Мастер-класс

Управление лояльностью в РОСНО

Управление лояльностью в РОСНО

Поведение потребителя на рынке существенно изменяется. Осознание этого значительно меняет мировоззрение компаний, заставляя их предлагать потребителю нечто большее, чем просто продукт или услугу. Иметь качественный продукт по нормальной цене важно, но этого уже недостаточно.

Для успеха необходимо продавать идеи и истории, которые вписываются в жизнь потребителя. Только так, разделяя с вами одни ценности, потребитель будет к Вам лоялен, а лояльность это залог долгосрочности и стабильности ваших с клиентом отношений.

«Компания анализирует свои преимущества,  - рассказывает Михаил Сафран -  сосредотачивается на ключевых компетенциях и выполняет их хорошо. Мы сфокусировали внимание на улучшении сервиса. Как говорится, хочешь нового клиента, обслужи хорошо старого. 60% новых покупателей приходят по рекомендации. Мы стараемся выстраивать взаимоотношения с клиентами таким образом, чтобы он: а) не захотел уйти, и б) не смог уйти. Важно правильное сочетание этих подходов. С одной стороны, надо стремиться создать такое обслуживание, такой эмоциональный фон взаимоотношений с клиентом, чтобы ему искренне хотелось остаться. Но с другой стороны - конкуренты не дремлют и не скупятся на обещания. Поэтому встроенный в продукт или услугу «барьер перехода» тоже не помешает. Но важно помнить, что, основываясь только на высоком барьере перехода, подлинной лояльности не создать и долгосрочный бизнес не построить. Надо создавать положительные стимулы для клиента».

Обо всем этом смотрите в мастер - классе Михаила Сафрана.

Михаил Сафран: "Управление лояльностью в РОСНО"
Скачать файл (75.7 Мб)

журнал «Маркетинг Менеджмент»
Дата проведения интервью: август 2008г.
Advertology.Ru

06.10.2008

на печать


Комментарии

Варя
06.10.2008 18:26 | сообщение #1
 

Ладно рассказывает.
Жаль только, была одно время их клиентом (ОСАГО), после первой покупки убежала от них как от огня.

СС
07.10.2008 7:47 | сообщение #2
 

Михаил, вы супео.
Но в одном аспекте по лояльности с Ваи у меня есть расхождения - лояльность делится на поведенческую и отношенческую. На примере фильма "Титаник". После его просмотра у меня не останется поведенческой лояльности - я на него больше не пойду, очень высокой останется отношенческая лояльность к фильму - я его буду рекомендовать всем, также к актером и кинокомпании, которая его создала. Когда обе лояльности на высоте - приверженность.

У меня вопрос - в какой информационной системе Вы работаете (CRM, ERP, BSC), кто поставщик, как долго внедряли, с какими проблемами столкнулись?

АнтиВаря
07.10.2008 12:16 | сообщение #3
 

Варя, все не так плохо.
Главное что компания осознала нужность ориентации на клиента и решила действовать в этом направлении. Первые результаты увидим лет через ***ндцать...

Miss
09.10.2008 12:38 | сообщение #4
 

Прежде чем управлять лояльностью, надо ее создать!

Гость
09.10.2008 16:45 | сообщение #5
 

<Прежде чем управлять лояльностью, надо ее создать!

Это точно про РОСНО!!

CC
10.10.2008 13:44 | сообщение #6
 

Продукты и их сервис и создают лояльность. Лояльность есть уже изначально - положительная или отрицательная. Как говорил - 5% NPS - это хорошо, потомучто у конкурентов еще хуже.

Хрым
15.10.2008 14:43 | сообщение #7
 

Извините, СС, но нулевая лояльность это не лояльность. Это ее отсутствие. Потому что лояльность - это готовность потребителя рекомендовать товары или услуги компании своим друзьям и знакомым, готовность покупать вновь. Как же лояльности может быть априори???

СС
16.10.2008 17:02 | сообщение #8
 

Хрым писал(а):
Извините, СС, но нулевая лояльность это не лояльность. Это ее отсутствие. Потому что лояльность - это готовность потребителя рекомендовать товары или услуги компании своим друзьям и знакомым, готовность покупать вновь. Как же лояльности может быть априори???

NPS 0, компания стоит на месте, или вообще исчезла с рынка. По опросу NPS - 7,8 баллов.

Гость
23.10.2008 12:58 | сообщение #9
 

А я вообще не верю, что лояльность можно измерить. А тем, что нельзя измерить, нельзя и управлять.
Я люблю один вид, например, йогурта. Но если его нет в продаже - покупаю другой, а не остаюсь без покупки. если в моем магазине моего любимого йогурта вообще не бывает, я, наверное, полюблю что-нибудь еще.

Гость
30.10.2008 11:44 | сообщение #10
 

Какая может быть лояльность к компании, где клиента не хотят даже выслушать. Вся система общения с клиентом построена на том, что ему всячески препятствуют выходу на контакт с руководителями, которые принимают решения по признанию случая страховым, теряются письма клиентов, отношение откровенно хамское.
Дело вообще доходит до абсурда и ограничивается формальной отпиской, в которой логика отсутвствует. Рассержен

CC
31.10.2008 14:01 | сообщение #11
 

Гость писал(а):
Какая может быть лояльность к компании, где клиента не хотят даже выслушать. Вся система общения с клиентом построена на том, что ему всячески препятствуют выходу на контакт с руководителями, которые принимают решения по признанию случая страховым, теряются письма клиентов, отношение откровенно хамское.
Дело вообще доходит до абсурда и ограничивается формальной отпиской, в которой логика отсутвствует. Рассержен

Где Ваше внимание, Вас как будуто оса в жопу ужалила.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом &quot;секретно&quot;Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
&quot;Наша индустрия – самодостаточна&quot;: ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум &quot;Матрица рекламы&quot; о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум &quot;Матрица рекламы&quot;: к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

29.03.2024 - 12:28
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация