Статьи

Как работает Customer Journey Map или карта пути клиента

Как работает Customer Journey Map или карта пути клиента

В мире современного бизнеса конкуренция настолько высока, что привлечение и удержание клиентов становится одной из наиболее важных задач для предприятий. Один из инструментов, который может помочь —  Customer Journey Map (CJM), или карта пути клиента. Подробнее о ней расскажут аналитики Control Service.

Что это Customer Journey Map?

Customer Journey Map — инструмент, который позволяет бизнесу визуализировать и анализировать весь путь, который клиент проходит, взаимодействуя с продуктом или услугой. CJM позволяет лучше понимать клиентов, их потребности и ожидания. За счет этого анализа и последующей адаптации работы бизнеса можно предоставлять клиентам более удовлетворительный опыт, что способствует повышению конверсии и лояльности.

Ее ближайшие родственники:

  • UJM (user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении.
  • LXM (life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает понять, как живёт целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, какие у них проблемы и потребности.

Уделяется все больше внимания клиентскому пути и в российском бизнесе: не так давно Frank RG наградила МТС Банк за лучший CJM в оформлении дебетовой карты, отметив высокую скорость, безбумажную технологию оформления и широкие возможности доставки.

Как работает CJM?

Процесс создания карты начинается с тщательного исследования клиентского опыта — сбора как можно большей информации о покупателях и их взаимодействиях. Ниже приведены основные шаги создания CJM для небольшой фирмы:

№1. Исследование и подготовка

  1. Сбор данных: можно начать с анализа информации о вашей целевой аудитории. Какие типы клиентов вы обслуживаете? Что они ожидают от вашей фирмы? Какие проблемы они могут столкнуться при взаимодействии с вами?
  2. Определите, какие цели вы хотите достичь с помощью CJM. Например, увеличение конверсии, улучшение клиентского опыта или увеличение лояльности клиентов.

№2. Создание карты пути клиента

  1. Проанализируйте основные этапы, которые клиент проходит при взаимодействии с вашей фирмой. Это может включать этапы, такие как «Поиск информации», «Заказ товара» и «Постпродажное обслуживание». Использование готовых шаблонов CJM из сервисов, таких как Visual Paradigm Online, может значительно упростить процесс создания карты пути клиента и сделать его более структурированным.
  2. Действия и эмоции: какие чувства испытывает клиент после конкретных действий на каждом этапе. Например, на этапе «Поиск информации» клиент может чувствовать неопределенность или желание найти наилучшее решение.
  3. Контактные точки: где и как клиент взаимодействует с вашей фирмой. Это могут быть ваш сайт, социальные сети, телефон, магазин и другие каналы.
  4. Запросы и боли: определите потребности клиента на каждом этапе и с какими проблемами он сталкивается. Это поможет выявить узкие места, которые можно улучшить.

№3. Анализ и оптимизация

  1. Собирайте обратную связь от клиентов, чтобы понимать их опыт и оценивать, какие изменения нужно внести.
  2. На основе данных и обратной связи выявите области, которые требуют улучшений. Это могут быть изменения в обслуживании клиентов, улучшение продукта или переезд в новое место.
  3. Разработайте и внедрите план улучшений.

№4. Мониторинг и обновление

  1. CJM не является статическим документом. Постоянно отслеживайте изменения в потребительском поведении и потребностях, и обновляйте карту.
  2. Измеряйте результаты внедренных обновлений и анализируйте их влияние на бизнес.

Примеры

Карта пути клиента для компании Lancôme представляет собой простой и интуитивно понятный процесс. Потенциальные покупатели следуют типичным шагам, начиная с понимания своих потребностей и интереса к продукции Lancôme. Полная карта выглядит следующим образом:

  1. Покупатель осознает, что ему нужно,
  2. Гуглит рекомендуемую косметику,
  3. Исследует & ищет,
  4. Советуется с друзьями,
  5. Заказ & оплата,
  6. Ожидание доставки,
  7. Реакция на получение товара.

Отдельно приводится оценка эмоционального состояния, аналитика беспокоящих на каждом этапе вопросов. Также в открытом доступе можно найти путь, отображаемый с момента, когда пользователь открывает приложение Spotify на мобильном устройстве. Customer Journey Map продолжается до момента, когда пользователь определился, какая песня ему нравится или он ею делится. На карте подробно прописано, с кем и как клиент взаимодействует, о чем думает и какие эмоции испытывает.

Рекомендации

Несколько ключевых моментов, которые стоит учитывать при создании карт пути клиента для разных сегментов. Например, разные сегменты могут предпочитать разные каналы и платформы для взаимодействия. Например, молодежь может активно использовать социальные сети, в то время как более старшее поколение может предпочитать традиционные каналы.

Customer Journey Map (CJM) — мощный инструмент для анализа и оптимизации клиентского опыта. Он помогает бизнесу лучше понимать своих клиентов, выявлять проблемные моменты и улучшать работ у на всех этапах взаимодействия с клиентами. Создание и использование CJM требует времени и ресурсов, но оно того стоит, так как помогает увеличить прибыль и укрепить позиции на рынке.

03.10.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Этика vs эффективность: как сделать эффективный маркетинг этичным?Этика vs эффективность: как сделать эффективный маркетинг этичным?
Каждый третий россиянин считает, что неуместная реклама может вызвать сильные негативные эмоции
Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...Роль PR - специалистов в формировании будущего AI (искусственного...
Управляющий партнер LotUS Communications Татьяна Жигаленкова поделилась экспертным мнением о роли PR специалистов в формировании будущего искусственного интеллекта.
Профессия digital-мира - influence marketing manager Профессия digital-мира - influence marketing manager
Работа с блогерами требует определенных навыков и знаний. Как найти релевантного инфлюенсера под конкретные сегменты брендов и определенные задачи, что необходимо проверить перед стартом сотрудничества, как и на каких условиях с ним взаимодействовать, какие важные нюансы необходимо соблюсти в коммуникации/документации? На все эти вопросы знает ответы — инфлюенс-маркетинг менеджер. Кирилл Диденок, диджитал продюсер, основатель коммуникационного агентства DIDENOK TEAM, рассказал, что входит в обязанности инфлюенс-маркетинг менеджера, и как им стать.
Telegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистовTelegram - важный инструмент в арсенале PR-специалистов
Владимир Ступников, Генеральный директор коммуникационного агентства АУРА в составе Газпром-Медиа Холдинга. Социальные медиа становятся все более важным инструментом в работе каждого PR-специалиста, и одной из относительно новых, но стремительно растущих платформ, является Telegram. Этот мессенджер, изначально позиционировавшийся как безопасный и приватный инструмент связи, приобретает все большую популярность и привлекает внимание маркетологов и PR-специалистов по всему миру.
PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии...PR-специалисты будущего: какие компетенции и требования профессии... (1)
Татьяна Жигаленкова, управляющий партнер LotUS Communications, рассказала какие компетенции, и требования PR-специалистов будут актуальны через 5 лет.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

23.07.2024 - 08:47
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация