Как работает Customer Journey Map или карта пути клиента

В мире современного бизнеса конкуренция настолько высока, что привлечение и удержание клиентов становится одной из наиболее важных задач для предприятий. Один из инструментов, который может помочь — Customer Journey Map (CJM), или карта пути клиента. Подробнее о ней расскажут аналитики Control Service.
Что это Customer Journey Map?
Customer Journey Map — инструмент, который позволяет бизнесу визуализировать и анализировать весь путь, который клиент проходит, взаимодействуя с продуктом или услугой. CJM позволяет лучше понимать клиентов, их потребности и ожидания. За счет этого анализа и последующей адаптации работы бизнеса можно предоставлять клиентам более удовлетворительный опыт, что способствует повышению конверсии и лояльности.
Ее ближайшие родственники:
- UJM (user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.
- LXM (life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает понять, как живёт целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, какие у них проблемы и потребности.
Уделяется все больше внимания клиентскому пути и в российском бизнесе: не так давно Frank RG наградила МТС Банк за лучший CJM в оформлении дебетовой карты, отметив высокую скорость, безбумажную технологию оформления и широкие возможности доставки.
Как работает CJM?
Процесс создания карты начинается с тщательного исследования клиентского опыта — сбора как можно большей информации о покупателях и их взаимодействиях. Ниже приведены основные шаги создания CJM для небольшой фирмы:
№1. Исследование и подготовка
- Сбор данных: можно начать с анализа информации о вашей целевой аудитории. Какие типы клиентов вы обслуживаете? Что они ожидают от вашей фирмы? Какие проблемы они могут столкнуться при взаимодействии с вами?
- Определите, какие цели вы хотите достичь с помощью CJM. Например, увеличение конверсии, улучшение клиентского опыта или увеличение лояльности клиентов.
№2. Создание карты пути клиента
- Проанализируйте основные этапы, которые клиент проходит при взаимодействии с вашей фирмой. Это может включать этапы, такие как «Поиск информации», «Заказ товара» и «Постпродажное обслуживание». Использование готовых шаблонов CJM из сервисов, таких как Visual Paradigm Online, может значительно упростить процесс создания карты пути клиента и сделать его более структурированным.
- Действия и эмоции: какие чувства испытывает клиент после конкретных действий на каждом этапе. Например, на этапе «Поиск информации» клиент может чувствовать неопределенность или желание найти наилучшее решение.
- Контактные точки: где и как клиент взаимодействует с вашей фирмой. Это могут быть ваш сайт, социальные сети, телефон, магазин и другие каналы.
- Запросы и боли: определите потребности клиента на каждом этапе и с какими проблемами он сталкивается. Это поможет выявить узкие места, которые можно улучшить.
№3. Анализ и оптимизация
- Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы понимать их опыт и оценивать, какие изменения нужно внести.
- На основе данных и обратной связи выявите области, которые требуют улучшений. Это могут быть изменения в обслуживании клиентов, улучшение продукта или переезд в новое место.
- Разработайте и внедрите план улучшений.
№4. Мониторинг и обновление
- CJM не является статическим документом. Постоянно отслеживайте изменения в потребительском поведении и потребностях, и обновляйте карту.
- Измеряйте результаты внедренных обновлений и анализируйте их влияние на бизнес.
Примеры
Карта пути клиента для компании Lancôme представляет собой простой и интуитивно понятный процесс. Потенциальные покупатели следуют типичным шагам, начиная с понимания своих потребностей и интереса к продукции Lancôme. Полная карта выглядит следующим образом:
- Покупатель осознает, что ему нужно,
- Гуглит рекомендуемую косметику,
- Исследует & ищет,
- Советуется с друзьями,
- Заказ & оплата,
- Ожидание доставки,
- Реакция на получение товара.
Отдельно приводится оценка эмоционального состояния, аналитика беспокоящих на каждом этапе вопросов. Также в открытом доступе можно найти путь, отображаемый с момента, когда пользователь открывает приложение Spotify на мобильном устройстве. Customer Journey Map продолжается до момента, когда пользователь определился, какая песня ему нравится или он ею делится. На карте подробно прописано, с кем и как клиент взаимодействует, о чем думает и какие эмоции испытывает.
Рекомендации
Несколько ключевых моментов, которые стоит учитывать при создании карт пути клиента для разных сегментов. Например, разные сегменты могут предпочитать разные каналы и платформы для взаимодействия. Например, молодежь может активно использовать социальные сети, в то время как более старшее поколение может предпочитать традиционные каналы.
Customer Journey Map (CJM) — мощный инструмент для анализа и оптимизации клиентского опыта. Он помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов, выявлять проблемные моменты и улучшать работ у на всех этапах взаимодействия с клиентами. Создание и использование CJM требует времени и ресурсов, но оно того стоит, так как помогает увеличить прибыль и укрепить позиции на рынке.
03.10.2023
Комментарии
Написать комментарий