Три инновационные модели банкинга

«Умный многоканальный» банк

Ключевые элементы этой модели таковы:

1. Продвинутая мультиканальная интеграция, фокусирующаяся на цифровых каналах и интегрированной архитектуре.

2. Всеобъемлющая аналитика, основанная на эффективном сборе информации о клиентах, микросегментации и прогнозном моделировании с целью определения сбалансированного портфеля продуктов.

3. Управление в режиме взаимодействия в реальном времени, призванное повышать уровень конверсии входящих обращений.

4. Продвинутые консультативные услуги, использующие цифровые каналы и персональную аналитику.

5. Продуктовые предложения и связанные с ними ценовые схемы, основанные на микросегментах и оптимизированные под особенности канала.

Модель «умного многоканального» банкинга использует испанский Bankinter. Причем особый упор он делает на аналитику. Банк начал усовершенствовать свою аналитику несколько лет назад и сфокусировался на разработке коммерческих предложений, основанных на сборе сведений о клиентах и частоте контактов с ними, как проактивных, так и реактивных, после чего в 2009 году разработал Engloba Geo CRM. А недавно вера Bankinter в аналитику побудила его открыть новые подразделения вроде рискового CRM или операционного CRM.

Другой испанский банк, BBVA, - хороший пример того, как банк управляется с пространством персональных консультаций: он предоставляет персональное клиентское обслуживание в режиме 24/7 тем своим клиентам, которые отдают предпочтение цифровым каналам банкинга перед походом в отделение, но при этом хотят получать персонализированный сервис.

«Социально вовлеченный» банк

Еще одна инновационная модель банковского бизнеса акцентируется на вовлечении потребителей с особым упором на социальные медиа с целью укрепления тесных связей с клиентами. Цель - выстроить взаимоотношения, основанные на личных интересах, используя лидеров мнений и способствуя сотрудничеству банка и его клиентов.

Ключевые компоненты этой модели банковского бизнеса таковы:

1. Мониторинг социальных медиа с целью определения возможностей вовлечения потребителей, смягчения рисков и быстрого реагирования на вызовы.

2. Социальный цифровой маркетинг, построенный на кластеризации с целью предоставления возможности банку определить подходящий контент для отдельных пользователей соцсетей и тем самым привлечь их внимание.

3. Социальный CRM, обогащающий данные о клиентах информацией из социальных медиа и тем самым способствующий созданию более эффективных предложений.

Большинство банков сегодня разделяют клиентов на сегменты, используя стандартные критерии (такие как средний доход, уровень кросс-продаж и т. д.), и вовлекают их путем «толкания». У «социально вовлеченных» банков взаимодействие намного более персонализированное. Банк разрабатывает индивидуально заточенные взаимодействия с клиентами, основанные на их интересах и намерениях, прокоммуницированных их действиями в социальных медиа (например, путем проставления «лайков» или «шеров»). Подобные действия могут помочь банкам сгруппировать клиентов по общим интересам, поддерживать с ними ежедневный диалог на интересные им темы и предлагать продукты, когда потребители действительно нуждаются в них.

Банк в виде «финансовой/нефинансовой цифровой экосистемы»

Эта модель использует силу мобильных технологий, чтобы предлагать услуги, не ограниченные рамками традиционных банковских продуктов. Такие услуги банку помогает оказывать сеть партнеров. Банк может решить создать или стать частью цифровой экосистемы, в зависимости от имеющегося у него платежного решения и той роли, которую он намеревается играть.

Ключевые компоненты этой банковской модели таковы:

1. Мобильные платежи, основанные на технологии NFC или мобильного кошелька, что усиливает конкурентоспособность банка в сфере платежей и помогает удерживать клиентов.

2. Предложения, улучшенные инструментами мобильной коммерции и сфокусированные на финансовых и нефинансовых предложениях, мобильном маркетинге, мобильной лояльности и мобильной аналитике.

3. Альянсы и партнерство с небанковскими учреждениями и создание совместного контента.

Используя модель «финансовой/нефинансовой цифровой экосистемы», банк имеет возможность стать для клиентов «единым окном» для удовлетворения всех релевантных потребностей последних.