Есть мнение ...

Умные компании делают глупости

Умные компании делают глупости

Каждый раз с большим удовольствием читаю статьи Татьяны Ананьевой и сразу же сажусь писать статью-ответ. Сказать, что проблема необоснованного «впаривания» стоит остро - не сказать ничего.

Давайте попробуем разобраться на жизненных примерах.

Самыми приставучими являются менеджеры Сити-банка. Красиво одетые молодые люди, которых можно встретить, например, в «Мега» и других крупных торговых центрах, бегают за вами и предлагают офоримить на месте кредитную карту.

Благодаря своему международному масштабу они умудрились вставить своих агентов даже в аэропорту. А недавно я даже «взломал» их систему. Этих сотрудников отлично обучают работать с возражениями.

Обычно у них всегда заготовлен ответ:

- У меня уже есть кредитка.
- Да, но у нас ниже процент, дольше льготный период...

- У меня нет времени
- Да, но оформление займет 5 минут, зато вы получите нашу уникальную карту..., согласитесь...

- У меня полно денег, мне не нужны кредиты.
- Да, но это просто удобство пользования. К тому же, оплачивая покупки картой, вы накапливаете бонусные баллы.

Но это раз железный аргумент не нашелся. На мое повествование, что я лечу в Стамбул, на отдых, и планирую оттуда улететь в Таиланд на основное место жительство, а в России бываю не больше месяца в году и явно не с целью использовать замечательную карту - менеджер Сити-банка просто пожелал мне счастливого полета.

Куда страшнее был разговор с неизвестной тетенькой из «Билайна». Огромный поток деловых разговоров и личных дел быстро вывел мой месячный счет за планку в 500 рублей и сработал какой-то специальный скрипт, по которому мне должны были позвонить, предложив самый лучший в мире тариф, в котором будет все в 2 раза больше за ту же цену - надо платить абонентскую плату, те же 500 рублей.

В принципе, тема хорошая - оператор получает стабильный денежный поток, я получаю больше услуг за те же деньги. Беда была в том, что номер я использую по назначению 1 месяц в году. В остальное время принимаю бесплатные СМС-ки.

На все мои отговорки, что данный продукт мне не интересен, оператор упорно твердила, что как же так, я ведь потрачу больше денег. Я упорно объяснял, что в Таиланде мне телефон не нужен, но меня совсем не хотели слушать, твердя какой-то бред из скрипта.

Беда в том, что, во-первых, даже самый идеальный скрипт не может описать все жизненные ситуации. Во-вторых, в данном случае по каждому сотруднику снимают статистику: количество звонков, количество отказов и, наверное, это отражается на премии.

Поэтому сотруднику плевать на клиента, ему важно только соблюсти свои показатели. В-третьих, поскольку нормальные сотрудники такими делами заниматься откажутся, на такие задачи, как правило, сажают кого попало: стажеров, ассистентов, студентов на полставки.

Или возьмем банковскую сферу. Звонишь в колл-центр, висишь 10 минут на ожидании. Потом тебя встречает специалист первой линии, переключает на вторую, там ты еще 5 минут ждешь, потом 3 минуты описываешь ситуацию, потом оказывается, что тебя не на тот отдел соединили и - опять по новой.

Звонок в банк менее чем на 30 минут практически не бывает. А самое главное, что все это у меня происходит из-за рубежа, благо придумали дешевую IP-телефонию, а некоторые банки даже завели скайп-линию.

В общем, вопросы у меня, обычно, чрезвычайно сложные и запутанные, много нетривиальных транзакций, всеми платежными системами из разных точек мира. Все простое я могу и сам через личный кабинет решить.

Уровень моей подготовки такой, что я могу тренинги вести для сотрудников и, самое главное, я даже знаю, что произошло и что надо сделать, но сделать сам ничего не могу, потому что кнопочку нажать может только специальный специалист специального отдела.

И если вы думаете, что это тавтология - ничего подобного! Видели бы вы структуры некоторых банков, в интернете даже ходит мем, как один из банков 2 года снимал свой рекламный щит, просто шедевр!

Но при этом те же самые банки сто раз в месяц тебе позвонят и предложат очередную ненужную фигню. Хуже них только, наверное, интернет-провайдеры и опросы «Какой канал вы сейчас смотрите?», которые добрались и до мобильных телефонов.

При этом был у меня совершенно фантастический пример правильного подхода. Я очень часто летал путешествовать и наконец-то нашел гениального менеджера, разбирающегося в системах бронирования и поставлявшего мне любой тур.

Т.е. я смотрел ленту новостей «ЧипТрипа», выбирал предложение, отправлял этому менеджеру, который работал в совсем другой компании, но находился в удобном мне месте. И после подтверждения приезжал оплачивать.

Так вот, после первого моего возвращения из отпуска, через месяц или два он просто позвонил и спросил, как я слетал. Выслушал мой рассказ. Я уже напрягся, думая, что мне будут сейчас продавать что-то. Но продажи не было. Мы просто попрощались, а на следующий день уже позвонил я, сказал, что неплохо было бы снова улететь куда-нибудь и попросил подобрать тур.

Вечером я сам вез ему деньги и при этом был безумно счастлив. Я еще много раз покупал у него туры, даже переехав в другой район Москвы, пока не освоил самостоятельные путешествия, но всех своих друзей до сих пор отправляю к нему, но это, как говориться, совсем другая история...

towave.ru

Александр Борцов, в прошлом занимался прямыми продажами В2В в крупнейших телекомунникационных компаниях России
Advertology.Ru

12.11.2012

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


1000 сортов пива со всего мира

1000 сортов пива со всего мира
1000 сортов пива со всего мира. Эта большая энциклопедия пива содержит более 1300 пивных брендов. Одна только Германия, родина большинства сортов пива на планете, представлена более чем 800 традиционными пивоварнями и всем разнообразием их брендов. Помимо подробного, красочного введения, описывающего историю пива и его триумф во всем мире, в книге показаны все континенты и страны с их особыми формами пивоварения. Издание начинается с Германии, потому что именно здесь лежат корни всего пивоваренного искусства но охватывает весь мир с его пивным разнообразием. Описаны особенности различны марок пива их упаковка, дизайн и специфика брендов.

Репортажи

Психологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжитьПсихологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжить
Advertology побывал на выступлении бизнес-психолога Евгении Хижняк на конференции SM Network 2025 и рассказывает, как оставаться успешным в мире постоянных перемен.
Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (4)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.

Форум

на правах рекламы

14.07.2025 - 22:57
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация