Анализ рынков

37% российских компаний отслеживают весь клиентский путь

37% российских компаний отслеживают весь клиентский путь

Российский бизнес при взаимодействии с клиентами открыт к экспериментам и тестированию новых решений, а также делает ставку на гиперавтоматизацию и омниканальность. Об этом свидетельствуют результаты исследования CRM-платформы НОТА МОДУС, в котором приняли участие более 150 представителей крупнейших российских компаний. По данным аналитиков, основные тренды в работе с потребителем — использование новых инструментов взаимодействия с аудиторией и наращивание числа каналов сбыта, что в свою очередь повышает требования к функциональности CRM-систем.

Ключевые тренды взаимодействия с клиентами

По данным исследования, ключевой тренд последних лет — персонализация: её важность как в B2C-, так и в B2B-продажах отмечают 33% респондентов. Отечественные компании стремятся к индивидуальному подходу в ценообразовании, предложениях, условиях программ лояльности, рекомендациях в мобильных приложениях и триггерных рассылках. Для персонализации бизнес готов внедрять решения на базе ИИ, например, чат-боты.

Последние уже стали важным инструментом для общения с клиентом — это отметили более четверти (26%) респондентов. Наряду с чат-ботами в работе с потребителем активно применяют прочие неголосовые коммуникации, например консультации в социальных сетях и мессенджерах. Так, 44% спикеров отметили, что взаимодействуют с клиентами в Telegram. Также популярна соцсеть VK: 73% компаний ведут там свои страницы. Аналитики связывают этот тренд со сменяемостью поколений и экспоненциальным ростом информационного шума. По наблюдению ряда компаний, чем моложе клиент, тем меньше он хочет контактировать с менеджерами по телефону. В целом бизнес все больше внимания уделяет отслеживанию клиентского пути: 37% респондентов отметили, что благодаря CRM контролируют весь путь – первый контакт и все последующие касания.

Рис.1 Распределение компаний по применению способов взаимодействия с клиентами в сегменте B2B

Рис.2 Распределение компаний по применению способов взаимодействия с клиентами в сегменте B2C

Для укрепления репутации и создания доверия в глазах потребителя компании не только используют социальные сети (90,8% B2B-компаний и 89,3% респондентов в сегменте B2C), но и выходят в офлайн — организуют встречи, выставки, экскурсии.  В B2B-секторенекоторые готовы раскрывать рецептуру продуктов, сотрудничать с лабораториями, чтобы повысить лояльность клиентов и заодно найти альтернативных поставщиков в соответствии с курсом на импортозамещение.

Изменения на рынке сегодня воспринимаются как возможность для развития: многие компании активно проводят эксперименты для более точного попадания в запрос потребителя, постоянно внедряют новые решения, например, для сегментации и персонализации с использованием ИИ. Так, например, один из респондентов в машиностроительной отрасли тратит до 20% бюджета на тестирование новых цифровых инструментов.

Также среди актуальных трендов аналитики отмечают продвижение комплексных предложений, более активную работу с инфлюэнсерами со стороны промышленных компаний, а также планы по расширению ассортимента в связи с уходом иностранного бизнеса среди конкурентов и поставщиков.

Какие CRM требуются рынку

На рынке растет запрос на расширение функциональности CRM-систем, которые помогают управлять процессом продаж и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Так, респонденты отмечают потребность в интеграции с cистемами планирования ресурсов предприятия (ERP), что позволит обогатить CRM данными. Кроме того, многим важна ее связка с модулем управления и контроля производством, а также с системой ВКС.

Среди наиболее частых требований к самой платформе по управлению клиентскими отношениями — реальная омниканальность, обеспечивающая быстрое взаимодействие с интернет-магазинами, торговыми представителями. Бизнес ищет сервисы для формирования персонального ценового предложения, возможности подключения клиента к CRM-чату и инструменты перевода речи в текст. Все это позволяет быстро фиксировать и в последующем отслеживать полный клиентский путь.

«Главный драйвер развития CRM — растущая потребность бизнеса в гиперавтоматизации: современные модульные платформы несут в себе большой потенциал для ускорения и упрощения взаимодействия с клиентом, от чего, в свою очередь, зависят экономия ресурсов и повышение прибыльности компании. Мы отмечаем растущий запрос рынка на усовершенствование CRM, например, через интеграцию искусственного интеллекта и выстраивание сквозного автоматизированного ведения клиента, и активно инвестируем в расширение возможностей НОТА МОДУС», — прокомментировал заместитель генерального директора Холдинга Т1, управляющий директор НОТА Кирилл Булгаков.

«Исследование, представленное аналитическим агентством вендора НОТА (Холдинг Т1) будет интересно широкому кругу лиц. Так, предприниматели смогут рассмотреть взаимодействие с клиентами не только с точки зрения общих трендов, но получают возможность сориентироваться, какие тренды актуальны в каждой из 11 рассмотренных отраслей, узнать специфику в зависимости от типа конечного покупателя (В2В, В2С), а также увидеть функциональный ландшафт решений, представленных на отечественном рынке. Разработчики же решений получают возможность уточнить потребности в функциональности со стороны текущих и потенциальных пользователей систем управления взаимоотношениями с клиентами», — прокомментировала руководитель аналитического агентства вендора НОТА (Холдинг Т1) Анастасия Рыжкова.

28.11.2023

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Дизайн - протест, Дизайн - провокация

Дизайн - протест, Дизайн - провокация
Дизайн - протест, Дизайн - провокация. В эпоху развития всемирной паутины и свободы распространения печатных материалов дизайнеры продолжают активно использовать свои таланты. Считается, что хорошее изображение стоит тысячи слов. На протяжении всей истории дизайнеры использовали этот девиз, создавая простые, но, тем не менее, мощные работы, которые быстро доносили едкие послания до аудитории. В книге "Дизайн – протест, дизайн – провокация" исследуются графические работы, которые создавались как отклик на социальные и политические волнения по всему миру. Безусловно, сейчас самое время для выхода подобной книги. Внимание! Книга на английском языке (imprint)

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

04.07.2025 - 03:18
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация