Клиент всегда прав или как услышать его голос

И тем не менее, его популярность отлично отражает основное стремление сегодняшнего рынка - вовлечь клиента в процесс покупки, сделать его полноправным членом обсуждения предстоящей сделки, имеющим возможность высказывать свое мнение и вносить собственные коррективы. 

Но необходимо понимать и обратную выгоду такого взаимодействия. Сегодня мы имеем возможность совершенствовать любой бизнес, ориентируясь не на личное мнение маркетолога или крошечной фокус-группы, а на каждого конкретного клиента - ведь мнение каждого может быть услышано. Особенно это касается Интернет-среды. 

При умелом подходе даже огромный Интернет магазин может взаимодействовать с покупателем по принципу маленькой семейной лавочки. Мы можем узнать, что ищет каждый клиент, какие трудности испытывает при обращении с нашим магазином, что ему не нравится и заставляет уходить в лавочку напротив. А значит, мы сможем сделать наше заведение идеальным, предупредив затруднения будущих посетителей. И при этом покупатель не потеряет ни секунды личного времени. 

У большинства отказов (выходов с сайта без совершения целевых действий) есть объективная причина. Но узнать ее можно лишь от самого клиента. Однако проводить банальные опросы неэффективно и неудобно. Поэтому для фиксирования мнения каждого клиента был создан целый ряд инструментов. Сегодня мы рассмотрим часть из них. 

Hot or not?

Проблема: Часто по тем или иным причинам пользователи не могут разобраться в навигации сайта. Из-за тонкостей дизайна важные элементы могут теряться, а другие, напротив, быть на самом популярном месте и не нести никакой смысловой нагрузки. 

Решение: Определить, совпадает ли мнение посетителей об эргономичности с мнением ваших дизайнеров, поможет тепловая карта кликов.

«Инструмент позволяет заметить, на какие области страницы конкретной страницы чаще всего кликают пользователи, - комментируют специалисты маркетинговой группы «Комплето». - Часто оказывается, что очень популярным местом становится совершенно непримечательный для вас и лишенный любых ссылок участок с простым текстом и картинкой или спрятанная в углу кнопка. Или же из двух кнопок, ведущих на одну и ту же страницу, одна никогда не используется, а вынесенная вами на самое видное место кнопка «О компании» нажималась не больше двух раз». 

Что это нам дает: Трактовать увиденное можно по-разному, и оптимальным решением будет делегировать эту обязанность профессионалам. Внимание к картинке в тексте может означать стремление пользователя увидеть увеличенное изображение или перейти в галерею, к тексту - желание получить развернутую информацию. 

Очевидно одно: пришло время сделать перестановку и использовать внимание и терпение посетителей по назначению. 

Инструменты

Бюджетно: Встроенная в Яндекс.Метрику тепловая карта кликов - бесплатно

Дороже: Crazy Egg - программа не бесплатная, но достаточно дешевая. Использование обойдется от $9 до $99 в зависимости от выбранной пропускной способности.

Примечание: Устанавливать этот инструмент на все страницы нет никакого смысла. Его установка имеет смысл на стратегически важных или вызывающих подозрения страницах.

Под колпаком

Проблема: Простой тепловой карты недостаточно. Клиенты продолжают уходить, хотя все кнопки стоят на своих местах. С перемещением между страницами все отлично, но вот что происходит внутри страницы - совершенно непонятно. Усугубляет ситуацию наличие форм для заполнения и нестандартная длина страницы.

Решение: Определить, где заканчивается терпение клиента, можно, проведя аналитику внутри страницы. В некоторой степени сервис напоминает предыдущий, но его возможности гораздо шире. С его помощью вы в буквальном смысле сможете взглянуть на свой ресурс глазами посетителя. 

Инструмент записывает все действия пользователя на сайте, начиная движениями мышки и заканчивая нажатием клавиш на клавиатуре. Просмотреть все это можно в удобном видео-формате flash. Кроме того, можно отследить статистические данные по заполнению формы на сайте, и определить, в какой момент посетитель предпочитает покинуть страницу.

Что это нам дает: Взглянуть на свой сайт глазами посетителя бывает очень полезно, уверены специалисты маркетинговой группы «Комплето». Форма из 6 полей, кажущаяся вам простой и удобной, может отпугивать 90% аудитории, а длинные полотнища страниц навевать тоску и заставлять покидать неплохой в целом ресурс. 

Инструменты 

Бюджетно: Вебвизор от Яндекс - бесплатно 

Дороже: ClickTale стоимость $99- $990 в зависимости от пропускной способности

Проблема: Многие пользователи предпочитают телефону альтернативные способы связи, позволяющие сохранять инкогнито, держать разговор под полным контролем или просто не говорить вслух. Это бывает связано с чем угодно, начиная от запрета на звонки в рабочее время и заканчивая боязнью телефонных разговоров. 

Решение: Установка Живого чата. Таким образом, каждый клиент получит возможность моментально связаться с консультантом и задать все интересующие вопросы, не затрачивая время на поиск телефона, подходящего места и времени для звонка и т.п.

Что это нам дает: Вы получаете возможность напрямую общаться с клиентом, индивидуально выясняя, что вызывает вопросы, интерес или недовольство. Более того - у вас появляется возможность уговорить сомневающегося клиента, не созревшего даже для звонка, все-таки выбрать именно вашу компанию. 

Инструменты

Бюджетно: Google Talk Chatback, TalkDriver, - бесплатно

Дороже: Livecontact, Siteheart, Spexe и множество других

Проблема: Интернет-представительству бизнеса необходимы свежие идеи для развития и конкретные отзывы аудитории. 

Решение: В стародавние времена проблема решалась книгой жалоб и предложений. В век веб 2.0, естественно, есть полноценные сервисы, позволяющие собирать мнения, жалобы, идеи и отзывы пользователей. Помимо прочего, посетители могут обсуждать предлагаемые идеи между собой и с вашим участием, выбирать лучшие и задавать вопросы создателям.

Что это нам дает: Отзывы поступают в «готовом виде», не нужно тратить время на их классификацию и упорядочивание. Можно не только собрать заряд идей и здоровой критики, но и устроить голосование, например, за самое нужное улучшение на сайте. Ну, а самое главное, пользователи чувствуют себя незаменимой частью процесса, а у вас на руках появляется готовый «план действий» по улучшению ресурса.

Инструменты

Бюджетно: Реформал - есть платные и бесплатные аккаунты; UserVoice - цены колеблются от $5 до $125 в месяц за полный пакет услуг.

Дороже: Kampyle - от $99 до $499 в месяц.

Как бы ни позиционировал себя ваш бизнес, в любом случае он зависит от клиента. А значит, от европейской формулировки «клиент всегда прав» никуда не уйти. Зато можно заставить ее работать на себя и получить из этого максимум выгоды.