Статьи

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Команда CoMagic провела системное исследование того, как автосалоны коммуницируют с клиентами.

В августе 2016 года сотрудники CoMagic обзвонили 150 крупных российских автодилеров и притворились, что хотят срочно купить новый автомобиль – без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие – сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались, а затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков. При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев – в 39% – время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. Вот что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона:

  1. Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.
  2. 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.
  3. Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.
  4. Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.
  5. Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% клиентов.
  6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.
  7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.
  8. Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.
  9. Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.
  10. Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.
  11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.
  12. А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.
  13. Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

  1. Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.
  2. Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.
  3. Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.
  4. Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.
  5. Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора – с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон? Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново. При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди – звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаютсяс контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение – более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом. 

31.10.2016

на печать


Комментарии

Ирина
07.11.2016 16:09 | сообщение #1
 

Статья интересная. более того, у нас есть похожая проблема в виду того, что мы не можем подобрать себе и нормально настроить crm систему в виду отсутствия специалистов (мы, к сожалению, находимся не в Москве и не в Питре).

Селиван
08.11.2016 18:34 | сообщение #2
 

Ирина, так выпишите специалиста, оплатите 1-2 недели проживания

Татьяна
10.11.2016 16:06 | сообщение #3
 

У нас такая же беда! Нет специалистов в городе. А чтобы выписать - нужно понять его способности, и то что будет на деле. Сейчас много говорят того, что хочет услышать клиент, и потом клиент мало получает за оговоренные деньги.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Нищие районные издания оплачивают рост доходов "Почты...Нищие районные издания оплачивают рост доходов "Почты...
Глава Комитета Государственной Думы по информационной политике Леонид Левин заявил, что несмотря на все усилия, предпринимаемые государством по поддержке печатных СМИ в регионах, они испытывают большие трудности в связи с повышением тарифов «Почты России» и стоимости типографских услуг.
Всё кончено: Почему порнография больше не приносит денегВсё кончено: Почему порнография больше не приносит денег
Как Snapchat и PornHub убивают миллиардную индустрию.
Разрабатываются методические стандарты освещения проблемы наркомании в...Разрабатываются методические стандарты освещения проблемы наркомании в...
Союз журналистов России обратился к специальной рабочей группе по проблемам профилактики наркомании при Совете Федерации с просьбой разработать перечень единых стандартов освещения проблемы наркомании в СМИ. В союзе говорят, что необходимость таких мер вызвана большим количеством ошибок, которые допускают СМИ при подготовке материалов на тему наркомании.
Тренды клиентского SEO на 2017 годТренды клиентского SEO на 2017 год
Семь трендов, которые помогут растить и умножать ваш бизнес из organic-трафика.
9 трендов в интернет-рекламе на 2017 год9 трендов в интернет-рекламе на 2017 год (2)
Асаф Грейнер, основатель и гендиректор Protected Media - компании, специализирующейся на создании инструментов для борьбы с мошенничеством в digital-индустрии, рассказал о 9 основных трендах, которые будут определять отрасль digital-рекламы в 2017 году.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

19.01.2017 - 02:20
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация