Возмущенный "Русью" имиджмейкер Или как мы обновляли гардероб

За годы консультирования клиентов по имиджу и стилю, я обнаружила, что мало просто подсказать человеку, что ему идет, важно еще и научить его это выбирать в магазинах и покупать правильно, не допуская ошибок. В Москве даже появилась новая профессия "шоппер" - специалисты, знающие ассортимент бутиков и стилистические особенности сочетания одежды, обуви и аксессуаров. Недавно в журнале "Бутик" была опубликована статья о шопперах, в  рамках которой меня попросили прокомментировать несколько нюансов этой консультации. После визита в Тольятти и работы  с несколькими клиентами по персональному имиджу, я решила написать короткие заметки об этом.

Началось все с утреннего кофе, которое мы с клиентом долго не могли спокойно выпить, так как не удавалось обнаружить одновременно в одном кафе качественный кофе, вежливый сервис и уютную обстановку. Хотя нельзя сказать, что в Руси мало мест, где можно попить кофе. Но не все они, по-моему, соответствуют запросам посетителей. Причем, если я решилась написать об этом, то многие тольяттинцы просто довольствуются теми кафе, что есть,  вздыхая, мол, а что мы можем сделать? Не могу сказать, что в Москве на каждом шагу великолепный кофе, идеальный сервис и отличный дизайн интерьера. Но в торговых центрах, ориентированных на определенный ценовой уровень, такие кафе есть. А ведь  "Русь" тоже посещает далеко не самый малообеспеченный контингент. Например, мы с клиенткой оценили качество кофе в одном из  кафе на втором этаже "Руси", но уюта мы там не обнаружили. В другом месте нам предложили кофе, но очень плохой. А вот в одном кафе и кофе и горячий шоколад были отменным. А также уровень сервиса и обстановка соответствовали категории обеспеченного потребителя.

За чашкой кофе мы обсудили с клиентом перечень необходимых покупок и отправились в отделы обуви.

Ведь именно с обуви важно начать обновление гардероба. Об этом я подробно говорила на своем семинаре "Идеальный гардероб. Эффективные покупки", который уже не первый раз я провожу  в Тольятти и в других городах. Почему же именно с обуви следует начинать покупки? Потому, что создавать композицию ансамбля желательно снизу. Это позволяет выбрать вторым этапом после обуви костюм и аксессуары значительно быстрее и эффективнее.

Итак, мы с клиенткой отправились в обувные отделы, где нас ожидали и разочарование и радость одновременно. Перед нами стояла задача купить сапоги женские, замшевые, зимние, невысокие, 40-41 размера темно-серого цвета. Вот уж не ожидала столкнуться с тем, что ассортимент "не черной" обуви будет таким скудным! Складывалось впечатление, что дамы с размером ноги 40-41 просто обязаны носить невзрачные, черные сапожки на сплошной подошве. Только в двух отделах нам предложили "цветную" обувь – в одном случае – шоколадного цвета, в другом – темно-серо-синего. Это нас уже порадовало! Только вот размерный ряд не совпал с нашими запросами. Пришлось приобрести все же сапожки из черной замши с интересным декором. Тем не менее, клиентка была счастлива. Ведь ей так редко удавалось выбрать для себя что-то подходящее раньше.

После покупки обуви, я рекомендовала сразу же надеть обновку, чтобы мы могли выбирать костюм, ориентируясь на сочетание фактуры и стиля.

В отделах с одеждой меня просто поразил подход продавцов к клиентам! Это было похоже на комедию. Когда мы  клиентом заходили в секцию, нам тут же весьма настойчиво предлагали примерить разные варианты нарядов, которые, строго говоря,  абсолютно не выглядели подходящими. В этот момент я подумала о том, что, возможно, консультантов в отделах никто никогда не обучал выбирать клиентам вещи, подходящие по стилю. Скорее всего, по моим наблюдениям, большинство продавцов даже не слышали никогда о том, что такое стиль или имидж. Хочу заметить, что в Москве, не всегда, но в последнее время все чаще и чаще я встречаюсь с обученными консультантами, которые никогда не предложат покупателю вишневый костюм, если он явно не сочетается со стилем клиента.

Особенно интересно было наблюдать за ситуациями, когда я спрашивала продавцов в "Руси": "Покажите все костюмы 48-50 размера серо-розового оттенка". И нам демонстрировали все, что угодно (костюм синего, шоколадного, черного, красного и т.д. оттенков), только не тот, что мы попросили.

А одна дама-продавец в отделе сумок на вопрос: "Есть ли у Вас сумка из серой замши с черной кожаной отделкой?" ответила: "Будет. Через месяц. Вишневая".

Я не могла понять, она шутит или говорит всерьез…

Зато, очень порадовали продавцы-консультанты в двух отделах на втором этаже, которые вежливо и терпеливо демонстрировали все, что мы просили. В результате мне удалось одну клиентку одеть полностью. Учитывая то, что она располагала суммой около 14-16 тысяч рублей, мы смогли приобрести: сапоги, два брючных костюма, юбку, две блузки, палантин, перчатки, берет, куртку, украшения и косметику.

На следующий день мою клиентку не узнали знакомые и прошли мимо… Оказалось, что ее новый имидж выглядел настолько дорого и элегантно, что, признались знакомые, они от нее не ожидали.

Ну что ж!  Это моя работа. Мне нравится делать людей еще более уверенными в себе и привлекательными. Жаль только, что в Тольятти еще не очень развит сервис для шоппинга. Не везде, но в большинстве отделов  Торгового Центра "Русь" продавцам-консультантам может быть полезным обучение основам имиджа и стиля.

Именно об этом я случайно разговорилась с владельцем одного из бутиков в "Руси". Он сказал, что специально тренирует продавцов по американской технологии. Например, ему долго пришлось обучать свой персонал говорить КАЖДОМУ посетителю: "Добрый день!" (Доброе утро, Добрый вечер) в тот момент, когда посетитель входит в отдел. Но сложнее было обучить персонал говорить: "Доброго Вам дня!" (или вечера) в тот момент, когда покупатель, даже ничего не купивший выходит из отдела.

Следующая проблема возникла в момент тренировки "Шаг назад". Почти все продавцы не умеют сделать шаг назад после приветствия покупателя, чтобы дать гостю возможность осмотреться и выбрать необходимый предмет. Напротив, чаще всего продавцы начинают "атаковать" покупателя вопросами или настойчивыми предложениями. И это нравится далеко не всем покупателям.

Подобного рода секретов успешных продаж много. И после посещения "Руси" у меня возникла идея подготовить отдельный тренинг для продавцов Тольятти "Имидж успешного продавца". Уже есть предварительные договоренности с организаторами семинаров и тренингов, которые заинтересовались этой программой.

Надеюсь, что после моего следующего визита в Тольятти и после запланированного обучения продавцов, покупателям станет легче покупать, продавцам – легче продавать, а владельцы бутиков порадуются возросшим объемам продаж.

А также улучшение способностей консультантов порадует моих коллег-имиджмейкеров из Тольятти, коих я знаю достаточно много, и которые тоже время от времени сталкиваются с похожими проблемами, описанными в моей заметке.

Несмотря на все  замечания в адрес продавцов в "Руси", хочу заметить, что в целом обстановка в этом торговом комплексе на хорошем уровне. Хотя есть уже торговые центры, которые успели повысить стандарты сервиса. Но, я уверена, что "Русь", по-прежнему, останется Центром престижной торговли и наверстает некоторые упущенные позиции.

Ирина Сохина,
Имиджмейкер, стилист, преподаватель Университета Дружбы Народов, официальный спикер Гильдии маркетологов, Основатель Ассоциации Специалистов по имиджу