Школа рекламиста

Купил лопату – копай, или как работать с потребителем через паблики и нишевые ресурсы

Купил лопату – копай, или как работать с потребителем через паблики и нишевые ресурсы

В качестве инструмента общения с конечной целевой аудиторией интернет – это рай для маркетологов и пиарщиков. Особенно хороши для этого паблики в социальных сетях и площадки на тематических форумах. В группу бренда или на ветку форума придут или его поклонники, или, наоборот, те потребители, которые имеют к компании претензию и ждут на нее ответа. Но ждать, что канал коммуникации «как-нибудь сам» решит ваши задачи, всё равно, что купить лопату, положить ее на газон и ждать, когда же появится яма.

Отзывы покупателей оказывают прямое влияние на продажи, и маркетплейсы вовсю используют этот инструмент для манипуляции сознанием потребителя. Наиболее удачно этот механизм реализован на Яндекс.Маркете: визуализирована шкала отзывов о каждом конкретном товаре. Здесь надо оговориться: на маркете есть возможность оставить отзыв как о товаре, так и о работе магазина, в котором он куплен. С отработкой отзыва о товаре может работать как бренд, так и магазин, но, как правило, этого никто не делает. Однако доверия к отзывам на Яндекс.Маркете в последнее время у потребителей поубавилось: есть предположения (небезосновательные, но недоказуемые), что часть отзывов на нем покупные.

Есть магазины, которые работает только с отрицательными отзывами, есть те, которые благодарят за положительные. Но существует промежуточная позиция продавца – отработка отрицательного отзыва в ключе «мы, конечно, извиняемся и надеемся, что вы останетесь с нами, но правда за нами». Хуже позицию придумать сложно, потому что между строк читать научились все, а вернуть разочарованного клиента – задача практически невыполнимая, описанная еще в классических учебниках по PR: довольный клиент расскажет десяти друзьям, обиженный – сотне.

Купил лопату – копай.

Купил лопату – копай.

Не так давно имел место информационный всплеск, вызванный реакцией одного из российских брендов-производителей товаров для строительства и ремонта «Основит» на обращение известного видеоблогера Михаила Безяева. Вкратце ситуация такова: мастер, он же видеоблоггер, показал результат работы с материалом «Ровелайн» и высказал претензию к бренду в ролике, записанном и выложенном на его же канал в YouTube. Видео стало вирусным, комментариев от «Основита» попросили такие же мастера на разных площадках (и в пабликах бренда в соцсетях, и в официальной ветке на портале по строительству и ремонту).

Представители компании отреагировали не сразу, но бурно: подали в суд, провели экспертизу, потом ответили на большинство сообщений в ветках обсуждений в том ключе, что они уверены в качестве продукции. Несложно догадаться, что простые люди встали на сторону потребителя. В итоге компания отозвала иск, собрала онлайн- конференцию и объявила акцию в поддержку продукта, где обещала, что будет предоставлять «Ровелайн» для обзора бесплатно всем желающим.

Репутационные, логистические и материальные издержки пока подсчитать трудно. Но можно было выйти из ситуации быстро, красиво, с пользой для себя и с минимальными потерями: связаться с автором, демонтировать результат неудовлетворительного опыта, привезти материал и снять видео о демонтаже пола с участием представителя компании, подготовке площадки и продукции (как соблюсти технологию, как использовать продукт и какой в итоге будет результат). Вуаля! Хорошо всем – лояльность к бренду выросла бы.

Есть варианты нейтральные: представитель бренда вроде бы и отвечает на ваши вопросы в обсуждениях, но как-то без души, что ли. Вы – клиент, вы голосуете рублем, вам важен ответ на вопрос, а в вас кидают, простите, ссылкой: посмотри, мол, сам и реши, выбор твой. Окей, не вопрос. Но где же борьба за лояльность? Есть примеры такого отношения неклиентоориентированных компаний к потребителю, когда люди, будучи лояльными определенной марке не пять и даже не десять лет, идут к конкуренту – за отношением.

Бывают, конечно, случаи, когда маркетолог не верит в эффективность построения коммуникации на определенной площадке. Эффективность считать сложно, это тебе не лиды с лендинга. Общается публика, как придётся, отвечать надо подробно, времени общение занимает немало... Сплошной дискомфорт. Но послушайте, уважаемые представители компаний, ведь это же ровно те люди, которые несут вам деньги. Конечно, публика бывает очень специфическая, особенно на строительных и автомобильных форумах, а мы все – люди, но и решение этой проблемы – в ваших руках. Создавайте атмосферу взаимного уважения, проявите терпение – ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как внимание.

Отличный кейс по клиентоориентированности банков недавно опубликовали почти все онлайн-сми – в службы smm-поддержки банков обратился клиент с просьбой рассказать анекдот. Откликнулись на запрос треть из опрошенных сммщиков, но вот уже тут большинство проявили «человеческое лицо» – анекдот рассказали, некоторые, правда, после долгих уговоров. И тем самым продемонстрировали, что по ту сторону экрана – живые люди.

Купил лопату – копай.

Пример отрицательный – общедоступный Делимобиль. Официальный паблик в FB, и, видимо, отдельный smm-специалист, который в комментариях позволяет себе делать вид, что не понимает, о чем речь в претензии, и никак не сообщает, разрешилась ли она.

Купил лопату – копай.

Мы проанализировали, как представители компаний общаются с клиентами и отвечают на вопросы на нишевом форуме для строителей и мастеров mastercity.ru, и хотим привести позитивный кейс – работа с обращениями клиентов.

Представитель крупной сети сегмента DIY «220 вольт» чётко следует правилу анализа фидбэка. Общение ведется от лица сотрудника, скорость реакции на запрос в официальной ветке форума компании – не более часа. Сотрудник Сергей представился пользователям в первом посте ветки, вежлив, позитивно настроен, предлагает конструктивное решение вопросов. Неизвестно, как далее развиваются обсуждаемые ситуации, но впечатление от общения специалиста с аудиторией складывается исключительно положительное.

Купил лопату – копай.

Небольшие компании относятся к любому клиенту, как к единственному, чем подают достойный пример выстраивания долгосрочных отношений с целевой аудиторией. На том же форуме представители интернет-магазина Сантехника Онлайн не стали вести официальную ветку форума, а приняли активное участие в обсуждении актуальных тем, придерживаясь разумного принципа: не навязывать продаваемые магазином позиции и не переманивать клиента. Специалисты компании предлагают варианты, дают грамотные рекомендации и привлекают к дискуссии экспертов из числа пользователей ресурса. Такому подходу можно только позавидовать.

Купил лопату – копай.

Вывод очевиден – нужно качественно работать с лояльностью. Ответственно отнеситесь к репутации компании в информационном пространстве. Сотрудник может поменяться, а кэш гугла и яндекса помнит всё.

08.08.2016

на печать


Комментарии

Александр
09.08.2016 10:07 | сообщение #1
 

ЦИНИЧНО до смешного!

ZloyKinoman
09.08.2016 10:30 | сообщение #2
 

С маркой Основит компания производитель сильно промахнулась, часть аудитории полностью перестала покупать этот бренд.

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

На кота не хватило: "Аэрофлот" урезал бюджет на PR вдвоеНа кота не хватило: "Аэрофлот" урезал бюджет на PR вдвое
Скандал недели — история толстого кота Виктора, хозяина которого «Аэрофлот» исключил из бонусной программы за нелегальный провоз животного с превышением допустимого веса. В российских соцсетях сюжет упоминается 63 тысячи раз, свидетельствуют данные «Медиалогии». «Аэрофлоту» бороться с негативными последствиями будет трудно — как стало известно The Bell, в 2019 году компания, всегда имевшая один из самых больших на рынке PR-бюджетов, сократила его вдвое.
"Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам..."Азбука вкуса" в новой городской рекламе предлагает нам...
Нам придется искать и находить трюфели, а то мы слишком засиделись за компьютерами.
Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство...Бесконечные переименования стирают у москвичей память места и чувство... (2)
Во вторник власти Москвы решили, что «Шереметьевской», «Рубцовской» и «Стромынки» на карте метро Москвы не будет. А Карачарово, Крюково и еще трем десяткам станций, ставшим частью МЦД, дадут другие названия.
Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...Как использовать потребительские тренды в туризме и маркетинге...
Опрос Ipsos показал: путешествия важны для благополучия россиян, но туризму сложно конкурировать с другими статьями расходов. Выиграть в этой борьбе помогут учет потребительских трендов, ориентация на опыт путешественника и маркетинг впечатлений.
Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...Почему в разгар гастрономического бума никто не хочет покупать...
Некогда главную марку русской кухни выставили на торги. От таких новостей возникает какая-то прямо-таки ностальгическая, светлая печаль. На московской площадке для торгов продадут два бренда группы «Елки-Палки» — «Елки-Палки экспресс» и «Елки-Палки трактир». Вы еще помните эти рестораны и точки общепита?

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».
87% компаний используют три и более каналов для внутренних...87% компаний используют три и более каналов для внутренних...
«Лучшие кейсы по внутрикорпоративным коммуникациям. Ключевые тенденции последнего времени. Изменения стремительны, успеваем ли мы за ними?» - данную тему 25 апреля 2018 года обсудили на заседании  Комитета по внутрикорпоративным  коммуникациям Ассоциации менеджеров.
New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...New media, new creativity! "Серебряный меркурий" расширяет...
21-22 марта в Санкт-Петербурге состоялся IV Фестиваль рекламы и маркетинговых услуг «Серебряный Меркурий. Северо-Запад», в рамках  которого прошла Большая конференция. Организатором мероприятия стало ведущее брендинговое агентство России – Brandson (Total Identity Group), во главе с Генеральным директоров агентства, Членом совета АБКР, Еленой Юферевой.
Выставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия ЩетининаВыставка, посвящённая 100-летию со дня рождения Георгия Щетинина (6)
В Государственном музее А. С. Пушкина открылась выставка, посвященная не столь широко известному, но заслуживающему пристального внимания художнику-иллюстратору ХХ века Георгию Щетинину.

Форум

Вакансии

  • Загрузка ...

на правах рекламы

21.11.2019 - 17:18
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru на Facebookfacebook    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR

Вход | Регистрация