Для большинства россиян карта лояльности необходима просто как скидка на товары

В случае выбора между одинаковыми по всем критериям магазинами, 76% российских потребителей отдают предпочтение тому ритейлеру, в чьей программе лояльности они участвуют, следует из нового глобального исследования потребительских предпочтений в отношении программ лояльности ритейлеров Nielsen.

В России 52% потребителей ответили, что они владеют картами лояльности ритейлеров, 48%, соответственно, не участвуют в подобных программах. 75% россиян говорят, что программы лояльности способствуют их продолжительным отношениям с компанией. 56% считают, что это очень важный пункт для взаимного сотрудничества.

«Программы лояльности и в частности персонализация покупательского опыта – сегодняшний тренд в российском ритейле. Все больше ритейлеров заявляют о запуске подобных программ, некоторые уже настолько продвинулись в этом направлении, что коммуницируют один на один со своими покупателями и формируют персональные предложения. Внедряя программы лояльности, ритейлеры преследуют три основные цели: повышение трафика и среднего чека, а также увеличение своей доли в кошельке своего потребителя. Достижение этих целей во многом зависит от правильного подхода к сегментации покупателей, что позволяет ритейлерам растить долю своих лояльных клиентов и предотвращать отток покупателей, находящихся в группе риска. Наши исследования и опыт реальных проектов показывают, что программы лояльности ритейлеров находят достаточно большой отклик у российских потребителей. Россияне любят участвовать в акциях и в текущих экономических условиях охотно ищут выгодные предложения, а участие в программах лояльности во многом дает им такую возможность», – комментирует Дмитрий Швецов, директор по работе с ритейлерами, Nielsen Россия.

Бонусы за лояльность

57% российских потребителей говорят, что чаще посещают и тратят больше в магазинах тех ритейлеров, в чьих программах лояльности участвуют. 35% россиян, обладая картой лояльности магазина, готовы потратить в нем немного больше, чем в том, карту которого они не имеют.

Среди бонусов и вознаграждений, получаемых от ритейлеров в рамках программы лояльности, российские потребители больше всего ценят скидки на продукты (85%), товары в подарок (35%), возврат на потраченные средства или кэшбэк (30%) и эксклюзивный доступ к распродажам (27%). 70% россиян говорят, что присоединяются к программам лояльности ритейлеров, только чтобы получать скидки или товары в подарок.

В России 87% потребителей привлекают возможности получать бонусы за определенные действия. 80% нравятся гибкие системы бонусов, предоставляющие возможность выбора награды. 78% смотрят позитивно на персонализированные скидки и промопредложения, предоставляемые на основе предыдущих покупок.

«Для российских потребителей участие в программе лояльности ритейлера – это возможность делать выгодные покупки и получать бонусы. Персонализированные промо привлекают их все больше, позволяя экономить именно на том, что необходимо. Сегодня это одно из важнейших направлений в развитии программ лояльности ритейлеров. Для возможности осуществления эффективной персонализации своих промо ритейлерам необходимо анализировать истории покупок каждого отдельного держателя карты лояльности. Зачастую ритейлеры не имеют возможности оперативно и на постоянной основе перерабатывать такие данные, однако в этом им может помочь ряд современных программных решений и аналитических инструментов, что позволяют структурировать и анализировать данные о покупателях и принимать правильные решения», – говорит Швецов.

Лояльность и технологии

80% российских потребителей привлекают специальные мобильные приложения магазинов, функционирующие в рамках программы лояльности ритейлеров. 53% говорят, что с большей вероятностью стали бы участвовать в программе лояльности ритейлера, если бы она включала мобильное приложение. 78% россиян привлекает, когда они получают от ритейлера бонусы и вознаграждения за покупки вне зависимости от того, где они были сделаны: в магазине, через мобильное устройство или онлайн. 56% респондентов нравится получать от ритейлеров вознаграждения за репосты публикаций о продукте или магазине в социальных сетях. 69% респондентов говорят, что охотнее покупали бы у онлайн-ритейлеров, если бы они предлагали такие же условия лояльности, как и оффлайн-ритейлеры.