Интернет-магазин: как быстро потерять клиента

В рамках эксперимента были совершены звонки в порядка 30 интернет-магазинов и компаний (в выборке были и крупные известные бренды, и совсем небольшие) и составлен список основных ошибок менеджеров по продажам, которые отвечают на звонок клиента. Названия компаний скрыты для чистоты эксперимента. И вот результаты.

Ситуация №1: одному крупнейшему интернет-провайдеру мы пытались дозвониться четыре (!!!) дня, однако безуспешно. В трубке шли длинные гудки, а на том конце телефон упорно игнорировался. Мы разместили заявку на сайте с просьбой перезвонить, но она пропала в «Нарнии» интернет-провайдера. Никто, похоже, и не собирался перезванивать. Только на пятый день оставленная заявка на подключение Интернета была наконец-то принята. Менеджер пообещал перезвонить и согласовать время подключения. Еще два дня тишины, затем на наш недоуменный вопрос  о причине заминки, девушка-оператор раздраженно заявила, что если заявка была отправлена, то стоит ждать, но срок ожидания не обозначила, мол, свободных мастеров нет. В общем, нам позвонили только через пять дней после этого разговора. Естественно, от услуги мы отказались.

Ошибка: менеджеры не отвечают на звонки, несвоевременно связываются с клиентом для подтверждения заказа, а то и вовсе игнорируют.

Правильно: звонок по заявке должен поступить максимум в течение часа.

Ситуация №2: в другой конторе, в которую мы обратились с вопросом о наличии товара, менеджер оказался совершенно не знаком с ситуацией. Он не представился и не поприветствовал позвонившего клиента, но показал всю свою неосведомленность об ассортименте товаров в интернет-магазине, трудоустроившем этого менеджера. Сотрудник оказался не просто далек от знаний наличия или отсутствия конкретного товара, он и информацию о производителях и особенностях продукции предоставить не смог.

Ошибка: менеджеры не представляются и не здороваются с клиентом, не обладают основными компетенциями и информацией о том, что они должны продавать.

Правильно: вежливо поздороваться, представиться и уточнить имя позвонившего, следить за поступлениями товара и быть в курсе представленной ассортиментной линейки.

Ситуация №3: в большинстве компаний, которые мы обзвонили, менеджеры по продажам не горели желанием общаться с нами и отвечать на вопросы. Особенно распространены следующие моменты: менеджер старательно хотел завершить диалог, постоянно акцентируя на том, что вся информация в офисе продаж; менеджер интернет-магазина с явной неохотой отвечал на вопросы, отказался уточнять наличие товара на складе, посоветовав позвонить в другой магазин, менеджер отвечал, что такого товара уже нет и клал трубку, не предложив никакой альтернативы».

Ошибка: отсутствие желания менеджера к общению с клиентами и совершению продажи

Правильно: менеджер по продажам должен хотеть работать по своему профилю, быть мотивированным на вежливое и продуктивное общение с клиентами.

Ситуация №4: один из менеджеров по продажам электротоваров ответил на звонок из странного места: детский плач и лай собак - неподобающие офисному общению фоновые помехи. Прерывающаяся связь и выдающие местоположение менеджера звуки создают не самый лучший имидж его конторе, и таких ситуаций из нашей выборки оказалось порядка пяти. К тому же менеджер был несосредоточен на нашем запросе, он, судя по разговору, отвлекался на внешние раздражители и решал свои личные проблемы.

Ошибка: посторонние звуки, не соответствующие статусу компании как надежного партнера, который может позволить себе арендовать офис для колл-центра или штата менеджеров по продажам.

Правильно: обеспечить тишину для менеджера по продажам, работающего с телефонными запросами клиентов.

Ситуация №5: в следующем интернет-магазине мы решили уточнить условия доставки товаров и нескольких акций, но столкнулись с неожиданным. Менеджер по продажам не был осведомлен о ключевой для интернет-магазина информацией. Мы зачитывали строчку текста из раздела «Доставка», а молодой человек утверждал ровно обратное. Где же правда? Достучаться до истины с таким менеджером по продажам нам не удалось, и мы отказались от этой затеи.

Ошибка: менеджер не знает акций и условий доставки, противоречит представленной на сайте информации.

Правильно: быть информированным о доставке и акциях важно, еще важнее сверять свои слова с тем, что представлено на сайте компании и избегать «вольных размышлений» на тему.

Ситуация №6: мы звоним и пытаемся что-то спросить, а нас не слышат и действуют строго по согласованному с 50 руководителями и 150 их заместителями скрипту. Никаких шагов влево или вправо, только согласно утвержденному тексту, даже если он и звучит глуповато и «не в кассу».

Ситуация №6: мы звоним и пытаемся что-то спросить, а нас не слышат и действуют строго по согласованному с 50 руководителями и 150 их заместителями скрипту. Никаких шагов влево или вправо, только согласно утвержденному тексту, даже если он и звучит глуповато и «не в кассу».

Ошибка: слишком старательная работа по скрипту. Менеджеры не слышат клиента и его вопросов.

Правильно: следовать скрипту соответственно ситуации и в первую очередь обращать внимание на клиента и его слова.

Итак, что из этого следует? Несколько очень простых выводов: во-первых, в уменьшении числа лояльных клиентов виноват не кризис и не плохие рекламисты. Зачастую вина лежит на самом персонале, который легкомысленно относится к выполнению собственных должностных инструкций и соблюдению корпоративных правил. Во-вторых, подыскать хорошего менеджера по продажам гораздо сложнее, чем найти просто кого-то на эту должность. Личностные качества такие, как тактичность, сообразительность, умение быстро адаптироваться и перерабатывать информацию, встречаются не так часто, как этого хотелось бы владельцам интернет-магазинов. Что же делать? Ответ прост: контролировать менеджеров по продажам, проводить для них тренинги и обучающие семинары, держать их в курсе событий компании, ну и просто проверять записи телефонных разговоров с клиентами.