Системному администратору тоже нужны связи с общественностью

Это реальный случай, случившийся на днях с Кириллом,  техническим специалистом крупной аутсорсинговой компании. Занимаясь техподдержкой и системным администрированием девяти организаций, он несколько раз в день сталкивается с похожими ситуациями.

Надо сказать, что к подобным перлам многочисленной армии пользователей опытные технические специалисты относятся довольно таки спокойно и терпимо. Однако это не делает их взаимоотношения простыми и не гарантирует конструктивного сотрудничества. Как правило, очень нелегко бывает им объясниться друг с другом, как будто говорят они на разных языках.

Не раз в своей практике Кириллу приходилось наблюдать преимущество специалиста,  способного правильно общаться с клиентом, даже перед более знающим коллегой. В качестве примера он привел двух реальных сотрудников своей компании Семена и Антона, попавших в одинаковую ситуацию.

В одной из обслуживаемых организаций возникла проблема. В бухгалтерии перестал печатать принтер, поставив под угрозу работу всего подразделения. Дело в том, что на этот принтер через сеть выходило несколько компьютеров, а сам принтер был подключен к тому, на который установили Клиент-Банк известного банка. На устранение этой проблемы был тут же отправлен Семен - молчаливый мужчина средних лет, опытный системный администратор, предпочитающий разговорам дело. Сурово выслушав претензии бухгалтеров и осмотрев технику, он буквально за три минуты определил причину неполадки. Просто Клиент-Банк, обеспечивая безопасность, отключил принтер. Никому ничего не объясняя, Семен авторитетно объявил сотрудникам бухгалтерии, что принтер надо подключить к другому компьютеру, и тут же это сделал. Казалось бы, раз работа выполнена, все должны быть довольны. Но, как ни странно, в компанию поступила просьба сотрудников обслуживаемой организации, чтоб больше к ним Семена не присылали. На вопрос «почему?» ответили, что они не могут с ним найти общий язык.

Так получилось, что подобная проблема с принтером, вызванная Клиент-Банком произошла в другой обслуживаемой организации. Направленный туда Антон - молодой, не очень опытный, но очень общительный сотрудник не знал о причине неполадки.  На ее поиски он потратил целый день, объясняя по ходу дела всем присутствующим, что он делает и почему. Параллельно он успевал заинтересованно общаться с сотрудниками про технику и про жизнь.  Когда рабочий день стал подходить к концу, не желая сдаваться, Антон позвонил за консультацией руководителю, и проблема была таки решена.  В результате аутсорсинговая компания получила заинтересованность обслуживаемой организации в дальнейшем сотрудничестве.

С первого взгляда может показаться, что взаимоотношения людей часто бывают непредсказуемы. Однако, это далеко от действительности. Существует даже ныне модная профессия - связи с общественностью, целью которой является создание у клиента желания иметь дело с организацией или человеком, создание доброго имени организации. Один из выдающихся мастеров управления современности Л. Рон Хаббард очень метко определил связи с общественностью как эффективно продемонстрированную причину и описал четкую технологию, позволяющую этого достигать.

Зная технологию связей с общественностью, Кирилл не упускает возможности использовать ее для успеха дела. Как? Например, если от клиента поступает сигнал о том, что нет интернета, Кирилл не ограничивается восстановлением связи. Он обязательно объясняет сотрудникам, столкнувшимся с проблемой, причину, из-за которой она возникла, а также способ ее решения. Дает рекомендации, как не допустить ее в будущем, а дня через два сам им звонит и убеждается, что дела обстоят нормально.  Такая забота высоко ценится клиентами, и, похоже, влияет на то, что технических проблем становиться меньше.