Как работать с поколением Y
Скотт Гросс - автор концепции положительно-возмутительного сервиса, известен своими книгами, посвященными клиентскому обслуживанию и менеджменту. В презентации «My way, right away, why pay?», Гросс рассказал о поколении Y и о том, как с ним работать.
Тенденции
Сейчас становятся заметны несколько тенденций: происходит увеличение важности сервиса и его реорганизация для продвижения товаров или услуг. Это связано, по большей части, с приходом поколения Y.
Для того, чтобы извлечь выгоду из этих тенденций, необходимо:
- Предоставлять услуги и продукты, которые способны выдержать развязывание цен;
- Быть готовым персонализировать и кастомизировать;
- Работать на рынке, где находятся ваши клиенты;
- Быть опытным в найме и обучении команды поколения Y;
-
Делать все вышеперечисленное лучше, чем конкуренты.
Поколение Y
Вы думаете, что хорошо знаете поколение Y. Эти люди образованы, высоко социальны и умеют заниматься несколькими делами одновременно. И даже если добавить к вышеперечисленному еще несколько определяющих пунктов, это все равно не будет означать, что вы знаете их по-настоящему. Это люди настолько разные, что очень сложно подвести их под общую характеристику. Но есть то, что объединяет все поколение. Это цифровые технологии.
Стоит задаться вопросами: как цифровые технологии повлияли на то, что наши клиенты хотят получить? Что делать?
Несколько слов об особенностях
Поколение Y хочет немедленного удовлетворения своих желаний. Эти люди искренне уверены в том, что все вещи являются настраиваемыми и доступны мгновенно. Они не видят необходимости платить за дополнительную работу.
Поколение Y живет онлайн, а точнее, «on text». Кажется, что texting для них - предпочтительный метод коммуникации.
Поколение Y не встречается, оно стекается. В каком-то смысле, это хорошо: если привлечь одного, то придут и другие того же круга. Но стоит быть аккуратными: если потерять одного, то другие пойдут вслед за ним.
В 70-е американских писатель Джон Наисбитт отмечал в своей книге «Megatrends», что высокотехнологичное поколение хочет персонального, личного отношения производителя. Но сейчас ситуация все же изменилась: сами технологии становятся персонализированными. А, соответственно, появляется необходимость обращаться к чувствам потребителя.
Еще одной особенностью поколения Y является то, что они не стремятся уходить из дома, жениться, создавать семью. Каждый третий (38%) еще живет с родителями. И половина выпускников колледжей также вернутся домой. Поколение Boomers считает, что дети миллениума - социально ленивы, может быть, потому что они просто были другими.
Freedom's Just Another Word... Если вы закончили предложение выше, не задумываясь, можете быть уверены, что не принадлежите к поколению Y. Речь идет о песне Janis Joplin «Me & Bobby McGee», а полностью строчка звучит, как «Freedom is just another word for nothing left to lose» («Свобода - просто другое название того, когда нечего терять»). Гимн поколения Y - другой, любой гимн должен платить дань уважения богам поколения. А у новых людей это бог свободы и бог развлечений.
Представители Y чаще, чем другие ищут информацию в интернете прежде, чем принимать решение о покупке. При этом, больше всего они используют смартфоны или планшеты.
За последние 90 дней информацию о каких товарах или услугах Вы исследовали в Интернете, прежде чем совершить покупку?
Если спросить у представителя поколения, какие средства массовой информации влияют на решение о покупке, то можно услышать, что все. Но когда влияет все, то, может, не влияют по-настоящему никакие?
- Социальные медиа не имеют слишком большого влияния, но тем не менее, оказывают наибольшее на поколение Y;
- Газеты больше влияют на решение о покупке продуктов питания;
- Когда речь идет о влиянии на покупку, социальные медиа важны, но не являются решающими.
Еще не так давно клиентам предлагали два из трех: сервис, цена, качество. Сегодня предложение такое же, но теперь клиент ждет получение всех трех заявленных пунктов.
Исследования показывают, что digital-потребитель - умный потребитель. Он достаточно подкован, чтобы распознать ценность информации и знать, готов ли он заплатить.
Если вы имеете дело с поколением Y, то:
- Кастомизируйте продукты услуги. Представители этого поколения хотят, чтобы все было, как они того желают;
- Персонализируйте. Это поможет повысить лояльность;
- Общайтесь. Это повышает лояльность к другим клиентам и привносит ощущение развлечения и игры в предложение услуг и маркетинговые кампании;
- Организовывайте. Поколение Y - прирожденные командные игроки. Создайте команду среди ваших клиентов. Предлагайте членам этой команды что-то особенное, даже если это просто возможность «быть в курсе»;
- Реализуйте. Если вы делаете что то, что повышает ценность вашего предложения, расскажите об этом;
- Присутствуйте. Будьте там, где находятся ваши клиенты;
- Слушайте. Клиенты не будут давать хорошую обратную связь, пока они не считают, что слушают.
А вот этого делать не стоит:
- Не делайте свой подход безличным. Представители поколения Y не любят, когда с ними говорят как с частью толпы;
- Не беспокойтесь о том, чтобы объяснить им что-то незнакомое. Поколение Y воспринимает разнообразие, пока оно подается профессионально;
- Не беспокоитесь о том, что заставляете их ждать. Сделайте ожидание частью услуги. Сделайте так, чтобы они могли с интересом и пользой провести это время.
О будущем
Природа человека вряд ли изменится в обозримом будущем. Измениться может только контекст восприятия. Что мы знаем о человеке абсолютно точно?
Мы знаем, что нам нравится быть правильными. Мы знаем, что мы хотели бы быть частью чего-то большего. Мы хотели бы чувствовать себя хорошо, и мы стремимся избегать вещей, которые заставляют нас чувствовать себя плохо.
Все чаще будет складываться такая ситуация, когда начальника будут воспринимать, как родителя. Правда, с распадом традиционных представлений о семье, все труднее найти работников, которые обладают необходимыми знаниями о рабочей этике. Тем более, что рост количества коммуникабельных людей приведет к отбору: лучшие из лучших.
Социальные медиа станут более разнообразными, что сделает поддержку присутствия в них довольно сложным процессом. Работа в соцсетях будет необходима, иначе это может плохо сказаться на бизнесе. Например, один из восьми клиентов банка сообщает о попытках использовать социальных медиа для связи с банком, но ответ получают лишь 20% . И только 27% тех, кто делал запрос, но не получил ответа, продолжат сотрудничать с этим банком.
Социальные медиа можно воспринимать, как площадку, где вы можете общаться с клиентами. Ваше виртуальное присутствие (сайт, страницы в соц.сетях) должно стать тем местом, куда клиенты хотят возвращаться: за информацией, обучением, развлечением. Наиболее эффективно использовать социальные СМИ, с помощью которых клиенты могут общаться с вами.
Будущее принадлежит тем, кто сможет приспособиться к новым форматам и работе с новым поколением. Причем будет делать это более эффективно, чем конкуренты.
12.07.2012
RSS
Комментарии
Написать комментарий