Статьи

Улыбайтесь, это всех раздражает. Три способа убить бизнес излишним сервисом

Улыбайтесь, это всех раздражает. Три  способа убить бизнес излишним сервисом

«Я могу вам чем-нибудь помочь?», - не успеваешь войти в магазин, а тебя почти сшибает с ног дружелюбный продавец. «Попробуйте нашу новинку, сладкую завитушку!», - уговаривают в общепите. «Вас беспокоит салон красоты, у нас появился новый скраб для локтей», - звонко кричит телефон во время рабочей встречи. Раздражающая забота – факап сервиса, когда изо всех сил старались любить клиента, но он вырвался и убежал. Motive agency&production  разбирается, почему так происходит.

От улыбки станет всем светлей?

В  корпоративных правилах одной уважаемой сетевой компании было указано, что улыбка является одним из стандартов обслуживания. Для удобства пользователя в кодексе уточнялось: «Улыбка – это, когда уголки губ направлены вверх».   Сотрудникам полагалось улыбаться каждому клиенту, держа в уме немаленький штраф за невыполнение стандартов. Помогло ли это сервису? Увы, не очень. «Если сотрудников надо учить улыбаться в физическом смысле, то компании стоит пересмотреть свою кадровую политику. Возможно, все неулыбчивые – интроверты, которым, в целом, тяжело работать с людьми. И они работают, как могут – серьезно, вдумчиво и хмуро. А как надо? Вспомните, как ходите в рестораны в отпуске. Официанты улыбаются не потому, что боятся штрафа. А потому, что светит солнце, повар готовит отличную вкусную еду, и ее приятно выносить гостю. А если коллектив угрюм и хмур, значит, что-то случилось или просто нет причин для хорошего настроения.

Совет – мониторить настрой и корпоративную атмосферу, повышать не штрафы, а мотивацию, поощрять активных работников, создавать новые инструменты поощрения. Например, позитивную атмосферу в коллективе отлично создают корпоративные СМИ – внутренние газеты, журналы, рассылки и даже календари», - говорит Светлана Линтварева, заместитель генерального директора рекламного агентства Motive agency&production. Не надо «натянутых» улыбок и наигранного веселья – важно проявить эмпатию, подстроиться под эмоции клиента и улыбнуться тогда, когда это будет уместно и приятно.

Человек с синей корзиной

Продавец-консультант выучил алгоритм и скрипт и спешит «выпалить» клиенту все: «Что-то конкретное ищете? Что вас интересует? Показать вам наши новинки?». А покупатель – точнее, покупательница – зашла на манящий аромат нового парфюма, посмотреть на косметические новинки и провести несколько минут в приятном бьюти-шоппинге.  Понимая, что наскоки продавцов раздражают, некоторые сети ввели правило разных корзинок: если человек взял красную корзину, ему нужна помощь. Если же синюю – справится сам. «Такое правило таит в себе небольшую опасность, что покупателя, по ошибке взявшего синюю корзину, продавцы будут игнорировать, даже если ему нужна помощь. К тому же, это удобно, но обесчеловечивает сам сервис в магазине (или сети) – получается, что продавцы напрочь лишены эмоционального интеллекта и могут только различать цвет корзин? Лучшее, что может сделать продавец – быть поблизости и готовым ответить на вопрос покупателя по заинтересовавшему его товару. Худшее – изо всех сил навязывать рекламируемую новинку, но при запросе любой другой информации отправляться искать ее  у коллег», - уточняет Светлана Линтварева.  Причины, по которым сети стремятся сделать из сотрудников почти роботов, понятны: необходимо добиваться выполнения стандартов, а это проще всего сделать, устанавливая правила поведения и вырабатывая определенный набор рефлексов как у продавца, так и у покупателя.  Нажал на кнопку на столе – официант подошел. Нажал дважды – принес счет. «Однако, система «кнопок» или «рефлексов» сильно демотивирует  самих сотрудников – получается, что из их функционала уходит самостоятельное взаимодействие с клиентом и работа сводится к «подай-принеси-убери-рассчитай». В такой работе сложно проявить себя, и поэтому, текучесть персонала увеличивается, в компаниях возникает кадровый голод», - комментирует бизнес-коуч и HR-эксперт Катя Ламинина.  Вывод: прежде, чем довести до автоматизма все реакции на запросы клиента, стоит подумать, а этого ли он ожидает от сервиса? Или, может быть, настоящего человеческого внимания и консультации эксперта?

За деревьями не видим леса

Иногда персонал с таким рвением продает товар по акции, что подрывает тем самым основные продажи. Как правило, рекламная акция, которую магазин или ресторан размещает на рекламе – это лишь информационный повод обращения к аудитории. Излишняя активность в продвижении именно акционного товара может дезориентировать и отпугнуть посетителя. «Бывает так, что, стремясь проявить заботу о клиенте, сотрудник магазина или ресторана воспринимает эту заботу только с экономической точки зрения.Так сказать, за деревьями не видит леса. И вместо того, чтобы предложить самое лучшее, исходя из потребностей клиента, предлагает самое дешевое. Однако, клиента это может не привлечь, а только насторожить. Представьте, например, что вы выбираете ресторан для празднования свадьбы. Обращаетесь к банкетному менеджеру, планируя организовать устричный бар для гостей или барашка на вертеле, а банкетный менеджер делает большие глаза и заботливо предлагает «Да что вы! Зачем вам так тратиться! Вот смотрите, как хорошо получится: винегрет с сельдью, котлета по-киевски, яблоки зеленые – 6 штук...».  Что подумает клиент? Ресторан не умеет готовить барашка и не знает, где заказать устриц? Или ценовая политика настолько нелояльная, что менеджер может предложить только винегрет?

Пожалуй, самое главное правило качественного сервиса – думать о потребностях клиента, а не своих. Не о том, что вам надо как-то продать 5 кг шашлыка, а о том, как сделать классное и красивое торжество. В этом, по сути, заключается и профессионализм, и в этом секрет корпоративного счастья, когда сотрудники сами довольны результатами своей работы», - подытоживает Катя Ламинина.

Яна Горнак Motive agency&production

04.07.2022

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Генеральный директор Insight People Алина Зиннатуллина: "Будущее...Генеральный директор Insight People Алина Зиннатуллина: "Будущее...
Социальные сети давно стали не только площадкой коммуникации пользователей, но и эффективным инструментом бизнеса. Компании разного масштаба активно используют инструменты интернет-маркетинга для стимулирования продаж и повышения узнаваемости. С изменением медиаландшафта в связи с событиями прошедшей весны перестроилась структура и сместился фокус, но соцсети как бизнес-актив использовать не перестали и не перестанут никогда.
Кто кого бросил. Как рассказать на собеседовании, за что вас выгнали с...Кто кого бросил. Как рассказать на собеседовании, за что вас выгнали с...
С февраля 2022 года почти четверть представителей малого и среднего бизнеса избавилась от малоэффективных сотрудников, свидетельствуют данные Platforma и «Сравни. ру». Многим из них осенью предстоит пройти непростой квест: найти новое место и не оплошать, объясняя причины увольнения рекрутеру. «Секрет» узнал у экспертов, как провести беседу так, чтобы поставить на дальнейшей карьере жирный крест, и как действовать, чтобы этого не допустить.
Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...Россиянин хотел засудить банк за назойливую рекламу, но попал на 115...
Житель Уфы устал получать рекламные СМС-сообщения от банка. Чтобы привлечь финансовую организацию к ответственности за незаконный спам, он обратился в суд. Но вот незадача: срок давности уже давно прошел, поэтому мужчине отказали в иске. Отказали ему и в том, чтобы банк возместил расходы на юриста, которые составили 115 000 рублей. Почему ВС не согласился с этой частью решения?
"Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без..."Корпоративный чат - это восьмичасовое собрание 30 человек без...
6 лет назад я написал важный пост о том, что корпоративные чаты — зло: рассказал про синхронность, небрежность, иллюзию контроля и эффект свидетеля. С тех пор много чего поменялось в худшую сторону. Телеграм, вацап, дискорд и другие чатики потихоньку вытесняют средства нормальной коммуникации.
Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...Исследование Rambler&Co: россияне рассказали о своем отношении к...
46% верят делам и только 4% – словам публичных людей.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

12.08.2022 - 20:58
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация