Отзывы на Яндекс.Маркет. Как это работает?

Яндекс.Маркет— это сервис для выбора товаров и места их покупки. Но что стоит за сухими словами? - 14 миллионов человек, выбирающих товары в магазинах, размещенных на Яндекс.Маркете. А ещё обозначенный сервис - e-commerce, который растёт с завидными темпами и, судя по прогнозам, останавливаться на достигнутом не собирается.

Сервис не зря так популярен среди пользователей Рунета. Ведь на Яндекс.Маркете не только можно получить подробную информацию о товарах, подобранных  по необходимым параметрам, сравнить модели и почитать отзывы покупателей. Яндекс.Маркет во многом популярен благодаря тому, что сервис предоставляет информацию по всем точкам продаж, сравнивая цены и предоставляя быстрый доступ на сайт продавца. А значит отпадает необходимость посещать бесконечное количество ресурсов и самостоятельно сравнивать цены и условия.

Таким образом, сервис стал слишком важным игроком на рынке ритейла, чтобы игнорировать его и сводить свои маркетинговые усилия исключительно к работе над собственными ресурсами.

Что интересно, Яндекс.Маркет работает не на одном конкретном рынке, например, рынке  электроники. Сервис охватывает  все возможные категории электронной коммерции от одежды и обуви до транспорта.

А это значит, что любой компании, которая продаёт свои товары через интернет, необходимо налаживать системную работу с Яндекс.Маркетом.

Помимо таких объективных параметров, влияющих на решение о покупке, как цена, условия доставки и гарантии, огромное значение имеют отзывы других пользователей.

На западе представители бизнеса давно поняли значимость онлайн-репутации и тщательно работают в данном направлении. В России же это ответвление менеджмента стало развиваться относительно недавно.

Здесь можно выделить два основных направления работы: мониторинг и непосредственная работа с отзывами. На последнем остановимся подробнее

Какие сценарии здесь возможны?

Сценарий номер 1. У вашего магазина нет никаких отзывов от покупателей.

Реакция: пользователь видит большое количество продавцов на Яндекс.Маркете, в том числе и вас. Возможно даже, что вы представляете конкурентоспособную цену и хорошие условия доставки. Но о вас никто не пишет. Пользователь же хочет найти социальное доказательство верности своего выбора, то есть положительные отзывы от других покупателей. Поэтому он делает выбор в пользу того магазина, о котором друзие юзеры уже составили свое мнение (причём тут могут быть и негативные отзывы вперемешку с положительными). Обратите внимание, что иногда даже более низкая цена не может являться определяющим фактором при принятии решения о покупке (“Лучше я переплачу 300 рублей, но это место проверенное”).

Сценарий номер 2. У вашего магазина есть негативные отзывы, но они не перекрыты позитивными комментариями.

Негативные отзывы на Яндекс.Маркете - это еще не приговор. Да, пользователи внимательно читают отрицательные отклики, но помимо этого они смотрят и на общую оценку вашего магазина, и на положительные отзывы. Все мы люди, и все мы понимаем, что не возможно нравиться каждому. Негатив - это нормально. Ненормально - отсутствие реакции компании на негатив. Причем здесь можно говорить как об открытой реакции (официальные комментарии компании), так и о скрытой реакции - работа с отзывами, перекрытие негатива позитивом. Одной лишь открытой реакции, в любом случае, будет мало, к тому же пользователи оценивают обстановку в целом (общий рейтинг, соотношение положительных и отрицательных комментариев).

Возьмите себе за правило: негативные отзывы должны перекрываться позитивными. На одного  недовольного пользователя должно приходиться несколько благодарных. Причем чем больше позитивных отзывов будет приходиться на один негативный, тем лучше.

Но как получить положительные отзывы от пользователей? Во-первых, не все довольные покупатели будут писать отзывы, во-вторых, не будем забывать об интернет-троллях - пользователях, ругающихся ради самой ругани (это совсем не обязательно будет реальный недовольный клиент), а в-третьих, не стоит списывать со счетов чёрный PR - заказной негатив от ваших конкурентов. Так что же со всем этим делать?

Можно задействовать спецресурс. Так, например, существуют всевозможные биржи активностей в социальных сетях, предлагающие услуги по написанию отзывов в Яндекс.Маркете. Отзывы пишутся живыми людьми индивидуально. То есть работа с негативом получается “живой”, опровержения и отзывы пишут реальные пользователи сервиса. В базе Socialtools уже находится около пяти тысяч пользователей маркета. Заказы на размещения отзывов и оценок выполняются быстро и качественно. А значит работа с негативом производится своевременно и в нужном объёме.

Что магазин получает на выходе? Качественное представительство на одной из важнейших площадок электронной коммерции, высокие оценки и преобладание позитивных отзывов. Что видит пользователь? Интернет-магазин, знакомый многим пользователям, которые готовы рекомендовать его товары и услуги. 

В любом случае, не пускайте ситуацию на самотёк, начните работать со страницей своего магазина на Яндекс.Маркет уже сейчас. Ваши конкуренты уже так и сделали.

Комментарий Виталия Шендрика, эксперта по управлению онлайн-репутацией:

"Отзывы на Яндекс.Маркете — один из ключевых факторов, влияющих на конверсию интернет-магазинов, особенно в условиях высокой конкуренции. По данным исследования Data Insight, 87% покупателей перед покупкой изучают отзывы, а 68% принимают окончательное решение на их основе. Поэтому отсутствие отзывов или их негативный баланс может значительно снизить продажи.

Важно понимать, что эффективная работа с репутацией на Маркете — это не только мониторинг и реакция на негатив, но и проактивное управление отзывами. Компании должны стимулировать довольных клиентов оставлять положительные комментарии, используя, например, программы лояльности, бонусы или персонализированные обращения.

Ключевая ошибка, которую допускают многие продавцы, — игнорирование негативных отзывов. Около 54% клиентов ожидают ответа на свою жалобу в течение 24 часов. Если компания не реагирует, она теряет доверие потенциальных покупателей. Важно не только отвечать оперативно, но и предлагать реальные решения проблемы, демонстрируя клиентоориентированность.

Еще один тренд — использование автоматизированных систем анализа отзывов. По данным Forrester Research, 63% компаний уже применяют искусственный интеллект для выявления паттернов в отзывах и оперативного реагирования на критические комментарии. Это позволяет системно работать с репутацией и предотвращать репутационные кризисы.

Таким образом, грамотный подход к управлению отзывами на Яндекс.Маркете — это не только защита от негатива, но и мощный инструмент увеличения продаж и повышения доверия к бренду. Компании, которые интегрируют SERM (Search Engine Reputation Management) в свою стратегию, получают значительное конкурентное преимущество."