Как расставить приоритеты проблем с юзабилити?

Пить воду из пожарного гидранта

Запуск теста юзабилити сравнивают с попыткой выпить воды из пожарного крана: вы захлёбываетесь данными юзабилити, которые нужно реорганизовать, выставить в приоритет и (в идеале) исправить. Конечно, приятно было бы самому определить степень важности проблемы, но такая инициатива может обернуться против вас, когда разработчик поставит под сомнение ваше решение: «Почему вы решили, что это критическая задача? Я думаю, что она тянет на средний уровень».

Наличие стандартного процесса определения степени сложности задачи означает, что вы можете быть последовательным в принятии решений и обеспечить прозрачность ваших решений для персонала.

По факту, задавая всего три вопроса, мы можем определить сложность проблемы.

Затрагивает ли проблема горящие задачи?

«Горящими» являются критические или срочные задачи - наиболее важные, которым требуется поддержка системы для решения. Например, если на вашем новом гаджете с трудом работает клавиша «вкл./выкл.» проблеме будут подвержены все пользователи. Чем больших пользователей затрагивает проблема, тем выше её приоритет.

Является ли проблема непреодолимой для пользователей?

Некоторые проблемы юзабилити ставят пользователей в тупик: они просто не могут с ними справиться. Например, если важный элемент управления скрыт за диалоговым окном или кроется в меню правой кнопки мыши (пользователи могут быть не знакомы с подобным функционалом).

С другими проблемами юзабилити справиться легче.

Является ли проблема постоянной (повторяющейся)?

Постоянные проблемы - это те, которые продолжают появляться снова и снова. Они более приоритетны, так как имеют большее влияние на впечатления клиента. Примером такой проблемы может стать отсутствие на сайте подчёркнутых гиперссылок. Это означает, что пользователи смогут найти ссылку на странице лишь «на ощупь». Проблема постоянна, потому что даже если пользователь знает решение, он всё равно столкнется с ней повторно.

Из этих трёх вопросов мы можем составить схему и использовать её для определения степени важности задачи:

Как следует интерпретировать уровни важности?

Критическая
Это проблема, столкнувшись с которой, пользователи не захотят или не смогут завершить общую задачу. Исправляйте в срочном порядке.

Серьёзная
Это проблема, которая существенно замедляет процесс выполнения общей задачи посетителя и заставляет искать обходные пути. Исправьте как можно быстрее.

Средняя
Это проблема, которая может заставить некоторых клиентов разочароваться, но не повлияет на завершение общей задачи. Внесите исправление проблемы в свой ежедневник.

Низкая
Это проблема качества. Например, косметические недочёты или ошибка правописания. Примечание: хотя такие проблемы и маловажны, если их станет слишком много, это негативно скажется на надёжности и образе вашего бренда.

Забудьте об интуиции
Если вы расставляете приоритеты задач юзабилити способом «нутром чую», вы рискуете подвергнуться шантажу со стороны разработчика или менеджера, который попросит вас аргументировать ваши доводы. Вместо этого, пользуйтесь надёжными результатами, используя схему решений.