Зачем лидеру этикет?

Этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы общения, отобранные и проверенные временем. В современном деловом этикете как своде правил поведения принятых в бизнес-среде нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловое взаимодействие и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий положительные эмоции. Соблюдение сотрудниками компании делового этикета формирует лояльность внешних и внутренних клиентов, улучшает микроклимат в коллективе, позитивно влияет на качество принимаемых решений.

Этикетное деловое поведение прибыльно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, сделали ставку на безупречные деловые манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Если сотрудники приходят на работу в шортах с крысами наперевес – это их личное дело, пока это всех устраивает внутри компании. Однако в серьезном бизнесе ценится надежность, респектабельность. Если описанные сотрудники будут приглашены на переговоры и там своими неотесанными манерами покажут, что не соблюдают дресс-код, не умеют правильно познакомиться, войти, сесть, вручить визитную карточку, не знают, как правильно поддержать разговор, как эстетично курить, есть вероятность, что они не будут причислены к определенному кругу делового общения. Скорее всего их предложениям и обещаниям не поверят, их аргументы не убедят и не вызовут интереса. Поскольку форма подачи себя в этом случае будет противоречить содержанию деловых предложений. Философский закон о связи формы и содержания еще никто не отменял. Если они одни такие уникальные на рынке - деловые партнеры их будут снисходительно терпеть. Но как только появятся другие более воспитанные и приятные в общении партнеры от неотесанных партнеров постараются поскорее избавиться. Это произойдет потому, что с ними неприятно на эмоциональном уровне, они непредсказуемы и это вызывает напряжение в деловом общении.
Важно понимать, что деловой этикет - это "язык посвященных". С культурологической точки зрения во все века этикет был и по сей день является маркером, выделяющим социальные слои. То, что принято в одном социальном слое или профессиональной группе может быть неприемлемо или не позволительно в другой.

Наши манеры повествуют окружающим о нашей жизненной истории: где мы родились, что принято в нашей семье, где мы учились и чему, какой образ жизни ведем сейчас, каковы наши планы и т.д. Всё это и многое другое транслируется окружающим через нашу речь, манеру говорить и слушать, одежду, привычки в еде в целом и в столовом этикете в частности. Если на деловом обеде прилично выглядящий и настроенный сотрудничать с Вами партнер закладывает тканевую салфетку за воротник, или кладет галстук на свое плечо, накалывает горошины на вилку, режет пельмени, макает хлеб в тарелку, чавкает и причмокивает, берет еду из тарелки соседа, потому, что не знает, где его персональные приборы расположены на столе, то, скорее всего это насторожит Вас. Как можно доверять такому партнеру, если очевидно, что он впервые на деловом обеде. Насколько он заслуживает доверия? Насколько он кредитен? Не рискуете ли Вы и Ваше дело, связываясь с ним?

Тема делового этикета как части корпоративной культуры многогранна. Ее можно рассматривать в связи с различными аспектами лидерства, эффективной коммуникации, управленческого стиля, влияния и противостояния манипуляциям, создания имиджа, наконец, а также управления конфликтами, профилактики стресса и др.

По словам известного менеджера Ли Якокки: "Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на труд – это общаться с ними". Как можно общаться, не зная или не соблюдая деловой этикет? В принципе можно, но не долго. Люди устроены так, что их обычно привлекает в других культура, уважение, тактичность, хорошие манеры в целом. Очевидно, что такие черты, как высокомерие, хамство, явная недоброжелательность скорее отталкивают партнеров по общению. Многие руководители думают, что они благовоспитанны, а на деле своими манерами раздражают, а подчас и попросту деморализуют подчиненных и коллег. Например, некоторые руководители постоянно опаздывают, пренебрегают интересами других, забывают о назначенных встречах, навязывают свое мнение, не умеют правильно слушать, публично проявляют подозрительность, зло иронизируют, выглядят кое-как и проч. Если руководитель посылает такие поведенческие сигналы, то ему трудно рассчитывать на создание авторитета. В трудную для компании и самого руководителя минуту может потребоваться реальная помощь. Сомнительно, что окружающие, регулярно получавшие от руководителя перечисленные сигналы, захотят его поддержать.

В цивилизованных странах с развитой рыночной экономикой деловой этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается экономической категорией. Если все сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, уменьшается количество конфликтов и болезней на нервной почве, повышается производительность труда и качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч. Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить деньгах. Лидер ведет за собой правильно подобранных единомышленников. В группе деловых людей вежливость – неотъемлемая часть делового общения.

Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер со стороны руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

Деловой этикет – это правила поведения в деловой сфере.  Разумеется, деловой этикет – один из инструментов делового общения. Он призван сделать общение комфортным для партнеров, создать климат доверия и придать деловому взаимодействию предсказуемость. Безусловно, в каждой бизнес-организации необходимо создавать программу обучения, основываясь на конкретной ситуации, специфике бизнеса, особенностях персонала. Однако в любом случае включение темы этикетного общения необходимо.

Во многом такая необходимость обусловлена и еще тем, что в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили "как себя вести по этикету", показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема "приличного поведения" присутствовала в их жизни лишь поверхностно.  
Исследования показывают, что в современной российской бизнес-практике наиболее востребованы в руководителях такие качества как:

1.     способность изменяться и управлять изменениями
2.     нестандартное мышление
3.     навыки коммуникации
4.     умение мотивировать высокообразованных сотрудников

Для применения навыков коммуникации и мотивации лидеру, безусловно, необходимы хорошие деловые манеры. "Капля меда привлекает больше пчел, чем целая бочка желчи" - это аксиома человеческого общения. Нарушение этикета неэффективно в долгосрочной перспективе. Да, сотрудник, претендующий на роль лидера, может добиваться своих целей угрозами, криками, унижением, сарказмом, давлением, сплетнями, шантажом.

Вопрос в том, насколько его последователи готовы терпеть такое обращение? Обычно участники тренингов приходят к выводу, который подтверждает данные организационной психологии, что только состояние интереса способно создать прирост производительности труда, увлечь персонал, придать смысл повседневной работе.

Эмоцию интереса у последователей невозможно вызвать, если лидер не соблюдает правила этикета. "Ведет за собой тот, кто служит другим" - для истинных лидеров это девиз.
Мы можем встретить самые противоречивые трактовки феномена лидерства, столь многогранна эта тема. Совершенно точно, что лидерство неизбежно связано с исторической эпохой, в которой действует лидер, и с деловой культурой его страны.
В России, в отличие от западных стран, существуют смутные представления относительно этичного и этикетного поведения в бизнесе. Уникальная культура России, беспокойная история, тоталитарные политические режимы, неразвитое законодательство привели к современному состоянию неопределенности в отношении этики бизнеса и одобряемых деловых манер.

Современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения. То есть не вполне сформировавшаяся российская деловая культура, не очевидно оформившиеся правила игры в бизнесе, порождают сложности и противоречия при ведении дел.

Отсюда и слабая осознанность актуальности формирования деловой культуры как в России в целом, так и на уровне конкретной организации. И именно в таких условиях, на мой взгляд, необходимо специальное обучение лидеров деловой культуре, которая в России на протяжении столетий накопила богатые традиции.

Многие заказчики программ обучения для персонала своей бизнес-организации зачастую находятся в плену иллюзий о том, что обучать сотрудников необходимо переговорам, продажам, управлению и проч. Они полагают, что обучение деловой этике, бизнес-этикету и конструктивному общению не нужно. Обычно на тренингах в таких компаниях неизбежно обнаруживается дефицит хороших манер у персонала. Становится очевидным, что начинать нужно не с переговоров и продаж, а с деловой этики и этикета.