Как фирма патентных поверенных может удержать клиентов и специалистов

Специфика профессии "патентный поверенный"

     Фирмы патентных поверенных оказывают услуги по защите изобретений, товарных знаков, промышленных образцов и других объектов интеллектуальной собственности. Немногочисленные члены сообщества российских патентных поверенных "пронумерованы", занесены в специальный государственный реестр, поэтому достаточно легко установить "кто есть кто" на рынке защиты интеллектуальной собственности. Репутация фирмы патентных поверенных определяется не столько временем работы компании на рынке или какими-то другими параметрами, сколько личным профессиональным "портфолио" поверенного, которое включает число полученных свидетельств на объекты интеллектуальной собственности, количество выигранных для клиентов возражений в патентном ведомстве и, наконец, количество выигранных судебных дел.

    Профессиональный патентный поверенный часто является и продавцом услуги, и ее исполнителем, защита объектов интеллектуальной собственности длится годами, поэтому клиенты, удовлетворенные качеством работы поверенного, переходят с ним из одной фирмы в другую. Это определяется  двумя основными причинами: нежеланием терять хорошие личные контакты, а значит индивидуальный подход, и боязнью, что в случае передачи дел другому специалисту, часть важной информации может быть утеряна.

Прозрачная клиентская база и воспитание кадрового резерва дают серьезный шанс на удержание клиента

    Клиент хочет быть уверен в том, что его дела при любых кадровых перестановках будут вестись качественно и с пониманием именно его ситуации и проблем. Если руководитель заранее озаботился созданием управляемой и прозрачной клиентской базы и выращиванием достойного кадрового резерва, то у него есть шанс "перехватить" клиента и не дать ему веских поводов покинуть компанию вслед за ушедшим поверенным.

     Клиенты рассчитывают на индивидуальный подход и качественный сервис. Чтобы соответствовать этим потребностям, должен быть создан источник информации по действующим и потенциальным заказчикам, в котором зафиксирована вся история взаимодействия с каждым клиентом, необходимо вести базу данных по стандартным проблемам, обеспечить сохранность базы и доступ сотрудников к соответствующему уровню информации, необходимой для качественного обслуживания клиентов. Грамотное управление клиентской базой позволяет собирать и оперативно анализировать всю доступную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, снижать коммуникационные издержки, сокращать издержки на обслуживание рутинных процессов, повышает производительность труда специалистов, которые за тот же отрезок времени могут качественно обслужить большое число заказчиков.

Система мотивации и корпоративная культура - два основных инструмента удержания ключевых сотрудников

    Основными инструментами удержания сотрудников "Интеллект Патент" являются система мотивации и корпоративная культура.

    Основным фактором мотивации выступает партнерский статус ключевых специалистов, их участие в определении стратегии и распределении доходов компании. Дополнительными мотивационными факторами, влияющими на текучесть кадров, являются условия труда: график работы, удобное расположение офиса, приятное и безопасное окружение, микроклимат помещений и т.п. Не менее важным является содержание работы, степень самостоятельности, разнообразие, профессиональное самовыражение, персональное признание заслуг, атмосфера в коллективе и командный дух. Существенными факторами являются взаимоотношения с руководством (поддержка, быстрота реакции на личные проблемы, постановка целей, честность, порядочность, профессионализм руководителя в области менеджмента), безопасность (охрана здоровья, юридическая защищенность) и репутация компании.

    Корпоративная культура также является инструментом удержания персонала. Корпоративная культура включает правила поведения и правила управления. В свою очередь, правила поведения базируются на ценностях, социальных, и моральных нормах, ритуалах, принятых в компании. Правила управления включают коммуникативные нормы и методы работы с персоналом. Корпоративная культура строится на ценностях, а ценности - это набор гласных и негласных правил, при помощи которых сотрудники определяют приоритеты, формируют собственную систему поведения и правила, благодаря которым можно добиться личного успеха.

    На семинарах "Интеллект Патент" тренер часто задает вопрос. Представьте себе, что вы работаете в компании, в которой приветствуется инициатива, творческий подход к работе, человеческая и профессиональная индивидуальность. И это закреплено в системе мотивации; ритуалах поощрения, порицания и объединения; в том, кто является "героем" компании, по которому сверяются критерии личного успеха - неуспеха; в мифологии, то есть в тех историях и байках, которые рассказывают новичкам, клиентам и партнерам, вспоминают во время корпоративных вечеринок. В компании выстроена разумная иерархия, ценится умение работать в команде, сочетающееся с независимостью и самостоятельностью в рамках своей ключевой компетенции. Сотрудники разделяют цели компании и считают ее лучшим местом для самореализации. Такая корпоративная культура сама отсеет тех, кто не способен работать в заданной системе координат. Но сотрудники, которым комфортно работать в подобных условиях, вряд ли  захотят уйти из такой компании.

    Правила управления организацией можно сформулировать однозначно и точно, а вот поведение людей практически невозможно привести к общему знаменателю. И не это является целью корпоративной культуры. Целью является создание "системы координат", которая позволяет компании двигаться в заданном направлении и с меньшими затратами добиваться намеченных целей. Если правила поведения разработаны, то у любого потенциального сотрудника есть возможность заранее соотнести свои привычки, ценности и убеждения с обязательными нормами поведения на  рабочем месте. А организация получает дополнительный инструмент приема на работу лояльных, а значит более эффективных сотрудников.

Какая корпоративная культура позволит удержать уникальных сотрудников?

     Наиболее приемлемыми для объединений  патентных поверенных, юристов, профессоров, исследователей, разработчиков сложных, не известных ранее, продуктов и других специалистов, продающих интеллектуальные услуги, являются два вида корпоративной культуры: результативная и инновационная.

    Главная задача организации с результативной корпоративной культурой заключается в реализации проектов. Эффективность деятельности организаций с такой культурой во многом определяется высоким профессионализмом сотрудников и командным эффектом. Большими властными полномочиями в таких организациях обладают те, кто в данный момент являются экспертами в ведущей области деятельности и кто обладает максимальным количеством информации. Юрий Кононенко, директор объединения "Интеллект Патент", считает этот вид корпоративной культуры эффективным для управления фирмой патентных поверенных.

        Инновационная (личностная) культура приемлема для решения задач, результаты которых трудно прогнозировать. Она также эффективна в компаниях, где персонал представляет собой  группу, состоящую из специалистов разного профиля и квалификации, самодостаточных, а потому трудноуправляемых. В рамках такой культуры отношения между сотрудниками – экспертами носят неформальный характер. Структура компании меняется в зависимости от специфичности задачи. Такая культура эффективна  на динамично растущих рынках, требующих высококвалифицированных специалистов. Разновидностью личностной культуры является "инкубатор", когда группа людей, не имеющая опыта в бизнесе, решает начать собственный бизнес. Поскольку предприниматели живут идеей, которую стремятся воплотить в жизнь как можно полнее, взаимоотношения между ними носят неформальный, творческий, поисковый  характер. Такие организации со временем либо прекращают свою деятельность, потерпев неудачу, либо трансформируются в небольшие эффективные компании с результативной корпоративной культурой.

Подытожим сказанное

    В сфере работы с корпоративными клиентами возможность построения персонализированных отношений является одновременно и ключевым преимуществом, и главной угрозой бизнесу компании - в зависимости от того, с кем захочет работать клиент в случае ухода эккаунт-менеджера: с компанией или с ушедшим менеджером. Зрелые рынки выработали механизмы и технологии взаимодействия с заказчиками, начиная с внедрения специализированных компьютерных систем, заканчивая формализацией принципов корпоративной культуры и разработкой продуманной системы мотивации сотрудников, взаимодействующих с ключевыми клиентами. Системы CRM направлены, в первую очередь, на прозрачное для руководства управление взаимоотношениями с клиентами, а корпоративная культура и система мотивация - на удержание ключевых менеджеров компании.