Управление лояльностью в РОСНО
Поведение потребителя на рынке существенно изменяется. Осознание этого значительно меняет мировоззрение компаний, заставляя их предлагать потребителю нечто большее, чем просто продукт или услугу. Иметь качественный продукт по нормальной цене важно, но этого уже недостаточно.
Для успеха необходимо продавать идеи и истории, которые вписываются в жизнь потребителя. Только так, разделяя с вами одни ценности, потребитель будет к Вам лоялен, а лояльность это залог долгосрочности и стабильности ваших с клиентом отношений.
«Компания анализирует свои преимущества, - рассказывает Михаил Сафран - сосредотачивается на ключевых компетенциях и выполняет их хорошо. Мы сфокусировали внимание на улучшении сервиса. Как говорится, хочешь нового клиента, обслужи хорошо старого. 60% новых покупателей приходят по рекомендации. Мы стараемся выстраивать взаимоотношения с клиентами таким образом, чтобы он: а) не захотел уйти, и б) не смог уйти. Важно правильное сочетание этих подходов. С одной стороны, надо стремиться создать такое обслуживание, такой эмоциональный фон взаимоотношений с клиентом, чтобы ему искренне хотелось остаться. Но с другой стороны - конкуренты не дремлют и не скупятся на обещания. Поэтому встроенный в продукт или услугу «барьер перехода» тоже не помешает. Но важно помнить, что, основываясь только на высоком барьере перехода, подлинной лояльности не создать и долгосрочный бизнес не построить. Надо создавать положительные стимулы для клиента».
Обо всем этом смотрите в мастер - классе Михаила Сафрана.
Михаил Сафран: "Управление лояльностью в РОСНО"
Скачать файл (75.7 Мб)
06.10.2008
RSS
Комментарии
Написать комментарий