E-mail маркетинг в 2016: быть или не быть?
Эффективность работы с клиентами может быть заметно улучшена, если использовать e-mail в качестве одного из основных каналов связи при обслуживании. К такому выводу пришла группа исследователей агентства Eptica. Сегодня далеко не все предприниматели осознают это, и готовы предпринимать какие-то меры по улучшению текущей ситуации.
Итак, что же такое email для успешного обслуживания клиентов? Его применяют практически все крупные компании. При этом уровень успешной обработки сообщений от клиентов приближается к отметке 73%. В исследовании приняли участие 500 различных компаний.
Эффективность просчитывалась не только для электронной почты, но и для чатов, сообществ в социальных медиа, и т.д.
Единственный из возможных каналов связи, что не был учтён в ходе этого исследования – телефонная связь. Её используют часто даже в век электронных технологий, но недостатков у этого варианта очень много. Линия может быть часами занята, или же оператор попросту отсутствует на месте. Вывод: отправить сообщение на электронную почту намного проще и эффективнее.
Если у вас, есть, кому поручить обработку почты, это значительно ускорит работу и разгрузит «колл-центры». Сами клиенты также с большим удовольствием общаются через e-mail. Ведь ждать на линии по 10-15 минут не нравится никому, даже тем, кому Ричард Брэнсон обещает бесплатный билет.
Сроки ответов
По статистике, ответы на запросы, посланные на электронную почту приходят быстрее, чем если вы пишете в Facebook, или Twitter. Тем не менее, до 20% всех запросов, отправленных на адреса e-mail, остаются не обработанными.
Сложности при контакте
Многие компании, прямо скажем, не горят желанием общаться с потребителем. Лишние вопросы, жалобы – трата времени. Во всяком случае, по мнению самого руководства. Грешат таким даже крупные, весьма известные бренды. Они прячут адреса своей почты как можно дальше, а веб-формы выглядят столь монструозно, что на середине уже хочется разбить монитор.
Хороший пример – Wallmart. Вы решили им написать? Ой, зря… Вот вам трёхстраничная форма для заполнения. Справились. Ну что же вы так… Вот вам ещё пара шагов до цели. Если и после этого вы не успокоились, ваш вопрос, возможно, прочитают, и даже ответят на него. Но не сразу!
В итоге, телефоны колл-центров разрываются от звонков, а ведь большинство вопросов пустяковые. На них мог ответить один человек двумя строчками текста из отработанного скрипта.
Есть и прямо противоположный подход к общению с клиентами. К примеру, у Zappos (онлайн-магазин обуви). У них нет многостраничных контактных форм, больше похожих на анкетирование, или набор бумаг на ипотеку. Несколько полей и не более. Но даже там никто вам не расскажет, сколько времени уйдёт на обработку отправленного вами запроса. Впрочем, если у вас что-то срочное, можно связаться другим способом.
В большинстве случаев с пользователем не хотят общаться. Его пытаются запутать, утомить заполнением, мучать длительным ожиданием. В итоге лояльность клиентов снижается. И, если это не бренд уровня Microsoft, Google, Apple, могут возникнуть проблемы.
Грамотный подход – заранее поставить чёткие сроки. К примеру, 24 часа. Клиент будет ждать, точно зная, сколько уйдёт времени на решение его вопроса. Если же вы не оповестите посетителей сайта о времени, которое требуется на обработку запросов, они начнут звонить, писать в чаты, перегружая все возможные каналы связи.
Ещё одна беда – продавцы не последовательны в своих ответах. Лишь 2% из них говорят одно и то же, отвечая на запросы в социальных сетях, чатах и на электронной почте.
Основная проблема обработки запросов на e-mail, это вовсе не человеческий фактор. Слишком большой объём информации обрабатывать бывает весьма непросто. На один почтовый ящик может приходить несколько тысяч писем. Часть из них – спам, пропущенный фильтрами, остальное необходимо обработать работникам. Клиент не понимает, да и не обязан понимать такие тонкости. Он хочет получить качественное обслуживание.
Итоги
Исследования агентства Eptica показали, что в целом, большинство компаний умеют работать с таким каналом связи, как e-mail и развивают направление e-mail маркетинга. Они эффективно обрабатывают запросы.
Качественно работая с клиентами и нарабатывая базу, компания может существенно сэкономить на маркетинге в целом. Ведь именно работа с клиентами и хорошая репутация – лучшая реклама для любого бизнеса.
15.12.2015
RSS
Комментарии
Написать комментарий