Анализ рынков

За здоровьем – в очередь

За здоровьем – в очередь

Россияне оценили качество обслуживания в сфере медуслуг.

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. В частности, респондентам было предложено рассказать о своем опыте пользования медицинскими услугами в государственных и частных клиниках, а также поделиться впечатлениями от посещения аптек.

Согласно полученным результатам, средние оценки, выставленные респондентами качеству медицинских услуг, оказались, пожалуй, самыми низкими по сравнению с другими категориями сервисов. Так, частные медицинские услуги россияне в среднем оценили на 3,9 балла из пяти возможных, государственные медицинские услуги получили среднюю оценку в 3,4 балла. Чуть выше оказалась оценка уровня сервиса в аптеках – 4,1 балла.

Как видно из диаграммы 1, достаточно низкие средние баллы оценки качества обслуживания в сфере медицины продиктованы высокой долей нейтральных и отрицательных отзывов от респондентов. Так, в частной медицине в общей сложности качество услуг не вызвало приятных эмоций у трети (32%) респондентов. Положительные оценки при этом были выставлены более чем двумя третями опрошенных (68%).

Государственные же медицинские предприятия оставили неудовлетворенными более половины респондентов (51%). Положительные отзывы в адрес государственных медучреждений были даны 49% участниками опроса.

В том, что касается аптек, то здесь дела обстоят несколько лучше. Высокие оценки качеству обслуживания в аптеках и магазинах медицинских товаров поставили 78% опрошенных. Соответственно, средние и отрицательные отзывы были получены в 22% случаев.

Оценка россиянами качества обслуживания в сфере медицинских услуг и товаров.

Источник: Ромир, 2016

Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания в медицинской сфере, были заданы дополнительные вопросы для выяснения причин их неудовольствия. Выяснилось, что в чем-то претензии к частным и государственным клиникам совпадают, но в чем-то разнятся (см. Диаграмму 2).

Почему вы поставили низкие оценки качеству обслуживания в сфере медицинских услуг? (%)

Источник: Ромир, 2016

Так, главной претензией респондентов к качеству обслуживания в медицинских учреждениях, будь то частных или государственных, стали очереди и наличие большого количества посетителей. Оценивая частные медуслуги, об этом заявил каждый третий (33%) опрошенный, а об очередях в государственном секторе упомянул каждый второй (48%).

Второй проблемой в сфере медуслуг, по мнению респондентов, является низкая квалификация и недостаточный профессионализм персонала. Применительно к частным клиникам такой ответ дали 19% опрошенных, а в госсекторе – 47%.

Третьей проблемой для государственных медучреждений респондентами были названо грубость и хамство персонала (27%). А применительно к частным клиникам респондентов больше беспокоит низкое качество услуг (16%). Хотя эта проблема также свойственна и государственным медицинским учреждениям (21%).

Каждый десятый респондент, оценивая качество услуг в государственном секторе медицины, пожаловался на неудобное время работы (11%) и неудобное расположение (9%). Применительно к частным клиникам респонденты чаще жаловались на навязывание услуг (11%) и непонятную систему скидок (8%).

Таким образом, мы видим, что проблемы в целом, что в государственной медицине, что в частной, во многом похожи – очереди, низкий профессионализм и невысокое качество услуг. В госсекторе это еще отягощено грубостью и хамством персонала при неудобном графике работы, а в частном – навязыванием дополнительных сервисов при непрозрачной системе оплаты.

В том, что касается качества обслуживания в аптеках, то здесь и критиков меньше, и гнев их тише. Хотя стоит сразу отметить, что реакция женщин куда более бурная, чем у мужчин. В целом же отрицательные отзывы в адрес аптек были спровоцированы низким качеством товаров и услуг (29%), низкой квалификацией персонала (22%), недостаточным ассортиментом или отсутствием товаров (16%). По 13% опрошенных также отметили такие негативные моменты как навязывание товаров и услуг и непонятную систему скидок. 

08.11.2016

на печать


Комментарии

Александр
09.11.2016 11:15 | сообщение #1
 

Среди пациентов поликлиник в Москве бытует выражение о качестве медицинских услуг: "либо со временем само пройдёт, либо вскрытие покажет!" Услуги медиков заключаются в том, чтобы дать направление к другому врачу, для получения результата в виде направления к следующему врачу и так далее! Выводы врачи делают смотря 12 минут в монитор компьютера, но при этом, даже не осмотрев пациента! К тому же, выписывают рецепты не существующих или санкционных препаратов, которых нет в Аптеках.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

На кота не хватило: "Аэрофлот" урезал бюджет на PR вдвоеНа кота не хватило: "Аэрофлот" урезал бюджет на PR вдвое
Скандал недели — история толстого кота Виктора, хозяина которого «Аэрофлот» исключил из бонусной программы за нелегальный провоз животного с превышением допустимого веса. В российских соцсетях сюжет упоминается 63 тысячи раз, свидетельствуют данные «Медиалогии». «Аэрофлоту» бороться с негативными последствиями будет трудно — как стало известно The Bell, в 2019 году компания, всегда имевшая один из самых больших на рынке PR-бюджетов, сократила его вдвое.
"Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам..."Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам...
Нам придется искать и находить трюфели, а то мы слишком засиделись за компьютерами.
Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство...Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство... (2)
Во вторник власти Москвы решили, что «Шереметьевской», «Рубцовской» и «Стромынки» на карте метро Москвы не будет. А Карачарово, Крюково и еще трем десяткам станций, ставшим частью МЦД, дадут другие названия.
Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

21.11.2019 - 12:14
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация