля незрячими пользователями:

«Приложение [Webinar] вообще недоступно, кроме функции прослушивания ведущейся трансляции, невозможно вообще ничего сделать; элементы неподписаны, фокус скринридера корректно не перемещается»

«Этим сервисом [WhatsApp] неудобно пользоваться на компьютере незрячим пользователям»

«[В Zoom] сложно оставаться в кадре, невозможно контролировать видеоизображение, сообщения из чата озвучиваются либо все, либо никакие»

Чем доступнее онлайн-сервис, тем больше выгоды для бизнеса

Как уже было замечено выше, диджитал-поведение людей с инвалидностью мало чем отличается от диджитал-поведения всех остальных людей. Поэтому, чтобы сервисы были доступными, они должны иметь контрастные тексты, адаптивную верстку и доступный для скринридера код.

Команда AIC надеется, что, прочитав это исследование, дизайнеры, front-end разработчики, CX-, UX-специалисты и все, кто причастен к созданию продукта, задумаются: «Есть ли проблемы с доступностью в сервисе, над которым я работаю?». Для того, чтобы их исправить, чаще всего не требуется разрешение топ-менеджеров и любых других управленцев. Вот что по этому поводу говорит руководитель практики Human Experience компании AIC Валерия Курмак: «Мне часто задают вопрос: как убедить руководство в том, что нужно делать продукт доступнее? Но, на самом деле, никого ни в чем убеждать не нужно. Все в ваших руках. Чтобы разработчик начал подписывать элементы, ему не нужно убеждать руководство. Чтобы дизайнер начал делать шрифты и кнопки контрастными, ему не нужно убеждать руководство. Это то, что мы все должны делать уже сейчас».

Кстати, именно поэтому термин «инклюзивный дизайн» вызывает в профессиональной среде так много споров. Некоторые говорят, что вместо этого понятия лучше использовать понятие доступности.

Например, эксперт по невизуальной доступности ВТБ Банка Алексей Любимов считает так: «Мне не понятен сам термин “инклюзивный дизайн”. Дизайн может быть эргономичным, красивым и так далее. Если при разработке учитываются принципы доступности и эргономики, то такой дизайн будет удобен для всех категорий пользователей».

Валерия Курмак дополняет: «Например, жёлтые буквы на белом фоне сложно воспринимать даже людям с обычным зрением. А вот жёлтый на чёрном фоне — очень хорошее сочетание, оно широко используется в аэропортах для легкого считывания на удаленном расстоянии».

Поэтому основная рекомендация состоит в том, чтобы закладывать доступность на этапе разработки дизайн-концепции. «Простая нецифровая аналогия — пандус. Если вы в самом начале не подумали о том, что вход у вас должен находиться на одном уровне с улицей, то вам потом придется строить пандус. Если же вы заложили эту возможность в самом начале, то она фактически ничего не будет вам стоить. Так что, версия сайта или мобильного приложения может и даже должна быть одна, главное учесть базовые элементы доступности вроде контрастных шрифтов и цветов, крупных кнопок, интуитивно понятной навигации и прочего», — говорит Валерия Курмак.

Запрос на доступность у бизнеса появляется. «Да, не так быстро как хотелось бы, но он имеется. Accessibility — направление не всегда понятное для бизнеса, и не все хотят вкладывать в это деньги», — поясняет Алексей Любимов, — «В перспективе доступность, как элемент разработки сервисов и сайтов, будет становится популярнее. Это обусловлено рядом факторов, одним из которых является вступление в силу 01.04.2020 Национального стандарта ГОСТ Р 52872». 

Компаниям не стоит закрывать глаза на важные изменения в диджитал-среде: обеспечивая доступность сегодня, бизнес получит лояльную платежеспособную аудиторию завтра.

1. По данным Федеральной службы государственной статистики за 2020 г. Население старше трудоспособного возраста: 36629 тыс. чел.

2. По данным Федеральной службы государственной статистики на 1 января 2020 г. Людей с инвалидностью в трудоспособном возрасте: 3456 тыс. чел. Людей с инвалидностью старше трудоспособного возраста: 7732 тыс. чел. Всего людей с инвалидностью: 11877 тыс. чел.

3. По данным Федеральной службы государственной статистики за 2019 г. (обновленные 30.03.2020)

4. По данным Федеральной службы государственной статистики на 2019 г.: доля занятых – 19,5%.

5. Напоминаем, что исследование проводилось в мае, когда «Яндекс.Маркет» и «Беру» еще не были одним брендом.