Негативный отзыв – не приговор
Для любой компании всемирная паутина - это источник обратной связи от целевой аудитории. Именно из интернета вы можете узнать, что думают о вашем предприятии пользователи, однако не всегда эта информация бывает приятной...
Если вы нашли негативные отзывы о вашей продукции в интернете, не спешите расстраиваться. Важно научиться с ними работать и минимизировать последствия таких отзывов для вашего бизнеса.
В современной экономике, характеризующейся избыточным предложением, репутация компании становится залогом ее успеха практически во всех сферах деятельности. И наиболее сильным оружием, бьющим по репутации любого предприятия, является негативные отзывы в интернете. От того, какую стратегию поведения вы выберете, и как быстро будете реагировать на негативную информацию, зависит имидж вашей компании, количество клиентов и интенсивность дальнейшего распространения негативной информации.
Как правило, компании при обнаружении в сети негативной информации о себе предпринимают самые простые и не требующие особых усилий шаги. Во-первых, стараются не реагировать на негативные отзывы со стороны интернет общественности, что в корне неверно. Если не уделять ситуации должного внимания, то вы рискуете остаться без значительно количества реальных и потенциальных клиентов. По крайне мере тех, кто является активным пользователем всемирной паутины. Во-вторых, предприниматели напрямую обращаются к администраторам ресурсов с просьбой снять негативную информацию. Такой метод не всегда эффективен, поскольку информация может быть уже растиражирована на других ресурсах, а также негатив остается в кэше поисковых систем, поэтому будет виден пользователям при соответствующем запросе. В-третьих, многие компании пытаются договориться с администрацией ресурсов о публикации опровержений или нивелировать негатив большим количеством положительной информации. Данный подход не всегда работает, поскольку администрация ресурса может быть заинтересована в распространении негативной информации о вашем предприятии. Какие же действия следует предпринять, для борьбы с информацией, порочащей вашу репутацию?
Что бы преуспеть в противодействии негативу, необходимо четко понимать, что распространение информации в интернете - это непрерывный процесс. Чем успешнее будет ваша компания, тем насыщенней будет информационное поле вокруг нее. Поэтому вам необходимо научится этим полем управлять и разработать четкий алгоритм действий в наиболее распространенных ситуациях.
В целом весь процесс распространения информации о вашем бизнесе в интернете можно разделить на три этапа. Для каждого характерна та или иная степень информированности аудитории и вовлеченности в обсуждение:
1 Стадия. Начальный этап, когда негативные комментарии еще не получили широкой огласки и бурного обсуждения. На этом этапе вашей ключевой задачей является нейтрализация негативных постов/комментариев.
2 Стадия. Негатив еще не получил широкого распространения, но уже начинает активно цитироваться, а некоторые пользователи начинают на него ссылаться. Ссылки на негатив начинают появляться при запросах в поисковых системах. На этом этапе к борьбе с ключевыми постами и комментариями добавляется необходимость убрать негатив из поисковиков.
3 Стадия. Кризисная ситуация, когда негативный материал получил широкую огласку и активно обсуждается интернет сообществом. На этот случай у вас должен быть разработан развернутый план действий, включающий целый набор средств и инструментов, способных обернуть ситуацию в вашу пользу. В противном случае бездействие грозит серьезными потерями для вашего бизнеса.
Методы борьбы. 1 стадия
- Опубликовать реальные факты. На первом этапе, если опубликованная негативная информация не соответствует действительности, то компания может описать реальное положение дел и разместить неопровержимые факты, доказывающие ложность негативной информации.
- Переключить внимание. Специалисты компании должны постараться переключить внимание участников дискуссии на другие темы. Это может быть более «горячая» история или более актуальная тема. Профессионалы в данной области способны настолько хорошо завладеть вниманием аудитории, что споры уходят совсем в другую область от изначальной темы.
- Довести ситуацию до абсурда. Довольно эффективный способ погасить интерес аудитории к негативному посту - это довести ситуацию до абсурда. То есть вы можете продолжить развивать негативную тему, добавляя такие факты, которых в принципе не может быть. Однако делать это необходимо очень аккуратно. Чем более абсурдным будет выглядеть ситуация, тем меньшее значение ей будет придавать аудитория.
Методы борьбы. 2 стадия
- Занять первые места. Необходимо создать как можно больше положительных ресурсов, релевантных ключевым запросам для вашего бизнеса. Они будут отображаться в первых строчках результатов поиска. Соответственно негативные ссылки сдвинутся на более низкие позиции, и их увидят только самые придирчивые пользователи.
- Лидер мнения. Специалисты вашей компании должны быть лидерами мнения интернет сообщества. Активное участие в профессиональных и специализированных форумах, обсуждение ключевых вопросов с обязательным размещением ссылок поможет данным форумам выйти на более высокие позиции в поисковых запросах, чем позиции ресурсов с негативной информацией.
- Клонирование. Размещение однотипных материалов того же содержания, что и негатив о вашей компании, но о других (вымышленных) предприятиях. Результатом данной деятельности должна стать блокировка поисковой машиной того ресурса, где размещен негатив. Поисковик должен воспринять данный сайт, как не соответствующий критериям релевантности.
Методы борьбы. 3 стадия
- Официальное заявление. Размещение официальной информации на сайте. В любой ситуации первым источником, на который пользователь опирается в процессе принятия решения о покупке, является ваш корпоративный сайт.
- Особый контроль. Некоторую часть пользователей интернета можно взять под контроль, создав отдельный ресурс, посвященный негативной ситуации. На сайте можно размещать информацию о получивших огласку случаях, примерах выхода из ситуации, типичных ошибках, советах и т.д.
- Инициировать обсуждение. Компания может сама инициировать обсуждение нужных ей тем и регулировать поток поступающей информации. Формы такого обсуждения могут быть самыми разными: онлайн конференция, форум или чат, корпоративный блог и т.д.
04.07.2012
RSS
Комментарии
Написать комментарий