Школа рекламиста

Интернет-магазин: как быстро потерять клиента

Интернет-магазин: как быстро потерять клиента

Менеджеры продаж – это «лицо» компании, даже если клиент просто звонит по телефону. Логично, что вежливость и готовность помочь позвонившему – важнейшие качества, которые должны быть у менеджеров продаж. Это кажется очевидным. Однако часто случается странное: интернет-магазин работает, товары в наличии, штат опытнейших менеджеров по продажам нанят, однако… ни один разговор с клиентом не длится дольше 30 секунд. В чем же дело? Руководитель отдела продаж агентства интернет-маркетинга HopInTop Марина Арищенко провела эксперимент и вывела непрофессионалов на чистую воду.

В рамках эксперимента были совершены звонки в порядка 30 интернет-магазинов и компаний (в выборке были и крупные известные бренды, и совсем небольшие) и составлен список основных ошибок менеджеров по продажам, которые отвечают на звонок клиента. Названия компаний скрыты для чистоты эксперимента. И вот результаты.

Ситуация №1: одному крупнейшему интернет-провайдеру мы пытались дозвониться четыре (!!!) дня, однако безуспешно. В трубке шли длинные гудки, а на том конце телефон упорно игнорировался. Мы разместили заявку на сайте с просьбой перезвонить, но она пропала в «Нарнии» интернет-провайдера. Никто, похоже, и не собирался перезванивать. Только на пятый день оставленная заявка на подключение Интернета была наконец-то принята. Менеджер пообещал перезвонить и согласовать время подключения. Еще два дня тишины, затем на наш недоуменный вопрос  о причине заминки, девушка-оператор раздраженно заявила, что если заявка была отправлена, то стоит ждать, но срок ожидания не обозначила, мол, свободных мастеров нет. В общем, нам позвонили только через пять дней после этого разговора. Естественно, от услуги мы отказались.

Ошибка: менеджеры не отвечают на звонки, несвоевременно связываются с клиентом для подтверждения заказа, а то и вовсе игнорируют.

Правильно: звонок по заявке должен поступить максимум в течение часа.

Ситуация №2: в другой конторе, в которую мы обратились с вопросом о наличии товара, менеджер оказался совершенно не знаком с ситуацией. Он не представился и не поприветствовал позвонившего клиента, но показал всю свою неосведомленность об ассортименте товаров в интернет-магазине, трудоустроившем этого менеджера. Сотрудник оказался не просто далек от знаний наличия или отсутствия конкретного товара, он и информацию о производителях и особенностях продукции предоставить не смог.

Ошибка: менеджеры не представляются и не здороваются с клиентом, не обладают основными компетенциями и информацией о том, что они должны продавать.

Правильно: вежливо поздороваться, представиться и уточнить имя позвонившего, следить за поступлениями товара и быть в курсе представленной ассортиментной линейки.

Ситуация №3: в большинстве компаний, которые мы обзвонили, менеджеры по продажам не горели желанием общаться с нами и отвечать на вопросы. Особенно распространены следующие моменты: менеджер старательно хотел завершить диалог, постоянно акцентируя на том, что вся информация в офисе продаж; менеджер интернет-магазина с явной неохотой отвечал на вопросы, отказался уточнять наличие товара на складе, посоветовав позвонить в другой магазин, менеджер отвечал, что такого товара уже нет и клал трубку, не предложив никакой альтернативы».

Ошибка: отсутствие желания менеджера к общению с клиентами и совершению продажи

Правильно: менеджер по продажам должен хотеть работать по своему профилю, быть мотивированным на вежливое и продуктивное общение с клиентами.

Ситуация №4: один из менеджеров по продажам электротоваров ответил на звонок из странного места: детский плач и лай собак - неподобающие офисному общению фоновые помехи. Прерывающаяся связь и выдающие местоположение менеджера звуки создают не самый лучший имидж его конторе, и таких ситуаций из нашей выборки оказалось порядка пяти. К тому же менеджер был несосредоточен на нашем запросе, он, судя по разговору, отвлекался на внешние раздражители и решал свои личные проблемы.

Ошибка: посторонние звуки, не соответствующие статусу компании как надежного партнера, который может позволить себе арендовать офис для колл-центра или штата менеджеров по продажам.

Правильно: обеспечить тишину для менеджера по продажам, работающего с телефонными запросами клиентов.

Ситуация №5: в следующем интернет-магазине мы решили уточнить условия доставки товаров и нескольких акций, но столкнулись с неожиданным. Менеджер по продажам не был осведомлен о ключевой для интернет-магазина информацией. Мы зачитывали строчку текста из раздела «Доставка», а молодой человек утверждал ровно обратное. Где же правда? Достучаться до истины с таким менеджером по продажам нам не удалось, и мы отказались от этой затеи.

Ошибка: менеджер не знает акций и условий доставки, противоречит представленной на сайте информации.

Правильно: быть информированным о доставке и акциях важно, еще важнее сверять свои слова с тем, что представлено на сайте компании и избегать «вольных размышлений» на тему.

Ситуация №6: мы звоним и пытаемся что-то спросить, а нас не слышат и действуют строго по согласованному с 50 руководителями и 150 их заместителями скрипту. Никаких шагов влево или вправо, только согласно утвержденному тексту, даже если он и звучит глуповато и «не в кассу».

Ситуация №6: мы звоним и пытаемся что-то спросить, а нас не слышат и действуют строго по согласованному с 50 руководителями и 150 их заместителями скрипту. Никаких шагов влево или вправо, только согласно утвержденному тексту, даже если он и звучит глуповато и «не в кассу».

Ошибка: слишком старательная работа по скрипту. Менеджеры не слышат клиента и его вопросов.

Правильно: следовать скрипту соответственно ситуации и в первую очередь обращать внимание на клиента и его слова.

Итак, что из этого следует? Несколько очень простых выводов: во-первых, в уменьшении числа лояльных клиентов виноват не кризис и не плохие рекламисты. Зачастую вина лежит на самом персонале, который легкомысленно относится к выполнению собственных должностных инструкций и соблюдению корпоративных правил. Во-вторых, подыскать хорошего менеджера по продажам гораздо сложнее, чем найти просто кого-то на эту должность. Личностные качества такие, как тактичность, сообразительность, умение быстро адаптироваться и перерабатывать информацию, встречаются не так часто, как этого хотелось бы владельцам интернет-магазинов. Что же делать? Ответ прост: контролировать менеджеров по продажам, проводить для них тренинги и обучающие семинары, держать их в курсе событий компании, ну и просто проверять записи телефонных разговоров с клиентами.

Марина Арищенко (HopInTop)

Advertology.Ru

23.01.2015

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Маркетинг с AR и VR от HICLICKМаркетинг с AR и VR от HICLICK
В 2024 году маркетологи все чаще начинают использовать метавселенные. По сравнению с социальными сетями, вовлеченность пользователей в иммерсивных площадках гораздо больше. Одним из самых интересных для клиентов форматов являются АR и VR. Как технологии будущего применять в маркетинге уже сегодня, разобрали в агентстве высоких откликов HICLICK.
Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?Коkос Group: ИИ в рекламной индустрии: модный тренд или революция?
Искусственный интеллект уже давно среди нас. Он прочно вошел в нашу жизнь, используется абсолютно в разных её сферах и кардинально меняет лицо современного бизнеса. Рекламная индустрия - не исключение. Самый яркий и известный пример - это нейросети, на основе которых построен поиск рекламных систем Яндекса. Использование нейросетей и других алгоритмов ИИ, делает рекламу еще более эффективной и качественной. Евгений Халин, директор по продуктам Коkос Group рассказывает о том, как работает ИИ, в чем его преимущество и какие перспективы нас ждут.
Как подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраляКак подготовить маркетинг к 8 марта и 23 февраля
В период гендерных праздников предприниматели отмечают 50%-ый рост продаж. – Даже в случае торговли сепараторами или двигателями, при должном подходе. Для маркетологов это время – забег на короткие дистанции. Поэтому важно грамотно подойти к выбору инструментов.
Тренды в мобильном маркетинге-2024Тренды в мобильном маркетинге-2024
Как будет работать мобильный маркетинг в 2024 году и какие тренды прямо сейчас влияют на весь рынок, рассказывает Алла Рауд, руководитель направления ASO в IT-Agency.
Новые медиа – Новая реальностьНовые медиа – Новая реальность
Сегодня российская блогосфера стремительно трансформируется. И это неудивительно: только за последний год ведущие отечественные социальные сети продемонстрировали, пожалуй, самую серьезную бизнес- и маркетинговую активность за долгие годы – появились новые сервисы, произошло резкое расширение аудиторий, усилился приток авторов, возникли инновационные форматы и мн. др.  Блогеры, в свою очередь, стали расширять перечень жанров, в которых они работают; оформился тренд на мультиформатность и партнерства. Рекламодатели же сделали ставку на блогосферу как на приоритетный и наиболее эффективный канал продвижения. Наконец, государство стало рассматривать блогосферу как полноценного экономического субъекта, что, естественно, отразилось в законодательной базе.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

28.03.2024 - 15:13
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация