Статьи

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Команда CoMagic провела системное исследование того, как автосалоны коммуницируют с клиентами.

В августе 2016 года сотрудники CoMagic обзвонили 150 крупных российских автодилеров и притворились, что хотят срочно купить новый автомобиль – без всяких кредитов и рассрочек, сразу. Единственное условие – сначала нужен тест-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались, а затем пропали с радаров менеджеров автосалонов и не пришли на него. И повторно позвонили в салон уже после этого.

Как сложилась коммуникация потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о тест-драйве? Перезвонили ли им? Словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом далее в результатах исследования.

Прелюдия: до того, как произнесены первые слова

Голосовое приветствие (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку после традиционных гудков. При этом начать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд получается в 29% компаний. В большинстве случаев – в 39% – время ожидания соединения составляет от 10 до 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «висеть на проводе» более минуты, сильно рискуя потерять целевой звонок.

92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке.

Разговор с менеджером по продажам: содержательная часть

Разговор с автосалоном, наконец, начат. Вот что удалось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона:

  1. Попросить клиента представиться не забывает подавляющее число менеджеров по продажам — 88%.
  2. 88% менеджеров уверенно отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.
  3. Предлагают альтернативный вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.
  4. Не грузят клиента лишними опциями и делают четкое предложение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.
  5. Спрашивают клиента о его бюджете на автомобиль 29% клиентов.
  6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров по продажам.
  7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров по продажам.
  8. Выявить причины сомнения клиента, который берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.
  9. Убедить клиента в обоснованности именно такой цены на автомобиль удалось 35% менеджеров.
  10. Четко назначили время тест-драйва только 80% менеджеров.
  11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.
  12. А вот свой собственный телефон предложили записать только 53% менеджеров.
  13. Напомнить о грядущем тест-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговор с менеджером по продажам: техника речи

Едва ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером по продажам важно не только то, что было сказано, но и то, как это было сказано.

  1. Не ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.
  2. Не используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.
  3. Уверенно ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.
  4. Со словами-паразитами ситуация чуть хуже. Не употребляют такие и, скажем, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.
  5. Впрочем, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов фокусироваться на предмете разговора – с темы на тему перескакивают лишь 9% из них.

Когда клиент потерялся: тест-драйв пропуска тест-драйва

Итак, сотрудники CoMagic записались на тест-драйв, но не пришли. Как отреагировал автосалон? Перезвонить и поинтересоваться, почему клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили всего в 28% случаев. Соответственно, в 72% они не перезвонили. И это при том, что клиенты с живыми деньгами в автоотрасли сейчас, в буквальном смысле, на вес золота: в июле этого года Ассоциация европейского бизнеса уже ухудшила свой январский прогноз по продажам автомобилей в России в 2016 году. Согласно обновленному прогнозу, продажи автомобилей по итогам года сократятся на 10,3%.

Повторный звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о том, что произошло, когда сотрудники спустя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Судя по всему, занесли контакты и данные о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% представляться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось заново. При этом напрямую переадресовать повторный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли лишь 3% автосалонов. И только 5% пропустили его через оператора колл-центра, точно знавшего, на кого именно из сотрудников автосалона, ему следует перевести звонок.

Выводы: что хорошо?

Российские автодилеры, в среднем, на отлично отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их до следующего этапа воронки продаж. Здесь на высоте и технологии, и люди – звонки оперативно принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: что плохо?

Явные проблемы наблюдаютсяс контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Все это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное решение – более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом. 

31.10.2016

на печать


Комментарии

Ирина
07.11.2016 16:09 | сообщение #1
 

Статья интересная. более того, у нас есть похожая проблема в виду того, что мы не можем подобрать себе и нормально настроить crm систему в виду отсутствия специалистов (мы, к сожалению, находимся не в Москве и не в Питре).

Селиван
08.11.2016 18:34 | сообщение #2
 

Ирина, так выпишите специалиста, оплатите 1-2 недели проживания

Татьяна
10.11.2016 16:06 | сообщение #3
 

У нас такая же беда! Нет специалистов в городе. А чтобы выписать - нужно понять его способности, и то что будет на деле. Сейчас много говорят того, что хочет услышать клиент, и потом клиент мало получает за оговоренные деньги.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Девять трендов коммуникационного дизайнаДевять трендов коммуникационного дизайна
Какие изменения происходят в коммуникациях бренда с потребителем? Какие специалисты нужны рынку? Что меняется в среде, в которой осуществляется коммуникация?
Финансовая грамотность интернет-пользователей РоссииФинансовая грамотность интернет-пользователей России (1)
Интересно, почему? Скорее всего ответ кроется в том, что нет такого предмета в школьной программе — “Финансовая грамотность” — и этот термин для многих наших соотечественников остается загадкой. Как можно быть уверенным в том, значения чего не понимаешь? 
"Билайн" "нарисовал" портрет самого активного..."Билайн" "нарисовал" портрет самого активного...
Самыми активными пользователями мобильного интернета среди абонентов «Билайн» являются мужчины от 25 до 35 лет с доходом 12-46 тысяч рублей. При этом больше всего трафика они потребляют с 20.00 до 21.00, а самыми активными днями недели по использованию мобильного интернета являются четверги и пятницы, следует из анализа Big Data.
МЭР намерено изменить систему контроля госзакупокМЭР намерено изменить систему контроля госзакупок
Переформатирование казначейского контроля за размещаемыми заказами поможет снизить число сбоев и ускорить процессы, считают в министерстве.
Елена Лаврова. Почему позитивное мышление работает далеко не всегдаЕлена Лаврова. Почему позитивное мышление работает далеко не всегда
«Будь позитивней!», «Думай о хорошем, и всё получится!», «Положительные мысли притягивают положительные результаты!» — такие добрые советы слышал каждый, но помогают они не всем. Чтобы стать успешным, стремиться влезть в розовые очки не обязательно. Реалистическое мышление даёт ряд преимуществ.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (2)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.
ДИЗАЙН и РЕКЛАМАДИЗАЙН и РЕКЛАМА
Выставка рекламной индустрии "ДИЗАЙН и РЕКЛАМА" проходит 22-й раз с 12 по 15 апреля 2016 года в Центральном Доме художника на Крымском Валу. 
Художник-археологХудожник-археолог
ГЦТМ имени А. А. Бахрушина открылась выставка «Кирилл Данелия. Новая археология» — проект, в центре внимания которого Кирилл Данелия, как художник и коллекционер. 
Московское метро - Подземный Памятник архитектурыМосковское метро - Подземный Памятник архитектуры
Открывается выставка "Московское метро - Подземный Памятник архитектуры". Поход за креативом и вдохновением. Возможность посмотреть как выглядели проекты метро. Реализованные или нет экспонаты выставки интересны дизайнерам.
Художественные сокровища РоссииХудожественные сокровища России (1)
Открылась выставка «Художественные сокровища России. Лучшее из российских собраний: от иконы до живописи модерна». Как всякая новая выставка работа получилась спорная. Новая площадка, попытка нового экспонирования, известные и не известные работы русских мастеров. Стоит пойти и составить собственное мнение.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

27.03.2017 - 03:00
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация