Школа рекламиста

Деловая беседа: подготовка, планирование и структура

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

  1. Начало перспективных мероприятий и процессов
  2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
  3. Обмен информацией
  4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
  5. Поддержание деловых контактов
  6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
  7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

  • предварительный анализ участников и ситуации;
  • инициатива проведения беседы и определение ее задач;
  • определение стратегии и тактики;
  • подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

  • сбор материалов;
  • отбор и систематизация материалов;
  • обдумывание и компоновка материалов;
  • рабочий план;
  • разработка основной части беседы;
  • начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

  • контроль (т.е. проверка проделанной работы);
  • придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

  • мысленная репетиция;
  • устная репетиция;
  • репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

  • составление и проверка прогноза деловой беседы;
  • установление основных, перспективных задач беседы;
  • поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
  • анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
  • определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
  • разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

  1. Начало беседы.
  2. Передача информации.
  3. Аргументирование.
  4. Опровержение доводов собеседника.
  5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

  1. Профессиональные знания.
  2. Ясность.
  3. Надежность.
  4. Постоянная направленность.
  5. Ритм.
  6. Повторение.
  7. Элемент внезапности.
  8. "Насыщенность" рассуждений.
  9. Рамки передачи информации.
  10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

  • в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
  • следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
  • беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
  • необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
  • следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

  • установление контакта с собеседником;
  • создание приятной атмосферы для беседы;
  • привлечение внимания;
  • побуждение интереса к беседе;
  • "перехват" инициативы.

Приемы начала беседы:

  1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.
  2. Метод "зацепки" - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.
  3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
  4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

  • точное описание целей беседы;
  • взаимное представление собеседников;
  • название темы;
  • представление лица, ведущего беседу;
  • объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

  • а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
  • б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
  • в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
  • г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
  • е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

  • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
  • выявление мотивов и целей собеседника;
  • передача запланированной информации;
  • анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения ("Каково Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?").

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения ("Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?").

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение...?").

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано ("Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, "Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

  • всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
  • продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
  • избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

  • направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
  • избегать простого перечисления фактов;
  • употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

  1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
  2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
  3. Метод "извлечение выводов". Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
  4. Метод сравнения.
  5. Метод "да..., но".
  6. Метод "кусков". Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: "это точно", "об этом существуют различные точки зрения".
  7. Метод "бумеранга".
  8. Метод игнорирования.
  9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
  10. Метод "выведения". Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
  11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
  12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

  1. Техника преувеличения.
  2. Техника анекдота.
  3. Техника использования авторитета.
  4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
  5. Техника изоляции основана на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
  6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
  7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
  8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
  9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
  10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму "вытеснения" процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
  11. Техника искажения.
  12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
  • повторение;
  • вымогательство;
  • альтернатива;
  • контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

  • убедительность изложения;
  • надежность изложения;
  • развеивание сомнений;
  • мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

  • защитная реакция;
  • разыгрывание роли;
  • другой подход;
  • несогласие;
  • тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

  • анализ замечаний;
  • обнаружение настоящей причины;
  • выбор тактики;
  • выбор метода;
  • оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

  • ссылки, цитаты;
  • "бумеранг";
  • одобрение + уточнение;
  • переформулировка;
  • целевое согласие;
  • "эластичная оборона";
  • метод опроса;
  • "да..., но...?"
  • предупреждение;
  • доказательство бессмысленности;
  • отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

  • локализация;
  • тон ответа;
  • открытое противоречие;
  • уважение;
  • признание правоты;
  • воздержанность в личных оценках;
  • краткость ответа;
  • недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Цели:

  • подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
  • нейтрализация негативных моментов в заключении;
  • закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
  • наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

  • Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
  • Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
  • Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
  • Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
  • Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".
  • Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
  • Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
  • Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

21.02.2007

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR не находит себе места PR не находит себе места
PR-агентство Comunica опросило читателей отраслевых Telegram-каналов о месте PR-блока в структуре компании и наличии собственного бюджета.
PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.

Книги по дизайну


Дизайн Выставок

Дизайн Выставок
Дизайн Выставок. Создание проекта выставочного стенда ставит перед дизайнером множество задач. Конструкция должна быть не только красива, но и высокотехнологична. Это необходимо для быстрого возведения стенда и его многократного использования экспонентом. Часто экспозиционные конструкции должны быть созвучны интерьерам офисов или торговых залов. И все это - при сравнительно небольшом бюджете. Но, несмотря на массу ограничений, выставка обязана аккумулировать в себе все самое новое и интересное как в дизайне, так и в архитектуре, находясь на острие инженерной и креативной мысли. В этой книге представлены лучшие мировые образцы экспозиционной застройки. Создание торговых павильонов, выставок и шоу-румов привлекает архитекторов и дизайнеров сложностью задач и возможностью быстрого воплощения эскизов в готовый проект. Собранные в нашем издании работы соответствуют самым высоким критериям оценки выставочных экспозиций. Они показывают возможности использования новейших материалов, уникальных методов строительства и оригинальных решений сложнейших архитектурных проблем. Книга предназначена для профессионалов, связавших свою творческую деятельность с выставками. Она бросает вызов стандарту и рутине и, безусловно, послужит источником вдохновения для новых креативных проектов.

Репортажи

Психологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжитьПсихологическая гибкость: почему без нее бизнесу не выжить
Advertology побывал на выступлении бизнес-психолога Евгении Хижняк на конференции SM Network 2025 и рассказывает, как оставаться успешным в мире постоянных перемен.
Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (4)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.

Форум

на правах рекламы

14.07.2025 - 23:56
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация