Школа рекламиста

12 принципов реагирования на негатив в сети

12 принципов реагирования на негатив в сети

Сколько ни готовься к кризису, а он всегда наступает неожиданно. Сколько ни составляй инструкции по антикризисным коммуникациям, а импровизировать все равно приходится. Представляем 12 базовых принципов реагирования на «сложные» вопросы в социальных медиа.

1. Двигайтесь быстро. Чем дольше компания тянет с ответом, тем больше она рискует, даже в конце концов ответив, быть воспринятой как безразличная или, что еще хуже, скрытная. Согласно NM Incite, пользователи страниц Facebook ожидают, что им ответят в течение 24 часов, а Twitter - в течение двух часов. В социальных медиа часто лучше быть быстрым, чем на 100% точным.

2. Будьте аккуратными. Несмотря на давление скорости, старайтесь максимально основываться на фактах - рассерженные потребители и блогеры любят выделять любые несоответствия в ответах компании и тыкать ее в них носом. Убедитесь, что вы дважды проверили факты, и если вы все же не до конца уверены в своем ответе, то по крайней мере дайте понять, что вы заметили негативный вопрос или утверждение: выразите беспокойство и пообещайте разобраться. Это поможет вам запастись немного большим временем, чтобы найти приемлемое решение.

3. Будьте гибкими. Не предполагайте ни того, что жалоба на 100% подлинная (внимательно проанализируйте мотивацию жалобщика), ни того, что ваш ответ на 100% правильный. Если вы не располагаете всеми фактами, скажите об этом вслух и затем регулярно коммуницируйте все новости по этому вопросу. Проявите стремление помочь, а не отчаянную попытку угодить. Загнав себя в угол риторикой, компания может оказаться в неловком положении, когда ей понадобится предстать перед публикой.

4. Будьте честными. Признайте, если вы совершили ошибку. Отказы, увертки и неискренние извинения как попытки утихомирить возмущенное сообщество часто быстро замечаются этим самым сообществом и могут только разжечь негатив. И хотя тактика перевода разговора в офлайн может облегчать сложные ситуации благодаря оказавшемуся в распоряжении компании дополнительному времени на оценку ситуации и/или поиск решения, она также может быть воспринята потребителями как признак слабости, в результате чего они могут ее высмеять.

5. Будьте искренними. Если жалоба подлинная, искренне выразите сожаление, причем сделайте это смиренно и на языке, понятном аудитории. И все же извинения ничего не будут значить, если компания не решит проблему подобающим образом. Коммуницирование того, чему компания научилась благодаря этому опыту - также хороший способ демонстрации того, что ее эмпатия искренняя.

6. Будьте человечными. Как отмечает The Cluetrain Manifesto, «разговоры между человеческими существами звучат по-человечески» и «ведутся человеческим голосом», который «звучит открыто, естественно и нефальшиво». Старайтесь использовать язык, который демонстрирует принятие ситуации, вовлечение и эмпатию и в то же время остается в своем корне профессиональным и объективным. Избегайте жаргона и отвечайте прямо отдельному человеку или группе лиц, обращаясь к ним по известным вам именам. «Уважаемый клиент» - не та формулировка, которая могла бы привлечь драгоценное внимание человека.

7. Будьте сфокусированными. Не все клиенты одинаковы, и социальные медиа хорошо их разграничивают: примерно 1% потребителей - социально активные члены сообщества. Компании необходимо уметь определять ключевых для нее влиятельных лиц, быть уверенной, что она понимает их интересы, требования и поведение, а также знать, что ее команды PR, маркетинга и клиентской поддержки понимают, когда и как с ними взаимодействовать. Никто не говорит, что нужно игнорировать остальных членов сообщества, однако знайте, что жалобы от социально высокововлеченных клиентов, блогеров и прочих лидеров мнений могут оказать влияние не только на сообщество, но и устроить волнение за его пределами.

8. Доводите до конца. Если уж вы признали проблему и отреагировали, найдите способы взаимодействовать напрямую с недовольным потребителем на постоянной основе. Поощрение активной дискуссии по теме покажет, что компания готова слушать и учиться, и поможет потребителям почувствовать, что о них заботятся. И наоборот, уклонение от общения после того как компания единожды дала понять, что знает о проблеме, может создать у потребителей впечатление, что они больше не в приоритете.

9. Добавляйте ценность. Доведение дела до конца также дает компании дополнительные возможности добавить ценность разговорам и тем самым углубить взаимоотношения и отстроить доверие. Старайтесь быть полезным, предоставляя опции, а не просто одиночные решения, а также давайте членам сообщества полезную и релевантную информацию. Потребители отметят - и могут прокомментировать этот факт, - что компания старается изо всех сил, чтобы им помочь.

10. Возьмите под контроль. Негативные комментарии в онлайн-сообществе компании должны находиться под ее пристальным вниманием. Убедитесь, что дискуссия остается в рамках, установленных компанией в правилах поведения в ее сообществе. Помните, что у вас есть право забанить членов сообщества, которые постоянно нарушают правила.

11. Избегайте столкновений. Не раздражайте аудиторию и не впадайте в ражонлайн-аргументации: как в случае с Nestle, которой досталось на орехи за ее затраты на волне кампании Greenpeace против пальмового масла, Давид всегда побеждает Голиафа в глазах общественного мнения. Если ситуация нестабильна, отступите и подождите, когда появится возможность вовлечь потребителей в обсуждение проблемы, а тем временем плотно работайте с соответствующими внутренними стейкхолдерами - службами продаж, PR и юридическим отделом, - чтобы выработать разумное решение. Демонстрация собственной тонкокожести только сделает компанию слабой и уязвимой.

12. Не подвергайте цензуре. Ничто не демонстрирует неспособность слушать и понимать лучше, чем цензура или удаление критики с официального интернет-сообщества компании или из любого другого места. Осознайте, что голоса критиков - это цена, которую надо заплатить за вхождение в социальные медиа, и удаление или корректировка негативных постов может вооружить нападающих мощным оружием риторики. Удаление контента или наказание блогеров может привести к так называемому «эффекту Стрейзанд», если жалобы обострятся и приобретут вирусный эффект. 

25.01.2013

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Каталог Национального конкурса дизайна книги "Жар-книга"

Каталог Национального конкурса дизайна книги "Жар-книга"
Каталог Национального конкурса дизайна книги "Жар-книга". «Юбилейный» каталог Национального конкурса дизайна книги «Жар-книга» подводит итоги работы конкурса за пять лет. Книги-финалисты и книги-лауреаты пяти конкурсов собрались вместе в одном издании. Это редкая возможность провести анализ тенденций в развитии отечественного книжного дизайна последних лет. Данное издание — не подарочный альбом. Это рабочая тетрадь, информация к размышлению для всех, кто интересуется книгой. Дизайнерам (взрослым и студентам) и любителям книги каталог будет интересен не только обзором лучших отечественных книг последних лет, но еще и тем, что сам по себе является произведением дизайнерского и полиграфического искусства. Мила Ершова, автор-составитель и дизайнер каталога рассказывает о замысле издания следующее: «…Первый каталог конкурса был маленьким, карманного формата, второй — побольше и потолще, и вот, «юбилейный» — конечно же, он должен быть большого формата! А дальше ничего парадного — преимущественно монохромный, с легкими вкраплениями цвета, но производящий впечатление полноцветного. Вот такая простая задумка. И простая реализация идеи — серые разного оттенка, легкие градиенты на разворот от холодного к теплому. Все на нюансах…» Каталог отпечатан типографией «Ситипринт» на бумагах, предоставленных компанией «Европапир». Тираж издания ограничен.

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

29.05.2025 - 05:22
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация