Школа рекламиста

Как использовать чат-ботов в ecommerce

Как использовать чат-ботов в ecommerce

Чат-боты – это программы, которые способны имитировать общение пользователя  с одним или несколькими собеседниками.  Как правило, они создаются на базе таких приложений, как Telegram, FB Messenger, Skype, Viber и др. Ваша целевая аудитория каждый день пользуется подобными мессенджерами для общения с близкими и коллегами по работе. Не привлечь их внимание с помощью чат-бота – значит заведомо проиграть конкуренту.

Такой виртуальный собеседник может быть разработан даже без привлечения программистов. Основная идея использования чат-ботов заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем.

Способность этих программ обучаться, обрабатывая и запоминая предыдущие команды, распознавать лица, голоса, определять геолокацию расширяет список сфер их применения. Применение чат-бота зависит от целей и задач, которые вы ставите перед собой. Описанные ниже примеры помогут вам разобраться, какой именно вариант больше подходит вашему бизнесу.

Где можно использовать чат-ботов?

Страхование. Эта отрасль хорошо подходит для внедрения инноваций, таких как использования чат-бота. Скорость и простота выполнения таких сценариев, как подача страхового иска, претензии или запрос на обслуживание  позволит привлекать новых клиентов за счет повышения качества обслуживания текущих.

Коммунальные услуги. Существующие проблемы в этой сфере бизнеса сформировали у клиентов преимущественно отрицательное отношение к услугам такого рода. Вернуть расположение и увеличить лояльность своей целевой аудитории возможно, делая акценты на их потребностях. Например, при возникновении чрезвычайных ситуаций и аварий рассылать уведомления о проблемах и сроках их решения. Также могут использоваться такие сценарии, как запрос счета за услуги и возможность их оплаты непосредственно в чат-боте, проверка задолженности или заявка на ремонт.

Медицина. Эта отрасль имеет огромный потенциал для применения чат-ботов с различными вариантами сценариев. Здесь можно предоставить первичную консультацию врача, записаться на прием, вызвать врача на дом, получить результаты анализов или предоставить возможность поиска аннотаций производителей лекарств, их стоимость и наличие в аптеках. Залогом успеха использования будет являться обеспечение необходимой конфиденциальности данных пациента которую предоставит чат-бот.

Телекоммуникации. Высокая конкуренция в этой сфере и, как следствие, – жесткая борьба за клиентов требуют постоянного поиска новых возможностей для развития. Использование чат-бота для таких сценариев, как техническая поддержка, изменение тарифного плана или, например, управление и пополнение счета позволит упростить работу не только персоналу, но и пользователям.

Финансы. В сфере финансовых услуг существуют надежные технологии защиты от мошенничества. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:

  • упрощенные варианты денежных переводов;
  • обмен валют;
  • блокировка или активация карты;
  • дополнительные услуги (продления договора и т.п.).

Транспортные компании и туризм. С помощью простых текстовых сообщений, помогающих пользователю во время планирования путешествия и самой поездки, вы делаете свою работу максимально простой и прозрачной. Например, использование таких сценариев как бронь, покупка, обмен билетов, онлайн-регистрация, карта маршрута – это поможет путешественнику быстро сделать выбор, приложив минимум усилий.

Мода и красота. Качественный контент, персонализированный для каждого пользователя позволяет формировать его лояльность вашему бренду, а также привлекать новых клиентов. Примеры сценариев в этой сфере могут быть довольно разными:

  • обзор последних тенденций моды;
  • помощь в подборе имиджа;
  • каталоги одежды/косметики;
  • советы beauty-индустрии;
  • покупка товара/услуги.

Рестораны. Внедрение чат-бота в ресторанном бизнесе позволит автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. К примеру, можно разработать сценарии предлагающие сделать заказ, забронировать столик, заказать доставку или оплатить заказ. В свою очередь, это способно привести к увеличению продаж и повышению качества обслуживания.

Какие инструменты можно использовать?

Сервисов и фреймворков для создания чат-ботов существует огромное количество. Рассмотрим наиболее эффективные из них.

Chatfuel – это сервис, который работает как конструктор, предоставляя интуитивно-понятный функционал, где нет необходимости писать код. Простой чат-бот будет готов менее чем через 10 минут. Весьма удобна интеграция с Facebook, Messenger, Telegram, а в скором времени также планируется доработать Viber, WhatsApp и Slack. Chatfuel является бесплатным, но лишь в пределах 100 000 запросов в месяц.

Meya.ai – особенностью данного сервиса является хостинг ботов, возможность управлять базами данных, межплатформенная интеграция и другие полезные функции. Meya.ai работает с такими платформами, как Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, KiK, GitHub. Тарифный план можно выбрать в зависимости от вашей стратегии, бесплатный включает до 500 обращений в месяц.

Api.ai – фреймворк от компании Google. Его особенностью является NLP, хостинг, AI/ML, а также интеграция с Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter, Slack. Содержат два тарифных плана: бесплатный и премиум.

Как разработать чат-бота?

При создании вашего чат-бота следует придерживаться следующей последовательности действий:

  1. Установите свои цели.
  2. Проанализируйте поведение вашей целевой аудитории.
  3. Узнайте, какие действия могут быть заменены с помощью вашего чат-бота.
  4. Решите, какой функционал вы хотите получить от своего чат-бота.
  5. Создайте сценарий взаимодействия вашего чат-бота с пользователями.
  6. После анализа сценария и оценки стоимости разработки подумайте, имеет ли смысл продолжать.
  7. Выберите канал взаимодействия для своей целевой аудитории.
  8. Установите ключевые показатели эффективности (KPI).
  9. Проверьте работу своего чат-бота и внесите необходимые улучшения.
  10. Представьте его вашей целевой аудитории и соберите отзывы.

В некоторых случаях использование чат-бота является очевидно выгодным действием, но есть и такие ниши где необходимо хорошо продумать сценарии способные улучшить качество обслуживания клиентов, упростить рутинную работу, а также вернуть инвестированные на разработку средства.   

Как это работает на практике?

Рассмотрим конкретный пример создания чат-бота для семинара-практикума Promodo Partners, прошедшего в октябре 2016 года.

Сначала мы определили, какие задачи необходимо будет выполнять и как с помощью чат-бота можно упростить работу по организации семинара. Собрав весь необходимый графический и текстовый контент, наша команда приступила к созданию бота, используя Chatfuel. Его функциональность заключалась в предоставлении информации о:

  • мероприятии;
  • докладчиках;
  • времени проведения;
  • а также сбор отзывов.

Время затраченное на разработку такого чат-бота составило 2 дня. Всем присутствующим гостям семинара-практикума было предложено добавить бота с помощью сканирования QR-кода или просто отправить персональное сообщение Facebook-странице Promodo.

Эксперимент по внедрению этого чат-бота был в целом успешным, хотя и не пользовался особой популярностью среди участников. Был сделан вывод, что целевая аудитория не готова к таким новшествам на конференциях, поэтому применение чат-бота было нецелесообразным.

Выводы

Развитие информационных технологий и искусственного интеллекта предоставляет владельцам бизнеса различные варианты выхода на рынок, вне зависимости от того, в какой сфере они работают. Чат-бот является одним из самых перспективных нововведений для ecommerce-индустрии. У пользователей отпадает необходимость звонить в службу поддержки для решения вопросов, большинство из которых являются однотипными. В случаях, когда клиенту требуется персонализированная помощь, чат-бот может переключить его на оператора колл-центра. Такой подход не только ускоряет процесс взаимодействия с клиентом, но и повышает эффективность бизнеса.

Многие транснациональные компании уже используют эту технологию для продаж, сбора информации и обратной связи с потребителями. Однако получить выгоду от таких внедрений может и малый бизнес. Нехватка времени, малое количество сотрудников, слабо развитые технические мощности – всё это сказывается на качестве и эффективности взаимодействия с клиентами. Чат-боты позволяют избежать этих проблем и сформировать лояльное отношение к вашему бренду.

При разработке лучше использовать проверенные методы проектирования, внимательно изучать рекомендации мессенджеров  и проводить тестирование на небольшой аудитории.

07.04.2017

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

"Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам..."Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам...
Нам придется искать и находить трюфели, а то мы слишком засиделись за компьютерами.
Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство...Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство...
Во вторник власти Москвы решили, что «Шереметьевской», «Рубцовской» и «Стромынки» на карте метро Москвы не будет. А Карачарово, Крюково и еще трем десяткам станций, ставшим частью МЦД, дадут другие названия.
Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?
Городские власти запретят звуковую рекламу на улицахГородские власти запретят звуковую рекламу на улицах
Интересно, что добились этого муниципальные депутаты Тверского района.Некоторым очень везет. Их окна, которые так хочется держать открытыми этим теплым летом, выходят на людные улицы с множеством магазинов. А на этих улицах с утра до вечера — то есть все рабочее время — ходят люди с мегафонами, призывающие покупателей немедленно зайти и приобрести товар — как правило, недорогой и, как правило, поддельный. Ну или зайти выпить кофе. Или съесть гамбургер — все работающие и живущие на людных улицах несчастны по-разному и от разного.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

14.11.2019 - 22:38
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация