17 ММФР. CRM – великий и… необходимый

Существует множество определений CRM, и если спросить у десяти разных людей, что это такое, можно получить десять разных ответов. Но единственное, что можно сказать с уверенностью – CRM не имеет ничего общего со спамом.

К примеру, обычная современная девушка, назовем ее Мэри, придя, с работы домой и, проверив e-mail, получает порядка пятнадцати предложений по улучшению потенции, около двадцати приглашений посетить онлайн казино и массу других писем, содержащих не интересные ей предложения. Открыв обычный почтовый ящик, Мэри видит огромное количество открыток и листовок с предложениями выгодной ипотеки, вкусной пиццы и так далее. Каждый день на ее мобильный телефон приходит масса СМС с предложениями загрузить новые реалтоны, узнать свой гороскоп и тому подобное. Все эти сообщения она идентифицирует как спам. И любая реклама, которую она будет видеть на экране телевизора, на улицах, в печатных изданиях, будет отвергаться ею как спам. Из всего многообразия предложений Мэри выберет только те товары, которые ей действительно нужны. И тут как раз начинается CRM.

Так что же такое CRM?

Отношения современных покупателей и брендов можно сравнить с отношениями между мужчиной и женщиной. Люди, попробовав товары одного бренда, и не получив того качества, на которое рассчитывали, легко переходят на товары другого, который им покажется более привлекательным. И сегодня покупатель – главный, так как только он определяет, будет ли жить бренд. В таких условиях жесткой конкуренции, чтобы удержать клиента, бренд должен строить с ним долгосрочные отношения, что, по сути, и является CRM. Люди должны доверять, и за это надо бороться. Но отношения нельзя создать за один день, это длинный и сложный путь, и необходимо сделать много шагов, чтобы установилась длительная связь. Но, даже если такие отношения уже построены, не стоит слишком "давить" на покупателя. Например, если ваш клиент сегодня женился, не стоит слать ему на следующий день предложения по ипотеке, кредитам на машину, бытовую технику и так далее.

С чего начать?

Одним из важнейших моментов в CRM является формирование наиболее полной и хорошо сегментированной базы данных. Это позволяет предлагать покупателю наиболее актуальные для него на данный момент товары.

Также не стоит преувеличивать свойства своего продукта, к примеру, говорить, что данный крем изменит вашу жизнь, ведь это – неправда. Потребитель очень скептически относится к подобным заявлениям, и чем чаще он слышит подобные преувеличения, тем меньше вам доверяет, и тем больше вероятность того, что он предпочтет другой бренд.

Кроме того, потребителя надо постоянно удивлять, постоянно поддерживать в нем интерес к бренду. CRM можно сравнить с акулами – как только акула перестает плавать, она умирает. Так и в отношениях с потребителем – как только вы перестаете поддерживать интерес, клиент уходит.

Друзья

В отношениях клиента и бренда достаточно важную роль играет так называемая "народная молва", то есть, то, что советуют вашему клиенту люди, мнение которых он ценит – друзья, знакомые, родственники.

Например, сейчас в Интернете существует огромное количество сайтов посвященных туризму, где люди могут оставлять свои отзывы о том или ином курорте. И неважно, сколько миллионов было потрачено на строительство, обустройство и рекламу отеля. Если какой-нибудь посетитель напишет негативный отзыв и приложит к нему соответствующие фотографии, репутацию такого отеля будет невероятно сложно восстановить. Поэтому очень важно следить за качеством того, что вы предлагаете.