Навязчиво и невкусно…

Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. Один из блоков исследования касался качества обслуживания в индустрии досуга и развлечений, а также в сфере общественного питания.

В среднем россияне неплохо оценили качество сервиса в кафе и ресторанах, выставив 77% хороших и отличных оценок. Каждый пятый опрошенный (20%) назвал обслуживание в сфере общественного питания средним по уровню качества. И строго отрицательные оценки выставили 3% участников опроса. Таким образом, средняя оценка качеству обслуживания в кафе и ресторанах оказалась на уровне 4,1 балла из пяти возможных.

В индустрии досуга и развлечений средний балл оказался даже несколько выше – 4,2. И обязан этот результат чуть большему количеству положительных (79%) оценок при чуть меньшем количестве средних (18%) по сравнению с аналогичными характеристиками в сфере общественного питания. Количество негативных отзывов также равно 3%.

Источник: Ромир, 2016

Традиционно респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания, было предложено объяснить свою позицию. Выяснилось, что главные нарекания к сервису в кафе и ресторанах касаются, прежде всего, качества еды. Невкусные блюда и напитки оставили неприятное ощущение от сервиса в целом у 38% респондентов.

Каждый четвертый опрошенный (24%) отметил неудобное расположение кафе и ресторанов. Причем чаще такие замечания исходили от респондентов до 34 лет. Каждый пятый (19%) отвечавший на вопрос объяснил свои низкие оценки неопрятным видом сотрудников. Еще 18% респондентов в целом назвали качество услуг и сервиса в заведениях общественного питания очень низким.

Сфера досуга и развлечений заслужила негативные отзывы в первую очередь из-за навязывания товаров и услуг – такой ответ дали 38% респондентов из числа оставшихся недовольными сервисом. Чаще такие объяснения своим оценкам давали женщины, а также респонденты 24-35 лет.

В целом низким качество товаров и услуг в сфере развлечений назвали 15% опрошенных. Причем несколько чаще такой ответ давали мужчины, а также респонденты молодежной группы 18-24 лет. Каждый двенадцатый респондент (8%) пожаловался на попытки обмана/обсчета со стороны персонала.

Подводя итоги оценок качества сервиса в индустрии общественного питания и развлечений, можно отметить, что число критиков невысокое. Однако владельцам и управляющим соответствующих бизнесов стоит обратить внимание на улучшение вкусовых качеств еды и напитков, а также рекомендовать своему персоналу не быть столь навязчивыми в попытках продажи дополнительных услуг и сервисов.