Статьи

Осознанный банкинг и геймификация: 10 трендов что ждут потребители цифрового мира от банковской сферы, аналитика Maeutic

Осознанный банкинг и геймификация: 10 трендов что ждут потребители цифрового мира от банковской сферы, аналитика Maeutic

Международное брендинговое агентство Maeutica провело аналитику “Анализ трендов банковской индустрии в цифровом мире”, которое показывает, как меняется отношение населения к банковскому сектору, как выстраивать позиционирование HR-бренда банков в новой быстро меняющейся среде.

“Сегодня в ситуации технологического паритета наиболее актуальным становится вопрос борьбы за лояльность аудитории. Особенно ярко это стало видно с наступлением пандемии, которая лишь усилила процессы диджитализации, а вместе с этим и конкуренцию. Как изменилось отношение и потребности аудитории, что происходит с компаниями в банковской сфере и как им теперь выстраивать свой HR-бренд? Мы провели аналитику для выявления наиболее ярких трендов, которые помогут ответить на эти вопросы”, - Айя Таксилдарян, основательница агентства Maeutica.

В ходе аналитики было выявлено десять ключевых трендов в банковском секторе, которые показывают, как снизился индекс доверия к банкам, и новые модели работы с аудиторией в эпоху цифровизации. Основными выводами из исследования являются следующие:

1. С 2016 по 2020 год индекс лояльности россиян (NPS) к основному банку снизился более чем в восемь раз: с 43 до 5 пунктов. Только за прошлый год индекс упал почти в три раза. Растет доля клиентов, не готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым. Сегодня главной причиной снижения лояльности к банкам становится пересечение двух тенденций, оказывающих прямое влияние на клиентский опыт. С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко переключаться между ними.

2. За последний год доверие к индустрии финансовых услуг потерпело самое большое падение среди 15 глобальных сфер (товары потребительского спроса, ритейл, технологии, мода, телекоммуникации, энергетика, еда и напитки, транспорт, легкая промышленность, транспорт, образование, профессиональные сервисы, здоровье, индустрия развлечений, авто).

3. Слияние технологий и финансовых услуг приводит к мощному развитию fintech-отрасли. Увеличивается разрыв в показателях между технологическими лидерами и банками, отстающими в цифровой гонке. Так, более половины респондентов (54%) указали, что доверяют как минимум одной технологической компании больше, чем банкам в целом, а 29% респондентов доверяют технологическим компаниям больше, чем своему основному банку. В индустрии возникает новая конкурентная ниша “технологические компании против банков”.

4. Быстрое развитие технологий требует наличия сотрудников, которые готовы оперативно адаптироваться к стремительно меняющейся технологической среде. Поэтому сегодня банки чаще конкурируют не с другими банками, а с Fintech-компаниями и стартапами в погоне за за лучшими и лояльными кадрами. Для этого необходимо выстраивать свой HR-бренд так, чтобы выделяться среди множества других и обладать привлекательными преимуществами для текущих и потенциальных сотрудников.

5. Уровень доверия клиентов включает не только ожидания, связанные с кастомизацией предложений, прозрачностью цен, проблемами регулирования и дополнительными услугами, такими как защита и конфиденциальность персональных данных, но и прозрачность и понимание, как работает бизнес. Клиенту нужно осознавать, почему он покупает конкретный банковский продукт, какова ценность его денег и какие эмоции он при этом получает. Настает период осознанного банкинга, основанного на ценностях. Уровень доверия клиентов повышается, если банки интегрируют в свою миссию и ценности “зеленые” инициативы, социальную ответственность, а также открыто демонстрируют свое отношение к глобальным социальным явлениям.

6. Ускоренная цифровая миграция это новый тренд в быстро меняющемся мире. “Цифровые” клиенты, как правило, приобретают и пользуются большим количеством банковских продуктов, совершают сделки, они в большей степени вовлечены в коммуникацию со своим банком. “Цифровые” клиенты банка могут стоить в 1,5 раза дороже, чем традиционные клиенты, потому что они больше взаимодействуют онлайн и пользуются большим количеством банковских продуктов. Такие клиенты приносят доход почти вдвое выше. При этом благодаря своей мобильности, меняя и расширяя потребности и предпочтения, клиенты кажутся более гибкими и адаптируемыми к новым банковским услугам. Цифровые клиенты, которые используют мобильный банкинг, более лояльны к своим банкам, чем пользователи традиционных каналов получения банковских услуг (NPS=23 и 15, соответственно).

7. Персонализация и диджитализация перестала быть конкурентным преимуществом, особенно в постковидном мире. Настало время гиперперсонализации. Для бренда уже недостаточно просто находиться в диджитал-среде, где он теряется среди других финансовых организаций. Все точки соприкосновения с аудиторией должны быть пронизаны уникальным почерком бренда: от формата курсора, расположения иконок на сайте и уникальным чат-ботом (вербально и визуально), до персонализированной разработки будущей услуги продукта.

8. Миллениалы и зумеры представляют собой самый большой вызов и потенциал для банковского сектора. Большинство миллениалов не видят реальной разницы между одним крупным банком и другим. Они готовы рассматривать альтернативные поставщики услуг и технологические компании например, Google, Amazon, Apple, PayPal. Чтобы эффективно взаимодействовать с этой аудиторией и получить ее лояльность, необходимо интегрировать во все коммуникации элемент геймификации и живое общение. Прежде всего это относится к чат-ботам и клиентской поддержке.

9. Геймификация привлекает клиентов интересным, живым и интуитивно понятным способом «ежедневного банковского обслуживания» и "повседневных банковских операций". Геймификация выступает как инструмент для упрощения всех сложных и технически непонятных ситуаций и операций. Это самое эффективное доказательство ценности бренда в отношении клиентоориентированности. Финансовая геймификация обеспечивает для клиентов инвестиционную выгоду в виртуальной реальности.

10. Во время пандемии у клиентов возникли потребности в эмпатии, безопасности, и повседневном удобстве, поэтому для банковского сектора появляется понятие “клиентские эпизоды". Это все микро и макро-действия, связанные с удовлетворением потребности клиента здесь и сейчас. Восприятие клиентом банка как “хороший или плохой” складывается даже из обычных ежедневных финансовых ситуаций. Такие потребности должны быть удовлетворены с наибольшей осторожностью, пониманием и в короткие сроки, будь то эпизод “мне нужно заменить потерянную кредитную карту " или сложная сложная серия операций, например покупка нового дома.

В своем исследовании компания использовала такие авторитетные отчеты как Edelman Trust Barometer, Digital Banking Report, Forrester Consulting Report, EY Next Wave Report, BCG Millennials Study, Bain&Company Search. Эксперты также опирались, на данные опроса NPS (Net Promoter Score) в сфере банков и технологий, проведенного исследовательским агентством Research Now.

24.08.2020

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Эволюция дизайна. От теории к практике

Эволюция дизайна. От теории к практике
Эволюция дизайна. От теории к практике. Издание фиксируется на фундаментальных аспектах и принципах дизайна, показывает, как профессионалы пользуются этими принципами, чтобы принимать креативные решения, в результате которых получается выразительная и эффективная визуальная коммуникация. Анализ реализованных проектов демонстрирует воплощение визуальных принципов дизайна, обсуждаемых в академичном, образовательном контексте. Читатели поймут как изображение, шрифт и цвет работают вместе для воплощения общей концепции проекта. Работы графических дизайнеров можно встретить во многих книгах, но только в некоторых дается тщательный, скрупулезный анализ концепции, стратегии, визуальных приемов, которые использовал дизайнер для решения тех или иных проблем. В результате просмотра иллюстрированных альбомов читатель получает поверхностное понимание того, как проект был реализован. В издании не только показываются интереснейшие работы, но и анализируется использование принципов дизайна необходимых для достижения коммуникативных целей. «Эволюция дизайна» - это курс повышения квалификации по темам: форма, цвет, шрифт, изображение и макет - пяти основным областям, в которых дизайнеру постоянно требуется совершенствоваться. Книга показывает, как использовать теорию на практике. В ней наглядно продемонстрированы 40 практических примеров, которые проведут вас от стратегии к концепции, от наброска к макету и, в конце концов, к непосредственному производству и печати. О вдохновении, рабочем процессе, придумывании разных подходов и креативном решении возникающих проблем расскажет целый интернациональный отряд профессиональных дизайнеров. Тимоти Самара - графический дизайнер, живет и работает в Нью-Йорк Сити: преподает, пишет книги, читает лекции, консультирует в STIM Visual Communication. Семнадцать лет посвятил брэндингу и информационному дизайну, в рамках которого участвовал в самых разных проектах: печать, упаковка, среда, дизайн интерфейса для пользователей и анимация. Он работал главным арт-директором в компании Ruder Finn Design - крупнейшей PR-компании в Нью-Йорке, арт-директором в Pettistudio, небольшой много  дисциплинарной дизайнерской фирме; до того, как переехать в Нью-Йорк, Самара исполнял обязанности директора департамента Physiologic в северном пригороде Нью-Йорка. В 1990 году окончил Университет гуманитарных наук в Филадельфии. В данный момент мистер Самара преподает в School of Visual Arts, NYU, Parson School of Design, Purchase College и Parson School of Design и до текущего момента опубликовал пять книг, все напечатанные издательством  Rockport Publishers: «Создавая и ломая сетку», «Типографика цвета. Практикум», «Дизайн публикаций. Практикум» и недавно изданная «Структура дизайна. Стильное руководство». Мистер Самара живет в соседнем с Бруклином Вилльямсбурге - через реку от Манхэттена.

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

22.05.2025 - 19:40
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация