Умные компании делают глупости

Давайте попробуем разобраться на жизненных примерах.

Самыми приставучими являются менеджеры Сити-банка. Красиво одетые молодые люди, которых можно встретить, например, в «Мега» и других крупных торговых центрах, бегают за вами и предлагают офоримить на месте кредитную карту.

Благодаря своему международному масштабу они умудрились вставить своих агентов даже в аэропорту. А недавно я даже «взломал» их систему. Этих сотрудников отлично обучают работать с возражениями.

Обычно у них всегда заготовлен ответ:

- У меня уже есть кредитка.
- Да, но у нас ниже процент, дольше льготный период...

- У меня нет времени
- Да, но оформление займет 5 минут, зато вы получите нашу уникальную карту..., согласитесь...

- У меня полно денег, мне не нужны кредиты.
- Да, но это просто удобство пользования. К тому же, оплачивая покупки картой, вы накапливаете бонусные баллы.

Но это раз железный аргумент не нашелся. На мое повествование, что я лечу в Стамбул, на отдых, и планирую оттуда улететь в Таиланд на основное место жительство, а в России бываю не больше месяца в году и явно не с целью использовать замечательную карту - менеджер Сити-банка просто пожелал мне счастливого полета.

Куда страшнее был разговор с неизвестной тетенькой из «Билайна». Огромный поток деловых разговоров и личных дел быстро вывел мой месячный счет за планку в 500 рублей и сработал какой-то специальный скрипт, по которому мне должны были позвонить, предложив самый лучший в мире тариф, в котором будет все в 2 раза больше за ту же цену - надо платить абонентскую плату, те же 500 рублей.

В принципе, тема хорошая - оператор получает стабильный денежный поток, я получаю больше услуг за те же деньги. Беда была в том, что номер я использую по назначению 1 месяц в году. В остальное время принимаю бесплатные СМС-ки.

На все мои отговорки, что данный продукт мне не интересен, оператор упорно твердила, что как же так, я ведь потрачу больше денег. Я упорно объяснял, что в Таиланде мне телефон не нужен, но меня совсем не хотели слушать, твердя какой-то бред из скрипта.

Беда в том, что, во-первых, даже самый идеальный скрипт не может описать все жизненные ситуации. Во-вторых, в данном случае по каждому сотруднику снимают статистику: количество звонков, количество отказов и, наверное, это отражается на премии.

Поэтому сотруднику плевать на клиента, ему важно только соблюсти свои показатели. В-третьих, поскольку нормальные сотрудники такими делами заниматься откажутся, на такие задачи, как правило, сажают кого попало: стажеров, ассистентов, студентов на полставки.

Или возьмем банковскую сферу. Звонишь в колл-центр, висишь 10 минут на ожидании. Потом тебя встречает специалист первой линии, переключает на вторую, там ты еще 5 минут ждешь, потом 3 минуты описываешь ситуацию, потом оказывается, что тебя не на тот отдел соединили и - опять по новой.

Звонок в банк менее чем на 30 минут практически не бывает. А самое главное, что все это у меня происходит из-за рубежа, благо придумали дешевую IP-телефонию, а некоторые банки даже завели скайп-линию.

В общем, вопросы у меня, обычно, чрезвычайно сложные и запутанные, много нетривиальных транзакций, всеми платежными системами из разных точек мира. Все простое я могу и сам через личный кабинет решить.

Уровень моей подготовки такой, что я могу тренинги вести для сотрудников и, самое главное, я даже знаю, что произошло и что надо сделать, но сделать сам ничего не могу, потому что кнопочку нажать может только специальный специалист специального отдела.

И если вы думаете, что это тавтология - ничего подобного! Видели бы вы структуры некоторых банков, в интернете даже ходит мем, как один из банков 2 года снимал свой рекламный щит, просто шедевр!

Но при этом те же самые банки сто раз в месяц тебе позвонят и предложат очередную ненужную фигню. Хуже них только, наверное, интернет-провайдеры и опросы «Какой канал вы сейчас смотрите?», которые добрались и до мобильных телефонов.

При этом был у меня совершенно фантастический пример правильного подхода. Я очень часто летал путешествовать и наконец-то нашел гениального менеджера, разбирающегося в системах бронирования и поставлявшего мне любой тур.

Т.е. я смотрел ленту новостей «ЧипТрипа», выбирал предложение, отправлял этому менеджеру, который работал в совсем другой компании, но находился в удобном мне месте. И после подтверждения приезжал оплачивать.

Так вот, после первого моего возвращения из отпуска, через месяц или два он просто позвонил и спросил, как я слетал. Выслушал мой рассказ. Я уже напрягся, думая, что мне будут сейчас продавать что-то. Но продажи не было. Мы просто попрощались, а на следующий день уже позвонил я, сказал, что неплохо было бы снова улететь куда-нибудь и попросил подобрать тур.

Вечером я сам вез ему деньги и при этом был безумно счастлив. Я еще много раз покупал у него туры, даже переехав в другой район Москвы, пока не освоил самостоятельные путешествия, но всех своих друзей до сих пор отправляю к нему, но это, как говориться, совсем другая история...

towave.ru