Удовольствие покупать: все дело в образе мыслей

Новая эра в ритейле

Современный покупатель совершает покупки в магазине, на веб-сайте, с помощью мобильных приложений для смартфона или игровой приставки - возможностей и вариантов очень много. Сегодня потребители легко меняют бренды и способы совершения покупок, приобретая товары интуитивно: нажатием одной кнопки или кликом мыши. По оценкам аналитиков к 2015 году объем глобальной электронной коммерции достигнет $1,4 триллионов, с совокупным темпом годового прироста в 13,5% за 5 лет. В современном мире классическое понятие «линейного» пути покупателя стремительно устаревает.

В свою очередь, ритейлеры стремятся понять, как меняется покупательское поведение в ситуации увеличения выбора, упрощения доступа к товарам и появления новых каналов взаимодействия между брендом и покупателями. Без организации целостного и связанного процесса совершения покупок, ритейле- ры рискуют потерять контроль над продажами и преданность покупателей, на завоевание которых когда-то хватало привычных традиционных магазинов.

FITCH определило три универсальных типа умонастроения, характеризующих поведение покупателей во всем мире. Покупатели могут демонстрировать любой из этих типов в какой- то конкретный момент, зачастую мгновенно переходя от одного к другому, в зависимости от окружающих стимулов и особенностей конкретной покупки.

Мечтатель

Это тип умонастроения, при котором потребители активно ищут новые идеи и вдохновение. Они еще до конца не осознают свои запросы и потребности, перескакивают с одной категории товаров на другую, с одного бренда на другой в поисках вдохновения или с целью узнать что-то новое. Для них важно, чтобы этот процесс проходил весело и интересно.

Исследователь

В этом случае покупатели хотя и восприимчивы к вариантам и новым идеям, но уже имеют представление о конкретной искомой категории товара. Несмотря на то, что в их головах уже существует несколько вариантов покупки, «Исследователи» непредвзято рассматривают новые предложения. Для них важна возможность легкого доступа к многообразию товаров и дополнительной информации для постепенного сужения выбора.

Искатель

Находясь в этом состоянии, потребители ищут конкретный бренд, товар или услугу. Зачастую они просто покупают привычные для себя продукты или точно знают, что именно хотят приобрести. Для них важно, чтобы товар можно было легко найти, они рады своевременным напоминаниям и помощи со стороны ритейлера и хотят быть уверенными в том, что делают правильный выбор, когда речь идет о факторах вроде цены.

В опросе FITCH «Удовольствие покупать 2012» приняло участие 7 250 покупателей из 7 стран (Бразилии, Великобритании, Индии, Китая, ОАЭ, России и США) - люди различных возрастов и уровней дохода, из различных регионов (включая регионы 2 и 3 групп и крупные города). Этот опрос стал первым глобальным количественным исследованием типов умонастроений, в котором современные покупатели рассматриваются по ряду важных критериев, например, степени вовлеченности в процесс покупки, уровню их удовлетворенности текущим опытом совершения покупок. Исследование проводилось по трем категориям товаров: Электроника, Продукты питания, Одежда.

Покупательский энтузиазм не угасает

Несмотря на то, что розничная торговля на центральных улицах британских городов находится в опасности, торговые центры в Китае и США остаются пустыми, а формат гипермаркетов ставится под сомнение, энтузиазм людей по отношению к самому любимому в мире времяпрепровождению остается высоким.

Самый высокий уровень интереса наблюдается в категории «Электроника» - 94% респондентов назвали себя «большими энтузиастами», получающими удовольствие от процесса покупки. Что касается категорий «Продукты питания» и «Одежда», то, соответственно 85% и 89% покупателей считают себя энтузиастами, у которых покупка вызывает радость.

Традиционным магазинам в ближайшее время исчезновение не грозит.

Наше исследование показывает, что покупатели все равно считают их наиболее предпочтительным каналом для совершения покупок. Интернет все сильнее оказывает влияние на предпочтения покупателей, особенно на развивающихся рынках Бразилии, Индии и Китая, где потребители придают ему большее значение по сравнению с покупателями из развитых стран. Они хотят использовать все доступные для шопинга средства или, другими словами, им нужен Целостный Ритейл, использующий возможности, как электронной торговли, так и традиционных магазинов.

Магазины превратятся в привлекательное место для всеобъемлющего восприятия бренда и содержательного общения с подкованными продавцами - бренд-экспертами, хорошо знающими предлагаемую продукцию.

Россияне - любители шопинга

Россияне любят ходить по магазинам и тратят на это впечатляющее количество времени: 30% респондентов проводят более 6 часов в месяц, покупая одежду (в среднем на 10 процентных пунктов больше, чем, к при- меру, американцы и бразильцы); 53% - покупая продукты питания (больше, чем представители всех стран, принявших участие в исследовании).

Россияне ценят социальные медиа

Как и большинство опрашиваемых, российские потребители в своей массе считают необходимым наличие у каждого ритейлера традиционного магазина и интернет- страницы. Однако, российские покупатели вдвое чаще (25%), чем, например, покупатели в Великобритании, добавляют к этому списку необходимость присутствия ритейлера в социальных медиа.

Россияне ищут вдохновения и хотят учиться

Более 60% россиян ожидают, что поход в магазин вдохновит их попробовать что-то новое, в то время как 54% хотели бы узнать что-то новое во время процесса покупки. В данном случае наибольшие возможности для роста уровня обслуживания - в индустрии моды и продуктовом ритейле.