Статьи

Улыбайтесь, это всех раздражает. Три способа убить бизнес излишним сервисом

Улыбайтесь, это всех раздражает. Три  способа убить бизнес излишним сервисом

«Я могу вам чем-нибудь помочь?», - не успеваешь войти в магазин, а тебя почти сшибает с ног дружелюбный продавец. «Попробуйте нашу новинку, сладкую завитушку!», - уговаривают в общепите. «Вас беспокоит салон красоты, у нас появился новый скраб для локтей», - звонко кричит телефон во время рабочей встречи. Раздражающая забота – факап сервиса, когда изо всех сил старались любить клиента, но он вырвался и убежал. Motive agency&production  разбирается, почему так происходит.

От улыбки станет всем светлей?

В  корпоративных правилах одной уважаемой сетевой компании было указано, что улыбка является одним из стандартов обслуживания. Для удобства пользователя в кодексе уточнялось: «Улыбка – это, когда уголки губ направлены вверх».   Сотрудникам полагалось улыбаться каждому клиенту, держа в уме немаленький штраф за невыполнение стандартов. Помогло ли это сервису? Увы, не очень. «Если сотрудников надо учить улыбаться в физическом смысле, то компании стоит пересмотреть свою кадровую политику. Возможно, все неулыбчивые – интроверты, которым, в целом, тяжело работать с людьми. И они работают, как могут – серьезно, вдумчиво и хмуро. А как надо? Вспомните, как ходите в рестораны в отпуске. Официанты улыбаются не потому, что боятся штрафа. А потому, что светит солнце, повар готовит отличную вкусную еду, и ее приятно выносить гостю. А если коллектив угрюм и хмур, значит, что-то случилось или просто нет причин для хорошего настроения.

Совет – мониторить настрой и корпоративную атмосферу, повышать не штрафы, а мотивацию, поощрять активных работников, создавать новые инструменты поощрения. Например, позитивную атмосферу в коллективе отлично создают корпоративные СМИ – внутренние газеты, журналы, рассылки и даже календари», - говорит Светлана Линтварева, заместитель генерального директора рекламного агентства Motive agency&production. Не надо «натянутых» улыбок и наигранного веселья – важно проявить эмпатию, подстроиться под эмоции клиента и улыбнуться тогда, когда это будет уместно и приятно.

Человек с синей корзиной

Продавец-консультант выучил алгоритм и скрипт и спешит «выпалить» клиенту все: «Что-то конкретное ищете? Что вас интересует? Показать вам наши новинки?». А покупатель – точнее, покупательница – зашла на манящий аромат нового парфюма, посмотреть на косметические новинки и провести несколько минут в приятном бьюти-шоппинге.  Понимая, что наскоки продавцов раздражают, некоторые сети ввели правило разных корзинок: если человек взял красную корзину, ему нужна помощь. Если же синюю – справится сам. «Такое правило таит в себе небольшую опасность, что покупателя, по ошибке взявшего синюю корзину, продавцы будут игнорировать, даже если ему нужна помощь. К тому же, это удобно, но обесчеловечивает сам сервис в магазине (или сети) – получается, что продавцы напрочь лишены эмоционального интеллекта и могут только различать цвет корзин? Лучшее, что может сделать продавец – быть поблизости и готовым ответить на вопрос покупателя по заинтересовавшему его товару. Худшее – изо всех сил навязывать рекламируемую новинку, но при запросе любой другой информации отправляться искать ее  у коллег», - уточняет Светлана Линтварева.  Причины, по которым сети стремятся сделать из сотрудников почти роботов, понятны: необходимо добиваться выполнения стандартов, а это проще всего сделать, устанавливая правила поведения и вырабатывая определенный набор рефлексов как у продавца, так и у покупателя.  Нажал на кнопку на столе – официант подошел. Нажал дважды – принес счет. «Однако, система «кнопок» или «рефлексов» сильно демотивирует  самих сотрудников – получается, что из их функционала уходит самостоятельное взаимодействие с клиентом и работа сводится к «подай-принеси-убери-рассчитай». В такой работе сложно проявить себя, и поэтому, текучесть персонала увеличивается, в компаниях возникает кадровый голод», - комментирует бизнес-коуч и HR-эксперт Катя Ламинина.  Вывод: прежде, чем довести до автоматизма все реакции на запросы клиента, стоит подумать, а этого ли он ожидает от сервиса? Или, может быть, настоящего человеческого внимания и консультации эксперта?

За деревьями не видим леса

Иногда персонал с таким рвением продает товар по акции, что подрывает тем самым основные продажи. Как правило, рекламная акция, которую магазин или ресторан размещает на рекламе – это лишь информационный повод обращения к аудитории. Излишняя активность в продвижении именно акционного товара может дезориентировать и отпугнуть посетителя. «Бывает так, что, стремясь проявить заботу о клиенте, сотрудник магазина или ресторана воспринимает эту заботу только с экономической точки зрения.Так сказать, за деревьями не видит леса. И вместо того, чтобы предложить самое лучшее, исходя из потребностей клиента, предлагает самое дешевое. Однако, клиента это может не привлечь, а только насторожить. Представьте, например, что вы выбираете ресторан для празднования свадьбы. Обращаетесь к банкетному менеджеру, планируя организовать устричный бар для гостей или барашка на вертеле, а банкетный менеджер делает большие глаза и заботливо предлагает «Да что вы! Зачем вам так тратиться! Вот смотрите, как хорошо получится: винегрет с сельдью, котлета по-киевски, яблоки зеленые – 6 штук...».  Что подумает клиент? Ресторан не умеет готовить барашка и не знает, где заказать устриц? Или ценовая политика настолько нелояльная, что менеджер может предложить только винегрет?

Пожалуй, самое главное правило качественного сервиса – думать о потребностях клиента, а не своих. Не о том, что вам надо как-то продать 5 кг шашлыка, а о том, как сделать классное и красивое торжество. В этом, по сути, заключается и профессионализм, и в этом секрет корпоративного счастья, когда сотрудники сами довольны результатами своей работы», - подытоживает Катя Ламинина.

Яна Горнак Motive agency&production

04.07.2022

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Этика vs эффективность: как сделать эффективный маркетинг этичным?Этика vs эффективность: как сделать эффективный маркетинг этичным?
Каждый третий россиянин считает, что неуместная реклама может вызвать сильные негативные эмоции
Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

17.07.2024 - 22:28
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация