Поддержка клиентов в социальных медиа

Потребители ищут решения проблемы в интернете, прежде чем звонят в call-центр

Результаты исследования компании TNS показали масштаб, с которым клиенты начинают переходить в социальные медиа для того, чтобы получить обслуживание вместо традиционных каналов, таких как электронная почта и телефон. Этот сдвиг инициирован пользователями в возрасте до 25 лет, которым удобно решать проблемы, искать информацию и озвучивать жалобы, не выходя из своей виртуальной среды обитания. Молодые потребители обращаются в социальные сети за поддержкой и ожидают, что компании будут отзывчивы.

Пока отзывчивость брендов на социальных каналах находится в зачаточном состоянии и часто путается с вежливостью. То есть, этические нормы соблюдаются, но посильная помощь не оказывается, или оказывается не в полной мере. Рассмотрим это на примере:

Вопрос на засыпку: если бы Dimaudio обратился с аналогичным вопросом через традиционный канал, например, позвонил по телефону горячей линии, оператор тоже отправил бы его на сайт или ответил бы на вопрос прямо? Ведь очевидно, что пользователь находится в данный момент в метро и сёрфить по предложенной схеме с внушительным списком чекбоксов через телефон неудобно.

Итак, возвращаясь статистике.

Как показали результаты, при возникновении некоторых проблемы с продуктом или услугой, 57% клиентов будут искать решение проблемы в интернете. Если рассмотреть этот показатель под срезом различных возрастных групп, то окажется, что среди аудитории в возрасте 16-24 лет, эта цифра составит 71%, а в группе 25-34 лет - 65%.

Одним словом, социальные медиа готовы кардинально изменить обличие сервиса. С легким доступом к информации в режиме реального времени новое поколение потребителей, которые всегда онлайн, ожидают аналогичной доступности бренда в сети! Именно поэтому «поколение виртуальной реальности» требовательно как никогда, а бренды не всегда поспевают.

Степень их требовательности и уровень ожиданий отлично демонстрируется на следующем примере:

Суть в датах - обратите внимание на то, когда был отправлен запрос клиентом. Эта тенденция растет по мере того, как увеличивается использование социальных медиа ( в том числе на мобильных) среди всех возрастных и социальных групп. Для того, чтобы сохранить доверие и лояльность к бренду в таких условиях, компании вынуждены будут пересмотреть функционирование своего клиентского сервиса и дополнить стратегию работы в социальных медиа, которая будет соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.

Сегодня большинство российских компаний, представленных в социальных сетях, не рассматривают данный канал для поддержки клиентов, а наоборот, применяет его в роли эдакого паромщика, который переправляет пользователей на другой - более знакомый и безопасный берег. То есть, вместо того, чтобы использовать возможность снизить наплыв и уменьшить нагрузку на центр, почту тех. поддержки и электронную книгу жалоб, российские бренды при помощи социальных сетей только генерируют поток клиентов в службу сервиса компании.

Даже в тех случаях, когда помощь не требует от представителя бренда специальных технических навыков.

С этой точки зрения, организация интернет-сообщества для поддержки пользователейкак-никак уже является шагом навстречу любимому клиенту:

 

А отсылка на виртуальный саппорт кажется более логичным ходом при взаимодействии с пользователем в социальной сети. Хотя об удобстве такого ресурса можно спорить отдельно.

Но все вышеперечисленное, конечно, уже хорошо по сравнению с примерами нежелания решать проблемы обратившегося на страничку бренда пользователя. Сравним:

Как же все-таки стоит реагировать брендам на вопросы, которые потоком льются на них из социальных сетей? Самое простое - быть няшечками и сделать так, чтобы пользователям не нужно было совершать миллион телодвижений, перепрыгивая как мячик от пинг-понга от одних представителей компании к другим.

Вариант 1: Не посылать своих клиентов по другим адресам, а отправить их жалобы самостоятельно. Если бы клиент хотел написать по такому-то адресу или позвонить по такому-то телефону, он это бы сделал. А может, сделал уже много раз, но там его не слышат. Если он обращается к бренду в социальной сети, значит, и бренд должен ответить в этой же социальной сети.

Не корректно:

Корректно:

Нам будет очень печально, если вы от нас уйдете. Если вы испытываете технические проблемы, мы с радостью поможем, просто выложите фотку на нашей стене.

Если у вас проблемы с устройством и вам необходима помощь, напишите на нашей главной странице, мы постараемся помочь.

Спасибо, что оставили свои вопросы на нашей стене. Я отправил проблему специалистам.

Вариант 2: Разместить в социальной сети отдельную службу сервиса:

Логично, правда, когда администраторам странички бренда приходит на помощь группа тех. поддержки?

А теперь овации...

Обратите внимание на мастерство позиционирования. «Обладатель рекорда Гиннеса: самый отзывчивый бренд в . Твитим с 6 до 12 утра по будним дням и с 10 утра до 6 вечера по выходным».

А что говорят по этому поводу сами потребители?

Факт: На вопрос «Как компании улучшить обслуживание клиентов в интернете?» 35% опрошенных (48% из возрастной группы 16-24) ответили «Запостить обучающие ролики и видео инструкции».

В общем, юзеры жаждут доступного, интерактивного и легко воспринимаемого контента, который позволяет решить распространенные проблемы.

Как пример, канал «Все просто» от МТС, на котором компания выкладывает обучающие ролики по настройке тех или иных услуг. Хотя возможно, пример и не совсем релевантный, так как рекламный «шум» в них преобладает над фактической инструкцией.

Как бы там ни было, самое главное, о чем стоит помнить - ни один из каналов, используемых для поддержки клиентов, не будет эффективен в изоляции.

Их соотношение, взаимодействие и распределение нагрузки надо совершенствовать в соответствии с требованиями времени и своей аудитории, а наша тема - исключительно социальные медиа, использование которых в целях клиентского обслуживания еще не очень хорошо развито. Эту брешь в своей сервисной системе российские компании будут вынуждены начать заполнять.

В качестве совета, исследователи из TNS предложили следующий список правил взаимодействия с клиентами в социальных медиа:

1.Слушайте

Мониторинг социальных медиа даст вам понимание того, как о вас отзываются потребители и какие у вас возможны проблемы. 
Определите частоту, с которой появляются жалобы на том или ином ресурсе, и вы увидите, насколько работа с этим каналом важна для вашего бренда.

2.Вовлекайте

Социальные медиа основаны на взаимодействии. Для компании это так же возможность указать потенциальному потребителю прямой путь к бренду. 
Тут важным является определить тон, в котором будет происходить общение, который будет соответствовать характеру вашего бренда.

3.Приспосабливайтесь

Социальные меда претерпевают изменения с завидной частотой, постоянно появляетсячто-то новое, для этого необходимо быть очень гибкими. 
Пересмотрите функционирование вашего клиентского сервиса, чтобы не отставать от потребителей.