Статьи

Добро пожаловаться!

Добро пожаловаться!

Говорить о жалобах открыто у нас в стране пока не принято: большинство компаний предпочитают если не скрывать, то, по крайней мере, не особенно распространяться о наличии претензий к их продукту.

Однако бодрое заявление «У нас нареканий от клиентов нет, потому что мы хорошо работаем!» звучит как минимум несерьезно. Даже если в компании отлажены все процессы, обучен и вышколен персонал, всегда есть непредвиденные обстоятельства, которые могут помешать выполнить данные клиенту обещания. К тому же, пресловутый человеческий фактор по-прежнему актуален.

Работа с жалобой - часть корпоративной культуры

Публичное обсуждение претензий в средствах массовой информации часто воспринимается болезненно, наиболее вероятные варианты реакции компании - либо полное игнорирование, либо защита, мол, «быть такого не может», «нас не так поняли» или еще того хуже - «клиент сам виноват».

Я, например, очень дотошный потребитель и никогда не упущу случая высказать свои пожелания, но у меня свой, профессиональный интерес - любопытно наблюдать за реакцией поставщиков товаров или услуг. А многие друзья и знакомые, не желая трепать себе нервы, просто разворачиваются и уходят. Да, формально у компании жалоб нет, но нет и клиента.

Мы не можем сбрасывать со счетов «потребительский экстремизм», но абсолютное большинство клиентов - это нормальные люди, которые готовы платить только за качественные товары и услуги. Профессиональная работа с претензиями - это часть корпоративной культуры DHL. С самого начала мы призываем молодых сотрудников не паниковать в конфликтных ситуациях. Никто не застрахован от ошибок, но наша реакция и последующие корректирующие действия - вот «лакмусовая бумажка» качества сервиса. Наше кредо - это, прежде всего, защита интересов клиента. Мы всегда учим новичков: вы должны выйти из-за виртуальной стойки, которая разделяет вас и клиента, встать с ним рядом и тогда диалог получится.

Что такое претензия?

Для себя в компании мы определили, что жалоба - это вопрос, который вовремя не решили. Кто-то был очень занят или просто проигнорировал раздражение и недовольство клиента или его замечание о том, что надо что-то улучшить или изменить.

На момент обращения клиента в нашу компанию мы не занимаемся сортировкой, что жалоба, а что нет. Важны все комментарии! Даже если в отдел по работе с клиентами позвонит бдительная пенсионерка и сообщит, что, по ее мнению, «большой желтый автомобиль припаркован в ее дворе неправильно», мы все равно выслушаем, извинимся и объясним, что курьер сейчас доставит соседям груз и машина скоро уедет. Однако в тот же день о звонке узнает руководство службы наземной доставки DHL. Казалось бы, бабушка даже не является нашим клиентом, зачем тратить время на объяснения? Для нас это важно, потому что мы очень дорожим репутацией компании.

Куда жаловаться?

Если клиент хочет предъявить претензию, мы должны облегчить его задачу. Кому-то удобно оставить комментарии на нашем сайте или прислать письмо по электронной почте, но большинство все же предпочитает звонить в центр по работе с клиентами. В целях искоренения бюрократии мы не требуем излагать ситуацию письменно. Претензия на бумаге может потребоваться только в случае выплаты материальной компенсации, что обусловлено законодательством.

Вместо отдела претензий у нас в компании работает «группа развития сервиса», название которой соответствует ее прямому назначению. Мало просто зарегистрировать жалобу, нужно еще сделать вывод и исправить ошибку, исключая ее повторение. В отделе работают настоящие профессионалы: аналитики, психологи и юристы в одном лице. Отбор кандидатов очень жесткий - сотрудники должны уметь терпеливо выслушать клиента, объяснить, что произошло, взять на себя ответственность, признать ошибку и немедленно решить вопрос. К слову, фраза «я попытаюсь решить вашу проблему» у нас под запретом. Во-первых, нужно не пытаться, а решительно действовать, а во-вторых, это не проблема клиента, это наша общая проблема.

Помощь коллег

Несколько лет назад наши коллеги из отдела информационных технологий помогли нам создать уникальную программу, в которой регистрируются и хранятся жалобы клиентов.

Откроем любой файл претензии и увидим всю историю в деталях. Например, клиент сетует на задержку груза в транзите, но причин может быть множество, поэтому нам необходимо докопаться до истины и установить не только причину задержки, но и возможных виновников. В этом же файле можно найти отметки о переговорах с клиентом с указанием даты и времени; там же в электронном виде хранится вся переписка. Это бесценная информация, которая помогает нам идентифицировать и искоренять системные ошибки.

Какими бы отзывчивыми ни были сотрудники группы развития сервиса, им трудно будет оперативно решать сложные вопросы без помощи своих коллег из других подразделений DHL. Все это понимают, поэтому любому запросу из группы развития сервиса всегда «зеленый свет». В нашей индустрии скорость рассмотрения претензии также важна, как и скорость доставки грузов. Более 70% жалоб мы рассматриваем в течение одного дня.

Но помимо скорости важно и качество. Мы задали себе вопрос, когда можно считать, что претензия удовлетворена: когда предложена компенсация или когда деньги поступили на счет клиента; когда мы выяснили причину задержки корреспонденции или когда в дверях появился наш курьер с долгожданным пакетом в руках? Конечно же, клиент выберет второе.

Ответственность

Ответственность по жалобам ни в коем случае нельзя возлагать только на группу развития сервиса и руководство компании. Клиенты могут высказывать свои комментарии любому сотруднику: курьеру, коммерческому представителю, консультанту отдела импорта/экспорта. Конечно, у курьера нет полномочий принимать решение о выплате компенсации, но его задача - адекватно реагировать на негативные замечания, а потом передать информацию своему коллеге, который сможет помочь клиенту.

Сейчас мы много внимания уделяем обучению сотрудников всех подразделений, для нас важны не только навыки, но и воспитание чувства ответственности и сопричастности.

Спросите 90 промолчавших!

Что и говорить, работать в сервисной компании непросто, а с жалобами тем более. Это стресс как для клиента, так и для нашего сотрудника. Однако если помнить, что клиент - это не враг и не инопланетянин, а такой же человек со своими радостями и горестями, с ним всегда можно найти общий язык, все получится! Разные статистические источники свидетельствуют, что из 100 недовольных клиентов пожалуются от четырех до 10 человек, но нам очень важно знать, что же думают о нас те 90 промолчавших! Для того чтобы это выяснить, мы периодически обращаемся к клиентам с просьбой уделить нам пару минут и ответить на наши вопросы. Конечно же, всегда приятно слышать хвалебные отзывы, но самые ценные - критические замечания.

Отмечу, что ни одна процедура в компании не должна являться догмой. Иногда об этом нам напоминают наши клиенты, и именно их комментарии помогают развиваться и двигаться вперед. Есть такое понятие «завышенные требования» - это когда (например) клиент недоволен, что на данный момент стандартное транзитное время для доставки из точки А в точку Б составляет два рабочих дня, а не один. Такие комментарии тоже должны регистрироваться и анализироваться.

Наши усилия не пропали даром, в группе развития сервиса бережно хранятся многочисленные благодарности от клиентов, вот некоторые из них:

«Добрый день, Татьяна. Выражаю свою благодарность за содействие по доставке корреспонденции из Улан-Удэ в Москву. Огромное Вам спасибо!!! Со своей стороны заявляю, что намерен и далее пользоваться услугами DHL. Всех благ!!!»

«Екатерина! Благодарю Вас за понимание, профессионализм и положительное решение нашего вопроса. Действительно, в бизнесе бывают непростые вопросы, которые необходимо решать оперативно и качественно. Очень приятно, что Вы проявили лояльность к нашей компании, надеюсь на дальнейшее сотрудничество!»

Важно, чтобы руководство своим примером подтверждало ценности компании. Важно, чтобы руководство не оставляло вопрос жалоб открытым, а постоянно интересовалось, чем недовольны наши клиенты, почему мы не смогли соответствовать их высоким требованиям, и что в следующий раз мы будем делать по-другому. Такое участие транслирует в компании определенную корпоративную культуру.

Наталия Кабакова
Маркетинг Менеджмент
Advertology.Ru

10.09.2008

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Logolounge. 2000 работ, созданных ведущими дизайнерами мира

Logolounge. 2000 работ, созданных ведущими дизайнерами мира
Logolounge. 2000 работ, созданных ведущими дизайнерами мира. В рамках проекта "Книжки с кARTинками", осуществляемого совместно с издательствами Rockport (Англия) и Roto Vision (США), ИД РИП-Холдинг выпустил на руссом языке сборник логотипов Logolounge.Справочник Logolounge-1 – первая книга из печатной серии сборников всемирно-известного дизайнерского портала Logolounge.соm., в коллекции которого сегодня насчитывается более 18000 логотипов с шести континентов. На сегодняшний день этот ресурс является самым демократичным из существующих арбитров мирового дизайна. Но возможность увидеть рядом с работами мэтров удачные находки молодых "звезд" дизайна – не единственное преимущество сборника. Вы держите в руках самый удобный справочник логотипов – и по формату, и по структуре, которая позволяет легко отыскать нужный объект и увидеть его в разных "лицах"."Наша цель – вдохновлять и обучать, не утомляя читателя, - пишут в предисловии авторы - Билл Гарднер и Кейти Фишел. - Мы искренне надеемся, что Logolounge позволит вам больше времени уделять любимому делу – дизайну"

Репортажи

Психологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжитьПсихологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжить
Advertology побывал на выступлении бизнес-психолога Евгении Хижняк на конференции SM Network 2025 и рассказывает, как оставаться успешным в мире постоянных перемен.
Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (4)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.

Форум

на правах рекламы

15.07.2025 - 18:38
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация