Школа рекламиста

Как использовать чат-ботов в ecommerce

Как использовать чат-ботов в ecommerce

Чат-боты – это программы, которые способны имитировать общение пользователя  с одним или несколькими собеседниками.  Как правило, они создаются на базе таких приложений, как Telegram, FB Messenger, Skype, Viber и др. Ваша целевая аудитория каждый день пользуется подобными мессенджерами для общения с близкими и коллегами по работе. Не привлечь их внимание с помощью чат-бота – значит заведомо проиграть конкуренту.

Такой виртуальный собеседник может быть разработан даже без привлечения программистов. Основная идея использования чат-ботов заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем.

Способность этих программ обучаться, обрабатывая и запоминая предыдущие команды, распознавать лица, голоса, определять геолокацию расширяет список сфер их применения. Применение чат-бота зависит от целей и задач, которые вы ставите перед собой. Описанные ниже примеры помогут вам разобраться, какой именно вариант больше подходит вашему бизнесу.

Где можно использовать чат-ботов?

Страхование. Эта отрасль хорошо подходит для внедрения инноваций, таких как использования чат-бота. Скорость и простота выполнения таких сценариев, как подача страхового иска, претензии или запрос на обслуживание  позволит привлекать новых клиентов за счет повышения качества обслуживания текущих.

Коммунальные услуги. Существующие проблемы в этой сфере бизнеса сформировали у клиентов преимущественно отрицательное отношение к услугам такого рода. Вернуть расположение и увеличить лояльность своей целевой аудитории возможно, делая акценты на их потребностях. Например, при возникновении чрезвычайных ситуаций и аварий рассылать уведомления о проблемах и сроках их решения. Также могут использоваться такие сценарии, как запрос счета за услуги и возможность их оплаты непосредственно в чат-боте, проверка задолженности или заявка на ремонт.

Медицина. Эта отрасль имеет огромный потенциал для применения чат-ботов с различными вариантами сценариев. Здесь можно предоставить первичную консультацию врача, записаться на прием, вызвать врача на дом, получить результаты анализов или предоставить возможность поиска аннотаций производителей лекарств, их стоимость и наличие в аптеках. Залогом успеха использования будет являться обеспечение необходимой конфиденциальности данных пациента которую предоставит чат-бот.

Телекоммуникации. Высокая конкуренция в этой сфере и, как следствие, – жесткая борьба за клиентов требуют постоянного поиска новых возможностей для развития. Использование чат-бота для таких сценариев, как техническая поддержка, изменение тарифного плана или, например, управление и пополнение счета позволит упростить работу не только персоналу, но и пользователям.

Финансы. В сфере финансовых услуг существуют надежные технологии защиты от мошенничества. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:

  • упрощенные варианты денежных переводов;
  • обмен валют;
  • блокировка или активация карты;
  • дополнительные услуги (продления договора и т.п.).

Транспортные компании и туризм. С помощью простых текстовых сообщений, помогающих пользователю во время планирования путешествия и самой поездки, вы делаете свою работу максимально простой и прозрачной. Например, использование таких сценариев как бронь, покупка, обмен билетов, онлайн-регистрация, карта маршрута – это поможет путешественнику быстро сделать выбор, приложив минимум усилий.

Мода и красота. Качественный контент, персонализированный для каждого пользователя позволяет формировать его лояльность вашему бренду, а также привлекать новых клиентов. Примеры сценариев в этой сфере могут быть довольно разными:

  • обзор последних тенденций моды;
  • помощь в подборе имиджа;
  • каталоги одежды/косметики;
  • советы beauty-индустрии;
  • покупка товара/услуги.

Рестораны. Внедрение чат-бота в ресторанном бизнесе позволит автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. К примеру, можно разработать сценарии предлагающие сделать заказ, забронировать столик, заказать доставку или оплатить заказ. В свою очередь, это способно привести к увеличению продаж и повышению качества обслуживания.

Какие инструменты можно использовать?

Сервисов и фреймворков для создания чат-ботов существует огромное количество. Рассмотрим наиболее эффективные из них.

Chatfuel – это сервис, который работает как конструктор, предоставляя интуитивно-понятный функционал, где нет необходимости писать код. Простой чат-бот будет готов менее чем через 10 минут. Весьма удобна интеграция с Facebook, Messenger, Telegram, а в скором времени также планируется доработать Viber, WhatsApp и Slack. Chatfuel является бесплатным, но лишь в пределах 100 000 запросов в месяц.

Meya.ai – особенностью данного сервиса является хостинг ботов, возможность управлять базами данных, межплатформенная интеграция и другие полезные функции. Meya.ai работает с такими платформами, как Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, KiK, GitHub. Тарифный план можно выбрать в зависимости от вашей стратегии, бесплатный включает до 500 обращений в месяц.

Api.ai – фреймворк от компании Google. Его особенностью является NLP, хостинг, AI/ML, а также интеграция с Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter, Slack. Содержат два тарифных плана: бесплатный и премиум.

Как разработать чат-бота?

При создании вашего чат-бота следует придерживаться следующей последовательности действий:

  1. Установите свои цели.
  2. Проанализируйте поведение вашей целевой аудитории.
  3. Узнайте, какие действия могут быть заменены с помощью вашего чат-бота.
  4. Решите, какой функционал вы хотите получить от своего чат-бота.
  5. Создайте сценарий взаимодействия вашего чат-бота с пользователями.
  6. После анализа сценария и оценки стоимости разработки подумайте, имеет ли смысл продолжать.
  7. Выберите канал взаимодействия для своей целевой аудитории.
  8. Установите ключевые показатели эффективности (KPI).
  9. Проверьте работу своего чат-бота и внесите необходимые улучшения.
  10. Представьте его вашей целевой аудитории и соберите отзывы.

В некоторых случаях использование чат-бота является очевидно выгодным действием, но есть и такие ниши где необходимо хорошо продумать сценарии способные улучшить качество обслуживания клиентов, упростить рутинную работу, а также вернуть инвестированные на разработку средства.   

Как это работает на практике?

Рассмотрим конкретный пример создания чат-бота для семинара-практикума Promodo Partners, прошедшего в октябре 2016 года.

Сначала мы определили, какие задачи необходимо будет выполнять и как с помощью чат-бота можно упростить работу по организации семинара. Собрав весь необходимый графический и текстовый контент, наша команда приступила к созданию бота, используя Chatfuel. Его функциональность заключалась в предоставлении информации о:

  • мероприятии;
  • докладчиках;
  • времени проведения;
  • а также сбор отзывов.

Время затраченное на разработку такого чат-бота составило 2 дня. Всем присутствующим гостям семинара-практикума было предложено добавить бота с помощью сканирования QR-кода или просто отправить персональное сообщение Facebook-странице Promodo.

Эксперимент по внедрению этого чат-бота был в целом успешным, хотя и не пользовался особой популярностью среди участников. Был сделан вывод, что целевая аудитория не готова к таким новшествам на конференциях, поэтому применение чат-бота было нецелесообразным.

Выводы

Развитие информационных технологий и искусственного интеллекта предоставляет владельцам бизнеса различные варианты выхода на рынок, вне зависимости от того, в какой сфере они работают. Чат-бот является одним из самых перспективных нововведений для ecommerce-индустрии. У пользователей отпадает необходимость звонить в службу поддержки для решения вопросов, большинство из которых являются однотипными. В случаях, когда клиенту требуется персонализированная помощь, чат-бот может переключить его на оператора колл-центра. Такой подход не только ускоряет процесс взаимодействия с клиентом, но и повышает эффективность бизнеса.

Многие транснациональные компании уже используют эту технологию для продаж, сбора информации и обратной связи с потребителями. Однако получить выгоду от таких внедрений может и малый бизнес. Нехватка времени, малое количество сотрудников, слабо развитые технические мощности – всё это сказывается на качестве и эффективности взаимодействия с клиентами. Чат-боты позволяют избежать этих проблем и сформировать лояльное отношение к вашему бренду.

При разработке лучше использовать проверенные методы проектирования, внимательно изучать рекомендации мессенджеров  и проводить тестирование на небольшой аудитории.

07.04.2017

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Нападки на "Российскую газету" – это мотивированный фейкНападки на "Российскую газету" – это мотивированный фейк
В популярном ресурсе Hi-Tech Mail.Ru опубликован материал И. Хайретдинова с очень злыми нападками на «Российскую газету» за её три небольших рекламных ролика в поддержку печатной продукции. Автор публикации пытается убедить широкие читающие массы, что данная акция «РГ» является абсолютно бессмысленной, т.к. бумажная пресса обречена.
Политологи: формируется новый тренд в отношениях власти и бизнеса Политологи: формируется новый тренд в отношениях власти и бизнеса
Государственное регулирование бизнеса вновь стало объектом внимания сенаторов – Совет Федерации отклонил закон о запрете рекламы на платежных квитанциях за ЖХК.
Число смотрящих телевизор россиян за семь лет упало вдвоеЧисло смотрящих телевизор россиян за семь лет упало вдвое
Только 29% россиян выбирают просмотр ТВ-передач в качестве развлечения в свободное время, при этом среди пенсионеров проводят досуг за просмотром телевизора 56%. В возрастной группе от 18 до 24 лет таких менее 10%.
Десять ключевых трендов развития рекламной индустрии в 2018 годуДесять ключевых трендов развития рекламной индустрии в 2018 году
Коммерческий директор московского офиса E-Promo Андрей Амирян рассказывает, чем игрокам рынка запомнится уходящий год и какие тренды повлияют на развитие отрасли.
Треть россиян при выборе товара учитывает благотворительные инициативы...Треть россиян при выборе товара учитывает благотворительные инициативы...
7 ноября 2017 г. Проект Добро Mail.Ru узнал, как россияне относятся к благотворительным инициативам компаний. Также эксперты проекта выяснили, влияет ли на решение о покупке товара информация, что часть средств от его продажи идет на благотворительность. 

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

11.12.2017 - 00:42
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация