92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке
Команда CoMagic провела системное исследование того, как автосалоны коммуницируют с клиентами.
В августе 2016 года сотрудники CoMagic обзвонили 150 крупных российских автодилеров и притворились, что хотят срочно купить новый автомобиль – без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие – сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались, а затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.
Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.
Прелюдия: до того, как произнесены первые слова
Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков. При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев – в 39% – время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.
Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть
Разговор с автосалоном, наконец, начат. Вот что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона:
- Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.
- 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.
- Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.
- Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.
- Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% клиентов.
- Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.
- Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.
- Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.
- Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.
- Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.
- Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.
- А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.
- Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.
Разговор с менеджером по продажам: техника речи
Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.
- Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.
- Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.
- Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.
- Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.
- Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора – с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.
Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва
Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон? Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.
Повторный звонок: 92% неизвестности
И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново. При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.
Выводы: что хорошо?
Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди – звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.
Выводы: что плохо?
Явные проблемы наблюдаютсяс контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение – более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.
31.10.2016
RSS
Комментарии
Написать комментарий