Школа рекламиста

Принципы работы с клиентами

Принципы работы с клиентами

Для развития компании и получения прибыли применяются различные способы стимулирования продаж. Один из них - обучение продукту - дает возможность приобрести колоссальный опыт общения с целевой аудиторией.

Прежде чем продавать, желательно что-либо знать о своем товаре, хотя попадаются специалисты, которые не имеют ни малейшего представления о продукте. Однако это неверный путь, особенно в том случае, если компания заинтересована в увеличении объемов продаж.

Практика показывает, что организация системы продаж позволяет обеспечивать рынки сбыта, предоставлять клиенту качественный сервис и достоверные сведения о продукте, а также вести стабильную ценовую политику. Поэтому для успешной деятельности компании стимулирование продаж является актуальным в начальной стадии формирования общей системы продаж.

Основные результаты

Нетрудно себе представить, сколько клиентов купит продукт, о котором, кроме того, что он существует, ничего не известно. Не удастся совершить ни одной сделки, если, как минимум, клиент задаст множество вопросов о свойствах и характеристиках, о сферах применения и о ценах и, как максимум, сразу негативно отреагирует на предложение купить продукт.

Если у продавца нет уверенности в продукте, отсутствуют знания о нем, то выстроить стратегию продажи невозможно, совершить успешную сделку - тем более. Такой продавец не сможет обучить продукту потенциального клиента: кота в мешке не купит никто. Понятно также, что если клиент обладает информацией о продукте, это не значит, что он его приобретет.

Однако, участвуя в информационном обучении, клиент осознает значимость и ценность данного продукта. Так формируется информационный результат.

Главная задача - не засорять нужную информацию малознакомыми или совершенно непонятными терминами, а вести доброжелательное общение на языке клиента. Именно в этом процессе рождается установочный результат, который добавит уверенности и развеет все возникающие сомнения в момент принятия клиентом решения. Для эффективного установочного (или устойчивого) обучения его необходимо проводить при помощи задаваемых вопросов и получаемых ответов.

В оценочной части обучения возникает эмоциональный результат и формируется процесс обратной связи (это завершающий этап).

Таким образом, обучение клиентов продукту имеет три результата: информационный, установочный, эмоциональный.

Виды и особенности обучения

Наряду с результатами обучения существуют и его виды, зависящие от типов клиентов, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности.

Лояльный клиент четко знает, чего хочет, всегда готов идти на компромисс при предельно честном общении с ним. В процессе обучения данного клиента нужен не общий подход, а конкретика. Громадным плюсом для достижения цели являются исчерпывающие ответы на поставленные вопросы. Манипуляции же и недосказанность могут быстро уничтожить лояльность клиента.

Сотрудничающие клиенты постоянно готовы к обучению продукту, особое предпочтение отдают новому. Полученную информацию они будут применять одними из первых.

Заинтересованный клиент открыт разговору, с ним легко работать и общаться. Он задает множество различных вопросов, поэтому продавцу необходимо самому отлично владеть информацией о продукте, подводить покупателя к нужной теме.

Холодный клиент - самый тяжелый тип. Общаясь с ним, лучше соглашаться там, где возможно, не навязывать свою точку зрения, показывать, что к его мнению прислушиваются, спокойно и доброжелательно вести диалог.

Рассмотренные особенности обучения продукту в индивидуальном порядке можно взять на вооружение и при этом помнить, что, работая с клиентами любых типов, необходимо быть внимательным и вежливым. Это главные инструменты стимулирования продаж.

Методы управления аудиторией

Теперь рассмотрим, как работать с аудиторией, удерживать ее внимание, управлять ее эмоциональным состоянием. Оратор обязан владеть актерским мастерством, вовлекая присутствующих в процесс обучения продукту. Он должен вести диалог с аудиторией (например, в форме миниопроса, прямых вопросов к залу, просьб поправить в случае ошибки, выполнить несложные действия и т.д.).

Используются активные методы воздействия на слушателей. Вот некоторые из них:

  • метод «вторжения» применяется в случае, когда нет ясности в том, на что ориентированы собравшиеся и чего они ждут. Готова аудитория к восприятию информации или не готова - при этом методе воздействия не важно;
  • метод самораскрытия используется тогда, когда выступающий оратор предлагает слушателям, не теряя собственного «я», отстраниться от аудитории;
  • метод «вовлечения» предполагает процесс совместного творчества, совместных действий оратора и присутствующих.

Индивидуальные навыки оратора

Обучение продукту станет более эффективным, если ведущий будет обладать определенными навыками. От этого, в частности, зависит и эмоциональное состояние аудитории. Умение оратора ответить на неожиданный вопрос с помощью невербальных методов общения, работать голосом - без этих навыков невозможно привлечь и удержать внимание слушателей.

Для того чтобы оратор был во всеоружии, он должен различать типы слушателей. Если в аудитории активизируется работа с возражениями, то путь к предстоящему успеху открыт, ведь возражения являются одной из форм проявления интереса к продукту. Грамотная реакция на возражения позволит создать убедительную и корректную линию поведения.

Консервативный тип слушателей не воспринимает новое, при обучении продукту ему нужно предложить самостоятельно оценить продукт, а потом обязательно похвалить его за помощь.

Сомневающийся слушатель тяжело определяется с выбором, поэтому здесь необходима сила убеждения. Если слушатель агрессивен, оратору следует запастись терпением. 

Ольга Голдобина, журнал Продвижение Продовольствия
Advertology.Ru

02.08.2011

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Восемнадцатый век. Искусство и Просвещение

Восемнадцатый век. Искусство и Просвещение
Восемнадцатый век. Искусство и Просвещение. Книга посвящена художественной культуре XVIII столетия в контексте идеологических процессов и стратегий власти этого переломного исторического периода. С одной стороны — застойно-архаичная консервативная власть, сращенная с теми или иными религиозными институтами. Она так или иначе взаимодействует с новыми идеями просветителей. С другой — виртуальная, но крайне влиятельная власть новых либеральных идеологов. Художник попадает в эти хитроумно действующие жернова, вращающиеся в разных плоскостях. Активные поиски, историческая динамика придают живописи и архитектуре, музыке и литературе этой плодотворной эпохи неотразимо живой и привлекательный вид. Поставить рядом и попытаться осмыслить как единое целое мастеров разных искусств — задача трудная и благодарная. Перед нами — завершители великих художественных традиций и новаторы разных искусств, от Антуана Ватто до Жака-Луи Давида, от Шардена до Гойи, от Даниэля Дефо до Гёте, от Баха до Моцарта. Якимович Александр Клавдианович — российский искусствовед, критик, историк искусства. Доктор искусствоведения, действительный член Российской академии художеств. Работал в НИИ истории и теории искусства АХ СССР, в Институте искусствознания, в Государственном музее изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, в музее «Царицыно». Член Международной ассоциации художественных критиков (AICA) c 1986 года, вице-президент AICA с 1992 по 1994 год. C 1998 года — ведущий научный сотрудник Института культурологии. Издание адресовано как специалистам, так и широкому кругу читателей, интересующихся историей и искусством второй половины XVIII века.

Репортажи

Психологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжитьПсихологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжить
Advertology побывал на выступлении бизнес-психолога Евгении Хижняк на конференции SM Network 2025 и рассказывает, как оставаться успешным в мире постоянных перемен.
Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (4)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.

Форум

на правах рекламы

11.07.2025 - 02:54
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация