Статьи

Пошаговый алгоритм работы с отзывами клиентов

Пошаговый алгоритм работы с отзывами клиентов

То, как некоторые компании отвечают на комментарии и отзывы в интернете, похоже на работу слабого Wi-fi — иногда полезно, но чаще раздражает. Люди получают стандартные отписки, которые не решают их проблемы и не закрывают боли. Иногда ситуация еще “лучше” – когда компания и вовсе игнорирует комментарии и отзывы. Как правильно реагировать на отзывы и комментарии в сети, разбираемся с Антоном Пустоваловым, генеральным директором компании "Репутация".

Какую обратную связь от клиентов надо мониторить?

Отзывы на продукты или услуги компании, комментарии к постам в социальной сети, обращения в компанию через форму обратной связи на сайте или в чатах Вотсап или Телеграм — любую обратную связь от клиентов нужно принимать во внимание. Она может быть негативной, позитивной и нейтральной тональности.

Если компания следит за своей репутацией, то работа с обратной связью должна стать одной из важных, если не основных, направлений работы.

Где искать отзывы о вашей компании?

Я рекомендую мониторить все комментарии, которые появляются в социальных сетях — корпоративных, новостных, тематических или авторские пабликах.

Не забудьте про отзывы о компании на платформах 2ГИС, Яндекс и Google (летом 2023 года пользователи в России снова получили возможность оставлять отзывы о компаниях и ставить им оценки), а также отзывы на маркетплейсах и сайтах-отзовиках

Мониторить обратную связь можно двумя способами:

  1. С помощью автоматизированных сервисов (их активно используют SERM-менеджеры, или простыми словами, специалисты по управлению репутацией в поисковых системах).
  2. Вручную, постоянно просматривая наиболее популярные площадки для отзывов.

Как правильно реагировать на отзывы

Базовые принципы работы с обратной связью клиентов:

  1. Главный принцип работы с отзывами — оперативность. Компания должна стремиться ответить максимально оперативно (в течение 2-3 часов) с момента обнаружения комментария, учитывая возможную разницу во времени.
  2. Важно отвечать на обратную связь только от официального лица компании или бренда. Для этого необходимо иметь корпоративные аккаунты в основных социальных сетях, таких как ВКонтакте, Телеграм, Одноклассники и YouTube.

Распространенной практикой становится благодарность клиентов за положительные отзывы на 2ГИС, Яндекс.Картах и Google. Вы можете предложить скидки, бонусы или подарить сувенирную продукцию или другие подарки тем потребителям вашей продукции, которые  оставляют о компании позитивные отзывы.

В помощь инфографика “30 способов получить положительный отзыв о компании”

Как действовать, если вы столкнулись с негативом?

Простой алгоритм действий:

  1. Когда пользователь оставляет негативный отзыв о компании, сотрудниках или продукции, всегда благодарите его за обратную связь и старайтесь выяснить подробности: где и как была совершена покупка, или номер договора, или другие детали, которые помогут понять, действительно ли была проблема со стороны компании или отзыв недостоверен по каким-либо причинам.
  2. Если отзыв не конструктивен, можно подготовить универсальный ответ с шагами, которые может предпринять потребитель, чтобы решить проблему.
  3. Если негативное обращение пришло в Яндекс.Карты, функционал которых не дает вести диалоги, а позволяет ответить на комментарий лишь один раз, можно представить в ответе позицию компании и предложить потребителю  решить проблему через закрытый канал коммуникации, например, по ссылке на Вотсап.
  4. В случае ошибки компании или вины сотрудника искренне извиняемся и заверяем, что вопрос уже решен или находится в процессе решения. Также можно публично расписать этапы решения вопроса, а по завершении попросить потребителя подтвердить, что проблема решена, или сделать это самостоятельно.

Если вы считаете, что отзыв ложный и опубликован с целью очернить репутацию, можно попробовать удалить ложную информацию, если у вас есть необходимые доказательства. В этом случае нужно сообщить об этом технической поддержке платформы, где он был опубликован. Если вы предоставите достаточное обоснование, то комментарий или отзыв удалят. Однако перед тем, как обратиться за помощью к технической поддержке, убедитесь, что отзыв действительно недостоверный или нарушает правила площадки. Иногда процесс удаления негатива может занять от нескольких месяцев до полугода в зависимости от сложности ситуации.

Если обращение пришло через официальный сайт или корпоративный Вотсап или Телеграм, старайтесь давать ответ в течение 6 часов. Оптимальный срок ответа – до 24 часов. Важно при этом детально погрузиться в ситуацию, а не отделываться стандартными скриптами.

Что делать, если клиент высказывает негатив в личной переписке?

Когда клиент выражает свое недовольство в закрытых каналах коммуникации, не делайте вид, что вас это не касается.

Работа с такими обращениями практически ничем не отличается от работы с отзывами в открытом доступе:

  1. Важно вести диалог предельно корректно и приложить максимум усилий, чтобы решить вопрос, с которым человек обратился в компанию.
  2. Если же на то, чтобы купировать проблему нужно время, обязательно сообщите об этом клиенту, а когда вопрос будет решен, вернитесь к переписке и дайте полноценную обратную связь. Дополнительно можно предложить клиенту какой-либо приятный бонус от компании.

Не стоит игнорировать возмущение клиента, высказанное в личной переписке, думая, что они не влияют на репутацию компании. Негативный отзыв в любой момент может быть опубликован, если клиент останется недовольным качеством решения его проблемы.

Как проанализировать репутацию компании?

  1. Для оценки уровня репутации необходимо провести анализ текущего состояния дел. В этом поможет специальная таблица "теплоты", которая позволяет изучить ключевые запросы в поисковых системах Google и Яндекс. Для получения точных результатов запросы вводятся в режиме инкогнито, чтобы исключить персонализацию выдачи. Такой подход позволит более детально изучить, что говорят о компании  в информационном пространстве.
  2. Чтобы получить результаты для дальнейшего анализа, первое, что нужно сделать - сформировать пул запросов.
    • Если ищем информацию о человеке, это могут быть его ФИО, ФИО+дата рождения, ФИО+профессия, специальность, сфера деятельности, ФИО+город.
    • При поиске информации о компании формируем запросы по наиболее упоминаемым тегам:
      • название компании или бренда+сфера деятельности,
      • название компании+наиболее вероятные кризисные темы,
      • название компании+отзывы.
    Например, для предприятий химической отрасли это может быть запрос типа: Метаноловый завод+город N+ экология+публичные слушания. Вводим подобранные запросы в режиме “инкогнито” в разные поисковые системы.
  3. Для проведения расчетов используются данные первой страницы поисковой выдачи: в Google это первые 10 ссылок, в Яндекс — 15 ссылок. Учитывайте, что большинство пользователей не просматривает результаты поиска за первой страницей. Поэтому при анализе информации о бренде, спикере или компании важно учесть количество положительных и отрицательных упоминаний в топ-10 результатах выдачи. Если более 25% упоминаний являются негативными, это отрицательно повлияет на решение воспользоваться услугами вашей компании.

Если придерживаться описанного алгоритма работы с обратной связью клиентов и избавить от формальных отписок в ответ на комментарии клиентов, вы сможете заметить существенное снижение негативных упоминаний о компании в интернете  через 3-4 месяца стабильной деятельности.

15.01.2024

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.
Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

22.04.2024 - 11:52
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация