Удовлетворенность потребителей мобильными телефонами и смартфонами

Об исследовании

Удовлетворенность потребителей своими мобильными телефонами проводится в России уже пятый год. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре-октябре, респонденты оценили качество работы своих мобильных телефонов и их функций за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром под руководством специалистов EPSI в России и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. В ходе исследования было собрано порядка 1200 интервью на всей территории России по единой методологии EPSI Rating.

Анализ данных проводился для наиболее популярных марок мобильных телефонов, которые называли потребители.

Самые довольные потребители в России у Apple (iPhone). Самые лояльные потребители у Nokia. Samsung обогнал HTC и Sony. Потребители LG и Motorola чувствуют себя разочарованными.

Пользователи iPhone и Nokia, как и в прошлом году, больше всего довольны своими мобильными телефонами в 2012 году. Удовлетворенность потребителей iPhone составляет 95,6 баллов из 100, что на 2% выше, чем в ходе прошлогоднего замера, а для Nokia индекс не изменился, он равен 93,4 балла. Для сравнения, в Финляндии удовлетворенность потребителей iPhone составила 84,9 баллов (Nokia - 78,8), в Испании - 89,8 баллов (Nokia - 75,8), в Норвегии - 85,8 баллов (Nokia - 73,0), в США удовлетворенность потребителей iPhone по итогам измерений аналогичного индекса ACSI по итогам года составила 83,0 балла (Nokia - 75,0).

Российские потребители явно идеализируют продукцию Apple и могут считаться самыми преданными потребителями бренда. Продукция Nokia традиционно продолжает пользоваться серьезной поддержкой россиян, а российский рынок для Nokia можно считать одним из наиболее перспективных для поддержания роста, учитывая проблемы компании в Европе.

Удовлетворенность потребителей и динамика изменений брендов представлена ниже.

По итогам года Samsung вышел по удовлетворенности потребителей в России на третье место, опередив пользователей HTC и Sony, индекс удовлетворенности которых снизился почти на 7% при неизменном индексе Samsung.

У LG, как и в прошлом году, наиболее недовольные потребители, при этом владельцев этой марки телефонов еще больше разочаровали качество работы и функции их аппаратов. Удовлетворенность снизилась на 19% и упала до уровня 61,9 баллов, что может свидетельствовать о серьезных трудностях LG в вопросе удержания клиентов и привлечения новых в будущем.

В текущем году удовлетворенность потребителей Motorola также испытала существенное снижение. Индекс упал на 18% и составил 66,7 баллов. Подобное разочарование клиентов может быть плохой новостью для компании Google, которая пытается интегрировать приобретенный бизнес Motorola в свой портфель устройств на платформе Android. Возможно, компания Google просто упустит время для удержания клиентов, которые при следующих покупках даже не будут рассматривать бренд Motorola.

Высокая удовлетворенность не всегда приводит к желанию повторных покупок. Так, наиболее лояльными в России остаются потребители Nokia. Индекс повторных покупок у потребителей этого бренда увеличился на 3,8% до уровня 84,3 балла. Индекс повторных покупок у потребителей Apple значительно ниже и составляет 73,3 балла. Индекс Apple также показал рост в 3%. Наиболее существенный рост индекса повторных покупок показали пользователи Samsung. Индекс вырос на 19% по сравнению с прошлым годом и достиг уровня 77,5 балла, что даже выше, чем у iPhone.

Остальные бренды показали соответствующие росту или снижению индекса удовлетворенности рост или снижение индекса повторной покупки.

Потребителей, желающих еще раз купить LG или Motorola, становится все меньше и меньше.

Большинство россиян в следующем году по-прежнему будут пользоваться традиционными мобильными телефонами, но желающих приобрести смартфон становится все больше.

Большинство жителей России, 73%, по-прежнему используют традиционные мобильные телефоны. Смартфонами пользуются около 26% ответивших на вопросы. При этом доля пользователей смартфонов неуклонно растет. О планах по приобретению смартфона в ближайшем будущем заявили 27% респондентов из числа пользователей мобильных телефонов. Это в два раза больше, чем в конце 2011 года.

Больше всего, как и ожидалось, пользуются смартфонами молодые люди до 29 лет. Таких около 50%. Люди старшего возраста чаще пользуются традиционными мобильными телефонами в России.