Пошаговый алгоритм работы с отзывами клиентов

Какую обратную связь от клиентов надо мониторить?

Отзывы на продукты или услуги компании, комментарии к постам в социальной сети, обращения в компанию через форму обратной связи на сайте или в чатах Вотсап или Телеграм — любую обратную связь от клиентов нужно принимать во внимание. Она может быть негативной, позитивной и нейтральной тональности.

Если компания следит за своей репутацией, то работа с обратной связью должна стать одной из важных, если не основных, направлений работы.

Где искать отзывы о вашей компании?

Я рекомендую мониторить все комментарии, которые появляются в социальных сетях — корпоративных, новостных, тематических или авторские пабликах.

Не забудьте про отзывы о компании на платформах 2ГИС, Яндекс и Google (летом 2023 года пользователи в России снова получили возможность оставлять отзывы о компаниях и ставить им оценки), а также отзывы на маркетплейсах и сайтах-отзовиках

Мониторить обратную связь можно двумя способами:

1. С помощью автоматизированных сервисов (их активно используют SERM-менеджеры, или простыми словами, специалисты по управлению репутацией в поисковых системах).
2. Вручную, постоянно просматривая наиболее популярные площадки для отзывов.

Как правильно реагировать на отзывы

Базовые принципы работы с обратной связью клиентов:

1. Главный принцип работы с отзывами — оперативность. Компания должна стремиться ответить максимально оперативно (в течение 2-3 часов) с момента обнаружения комментария, учитывая возможную разницу во времени.
2. Важно отвечать на обратную связь только от официального лица компании или бренда. Для этого необходимо иметь корпоративные аккаунты в основных социальных сетях, таких как ВКонтакте, Телеграм, Одноклассники и YouTube.

Распространенной практикой становится благодарность клиентов за положительные отзывы на 2ГИС, Яндекс.Картах и Google. Вы можете предложить скидки, бонусы или подарить сувенирную продукцию или другие подарки тем потребителям вашей продукции, которые  оставляют о компании позитивные отзывы.

В помощь инфографика “30 способов получить положительный отзыв о компании”

Как действовать, если вы столкнулись с негативом?

Простой алгоритм действий:

1. Когда пользователь оставляет негативный отзыв о компании, сотрудниках или продукции, всегда благодарите его за обратную связь и старайтесь выяснить подробности: где и как была совершена покупка, или номер договора, или другие детали, которые помогут понять, действительно ли была проблема со стороны компании или отзыв недостоверен по каким-либо причинам.
2. Если отзыв не конструктивен, можно подготовить универсальный ответ с шагами, которые может предпринять потребитель, чтобы решить проблему.
3. Если негативное обращение пришло в Яндекс.Карты, функционал которых не дает вести диалоги, а позволяет ответить на комментарий лишь один раз, можно представить в ответе позицию компании и предложить потребителю  решить проблему через закрытый канал коммуникации, например, по ссылке на Вотсап.
4. В случае ошибки компании или вины сотрудника искренне извиняемся и заверяем, что вопрос уже решен или находится в процессе решения. Также можно публично расписать этапы решения вопроса, а по завершении попросить потребителя подтвердить, что проблема решена, или сделать это самостоятельно.

Если вы считаете, что отзыв ложный и опубликован с целью очернить репутацию, можно попробовать удалить ложную информацию, если у вас есть необходимые доказательства. В этом случае нужно сообщить об этом технической поддержке платформы, где он был опубликован. Если вы предоставите достаточное обоснование, то комментарий или отзыв удалят. Однако перед тем, как обратиться за помощью к технической поддержке, убедитесь, что отзыв действительно недостоверный или нарушает правила площадки. Иногда процесс удаления негатива может занять от нескольких месяцев до полугода в зависимости от сложности ситуации.

Если обращение пришло через официальный сайт или корпоративный Вотсап или Телеграм, старайтесь давать ответ в течение 6 часов. Оптимальный срок ответа – до 24 часов. Важно при этом детально погрузиться в ситуацию, а не отделываться стандартными скриптами.

Что делать, если клиент высказывает негатив в личной переписке?

Когда клиент выражает свое недовольство в закрытых каналах коммуникации, не делайте вид, что вас это не касается.

Работа с такими обращениями практически ничем не отличается от работы с отзывами в открытом доступе:

1. Важно вести диалог предельно корректно и приложить максимум усилий, чтобы решить вопрос, с которым человек обратился в компанию.
2. Если же на то, чтобы купировать проблему нужно время, обязательно сообщите об этом клиенту, а когда вопрос будет решен, вернитесь к переписке и дайте полноценную обратную связь. Дополнительно можно предложить клиенту какой-либо приятный бонус от компании.

Не стоит игнорировать возмущение клиента, высказанное в личной переписке, думая, что они не влияют на репутацию компании. Негативный отзыв в любой момент может быть опубликован, если клиент останется недовольным качеством решения его проблемы.

Как проанализировать репутацию компании?

1. Для оценки уровня репутации необходимо провести анализ текущего состояния дел. В этом поможет специальная таблица "теплоты", которая позволяет изучить ключевые запросы в поисковых системах Google и Яндекс. Для получения точных результатов запросы вводятся в режиме инкогнито, чтобы исключить персонализацию выдачи. Такой подход позволит более детально изучить, что говорят о компании  в информационном пространстве.
2. Чтобы получить результаты для дальнейшего анализа, первое, что нужно сделать - сформировать пул запросов.
   • Если ищем информацию о человеке, это могут быть его ФИО, ФИО+дата рождения, ФИО+профессия, специальность, сфера деятельности, ФИО+город.
   • При поиске информации о компании формируем запросы по наиболее упоминаемым тегам:
   1. • название компании или бренда+сфера деятельности,
      • название компании+наиболее вероятные кризисные темы,
      • название компании+отзывы.
   Например, для предприятий химической отрасли это может быть запрос типа: Метаноловый завод+город N+ экология+публичные слушания. Вводим подобранные запросы в режиме “инкогнито” в разные поисковые системы.
3. Для проведения расчетов используются данные первой страницы поисковой выдачи: в Google это первые 10 ссылок, в Яндекс — 15 ссылок. Учитывайте, что большинство пользователей не просматривает результаты поиска за первой страницей. Поэтому при анализе информации о бренде, спикере или компании важно учесть количество положительных и отрицательных упоминаний в топ-10 результатах выдачи. Если более 25% упоминаний являются негативными, это отрицательно повлияет на решение воспользоваться услугами вашей компании.

Если придерживаться описанного алгоритма работы с обратной связью клиентов и избавить от формальных отписок в ответ на комментарии клиентов, вы сможете заметить существенное снижение негативных упоминаний о компании в интернете  через 3-4 месяца стабильной деятельности.