Когда в Twitter шутки плохи...

И даже написанный в своем личном аккаунте некорректный твит может выйти работнику боком (как например, в истории про сотрудницу Аэрофлота). Что сделали российские компании в данном случае? Громко и публично уволили авторов неподобающих высказываний и заняли сторону подставленных и обиженных. Кстати не сказать, что это пошло компаниям на пользу - их просто еще раз упрекнули в несовременности взглядов. 

На днях известный западный бренд KitchenAid попал в очень похожую неприятную твит-историю. Однако вместо публичной порки провинившегося сотрудника компания использовала другую тактику. 

Что случилось

Во время недавних президентских дебатов в тви-аккаунте @KitchenAidUSA появилась следующая запись: 

«Даже бабушка Обамы знала, что ничего хорошего из него не выйдет. И умерла за три дня до того, как его избрали президентом!» 

Что было предпринято

Моментально в аккаунте появился еще один твит, но на этот раз с извинениями: «Приносим искренние извинения за неуместный твит, который ни в коем случае не выражает мнение компании».  Следующий пост с извинениями за оскорбительный твит был адресован уже непосредственно Бараку Обаме, его семье и всем подписчикам. 

Ответственность за пост на себя взяла Синтия Соледад, глава компании. Через Twitter она обратилась к ведущим интернет-изданиям, сообщив, что готова прокомментировать ситуацию лично. 

Выносить «сор из избы» компания не стала - к сотруднику были приняты соответствующие меры, о чем также было объявлено в Twitter. Но подробности касательно имен и наказаний так и не стали известны. 

Что было сделано правильно

- Компания незамедлительно взяла ответственность за случившееся как на уровне бренда, так и на личном. 
- Извинения были принесены лично Бараку Обаме, подписчикам бренда и всем твиттерянам вообще. 
- Компания заявила о готовности открыто комментировать ситуацию в прессе. 

Как можно это предотвратить

Брендам и компаниям уже давно пора осознать, что социальные сети - это не игра, а реальность. Которая на самом деле весьма серьезна. Все, что говорится в Twitter, прямиком идет в блоги, Facebook, ТВ, радио, газеты и по всему миру. Один легкомысленный пост, затвиченный поздно ночью, может стоить бренду репутации, которая выстраивалась долгое время. 
Поэтому стоит обеспокоиться следующим вопросами: 

- Что и как можно постить и ретвитить в корпоративном аккаунте? 
- У кого есть право постить в корпоративном Twitter (в том числе и через мобильное устройство)? 
- Разрешено ли в корпоративном аккаунте публиковать персональные высказывания? 
- Как выглядит личная Twitter-лента сотрудников, которые ответственны за корпоративный аккаунт? Не пестрит ли она неподходящими и провокационными материалами? 
- Кто имеет право публиковать контент без предварительного согласования? Кто не имеет таких прав? 
- Если в обязанности сотрудника больше не входит корпоративный Twitter, каким образом ему будет закрыт доступ к нему? Как будет проверяться его возможный доступ к аккаунту через мобильные устройства? 
- Кто будет нести ответственность за неуместные и скандальные посты в Twitter? 
Плохие вещи случаются с хорошими брендами. Однако оправданий этому зачастую нет. Все риски и проблемы можно свести к минимуму, если заранее о них побеспокоиться и обдумать.