Основные приемы и правила мониторинга социальных медиа

Как моя коллега по отрасли Социального Медиа Маркетинга однажды сказала: - "Вы не конфетка. Вы не должны всем нравиться". Так вот, Вы - бренд. Кто Вас любит? Кто Вас ненавидит? Как об этом узнать, и как на это реагировать? Как структурировать поток бессвязной критики, размазанной по просторам интернета. Как понять, что именно беспокоит клиентов- качество продукции, хамоватый персонал или неудачная цветовая гамма новой упаковки...  Столь драгоценную информацию Вы сможете найти в популярных социальных сетях, блогах, форумах и на сайтах с отзывами покупателей. Если Вы хотите контролировать репутацию своей компании, управлять ею, необходимо регулярно проводить мониторинг социальных медиа, только так Вы сможете оперативно реагировать на негативную информацию и наладить обратную связь с клиентами. Общение от лица бренда в социальных медиа поднимает уровень репутации, позволяет выйти на новую ступень взаимоотношений с клиентами.

Мониторинг - это отслеживание употребления заданных ключевых слов и словосочетаний в социальных медиа и их анализ.

Среди разновидностей мониторинга социальных медиа можно выделить два способа: ручной и автоматический.

Ручной способ мониторинга осуществляется через Яндекс.Блоги,Google Alerts, и поиск по обсуждениям от Mail.ru. Эти сервисы полезны для предварительной оценки упоминаний о компании и бренде, ознакомления с публикациями, которые лежат «на поверхности». Абсолютно ручного мониторинга не существует - все равно приходится использовать те или иные инструменты, различные программные сервисы.

Автоматический способ мониторинга возможно осуществить с помощью таких программных сервисовкак: Iqbuzz, Youscan, Socializer, Buzzlook, Wobot,Brandoscope, SemanticForce, Медиалогия, Babkee и др. Сервисы предоставляют отчеты о результатах обнаружения заданных ключевых слов ежедневно.

Сервисы проводят мониторинг во всех основных социальных сетях, блогах, а также других площадках, которые можно указать дополнительно. Считывая контент, сервис выделяет заданные слова в публикациях и автоматически выбирает тональность сообщения (в основном функция доступна только в платных версиях).

Результаты автоматического мониторинга требуют тщательной обработки ручным способом. Оба способа мониторинга удачно комбинируются при различных стратегиях слежения за клиентами, конкурентами, негативом в Сети.

Рассмотрим некоторые приемы мониторинга социальных медиа:

1. Первый прием - мониторинг потенциальных клиентов. Этот прием позволяет найти точно те публикации, в которых авторы пишут, что они хотят в данный момент иметь. Инструментом для реализации данной цели может служить сервис мониторинга, который настроен на поиск потенциальных клиентов ежедневно. Допустим, что Вы занимаетесь продажей очков. Тогда в первую очередь настройте систему мониторинга, так, чтобы она искала все сообщения в социальных медиа и блогохостингах, где встречаются слова «хочу очки», «нет солнечных очков», «заказать очки», «разбились очки» и т.п. При нахождении кричащего сообщения с желанием, сформируйте подходящий ответ с обращением внимания к своей компании и предложением воспользоваться заказом очков на Вашем сайте.

2. Второй прием -отслеживание негатива. Под таким приемом можно подразумевать как отслеживание негатива, появившееся по отношению к Вашей компании, так и по отношению к Вашим конкурентам. Подбор ключевых слов осуществите даже с использованием не нормативной лексики и при каждом негативном слове укажите различные варианты употребляемых названий Вашей компании. Мониторинг позволяет не только получить данные по всему информационному полю вокруг бренда, но показывает очаги формирования негатива, при должном анализе они вычисляемы, как и их природа.

3. Третий прием - измерение уровня удовлетворенности клиентов, репутации бренда. С помощью специализированных сервисов выделяем все упоминания, связанные с качеством продукции бренда, не забываем про площадки, в которых могут оказаться ценные отзывы, их нужно указать дополнительно. Собранную информацию необходимо пропустить через «решето», отсеять лишнее и проанализировать каждое сообщение на тональность. Тональность обычно бывает: негативная, положительная или нейтральная. Уровень удовлетворенности/не удовлетворенности будет измеряться в процентном соотношении от всего количества упоминаний. Таким приемом пользуются для первоначального определения уровня репутации бренда, для того что бы понимать где, и какая требуется корректировка.

4. Четвертый прием - измерение охвата аудитории. Для начала определитесь, охват чего Вам нужно посчитать? Если это количество людей, видевших одну публикацию, которую несколько раз репостили, то охват можно измерить и вручную. Но посчитать размер аудитории, которая интересуется, например, брендом Apple довольно сложно, замеры можно произвести только автоматическим способом с помощью специализированных сервисов мониторинга, поддерживающих разные языковые версии и выделяющие отдельно каждого автора, который употребил слово Apple в своем сообщении. Так же под охватом может подразумеваться и количество человек, читающих сообщение от пользователя, который интересуется Apple. И в этом случае нам также поможет один из автоматических сервисов с функцией подсчета охвата аудитории по ключевому слову.

Некоторые приемы можно самостоятельно вывести, главное преследовать при этом четкую цель, иметь хорошее понимание того, что хотите получить на выходе. Исходя из целей, специалист быстро сможет подобрать лингвистическую подложку, провести автоматический мониторинг. На данный момент пока не существует в Рунете программ, которые безошибочно отфильтруют все социальные медиа и выдадут проанализированную информацию. Поэтому данные, полученные автоматическим путем всегда должны обрабатываться вручную.

Рекомендации по проведению мониторинга:

- Подумайте над целью мониторинга перед тем, как захотите что-либо найти.

- Составьте расширенный список поисковых запросов и добавьте слова, которые не должны встречаться в публикациях в выдаче автоматического сервиса, это поможет собрать только самые целевые результаты.

- Включите поиск ключевых слов по Вашим конкурентам. Врага нужно знать в лицо. В нужный момент времени Вы сможете ярко «выстрелить»!

- Тщательно очищайте данные от информационного «шума», убирайте все нерелевантные сообщения.

- Пользуйтесь разными сервисами автоматического мониторинга, увидите разные результаты.

- Собственные системы поиска есть в каждой популярной социальной сети, начиная от Вконтакте и заканчивая Twitter - результаты выдачи из этих систем также стоит учитывать.

Ошибки в проведении мониторинга встречаются довольно часто, наиболее популярные из них две: неправильно сформулированные поисковые слова и неполноценный анализ проведенного автоматического мониторинга. При совершении таких ошибок, можете на выдаче любого автоматического поиска получить совершенно бесполезную для Вас информацию, на анализ которой впустую потратите время. А при недобросовестном анализе Вы просто потратите зря то время, в которое проводили автоматический поиск и получите много лишней, неразобранной информации, без определения тональности сообщения.

Кто владеет информацией - тот владеет миром. Роль мониторинга и аналитики в социальных медиа не оценима. Это важнейший этап для успешного развития бизнеса, эффективного продвижения в Интернет.