Потребители возвращают треть купленных в интернете товаров

Бесплатная доставка и мягкие условия возврата дали огромный толчок для развития онлайн-ритейла, но потребители возвращают ритейлерам треть заказанных товаров, пишет The Wall Street Journal (WSJ) со ссылкой на данные консалтинговой компании Kurt Salmon.

В России доля возвратов намного ниже. Например, у одного из крупнейших российских интернет-ритейлеров — Ozon.ru — в 2013 г. их 9,5%. «Это небольшой показатель для индустрии», — указывает представитель интернет-ритейлера Мария Назамутдинова. Основные причины возвратов связаны с общечеловеческими обстоятельствами, рассказывает она: клиент передумал, купил в офлайне, не дожидаясь доставки, могла измениться жизненная ситуация и т. д. А уровень возвратов уже оплаченных товаров (в течение 14 дней после приобретения) еще скромнее — менее 1%, указывает Назамутдинова. У KupiVIP.ru возврат составляет не более 8%, говорит представитель ритейлера Анна Кураленя: возвраты оформляются преимущественно в регионах, где в некоторых случаях нет возможности примерить товар.

UPS, один из крупнейших в мире операторов экспресс-доставки, ожидает, что в этом сезоне количество возвратов в США вырастет примерно на 15% по сравнению с прошлым годом, указывает WSJ. Во время праздников доля возвратов достигает максимума, поэтому ритейлеры изучают историю продаж, чтобы избавиться от покупателей, которые постоянно возвращают вещи, и обучают покупателей принимать более осознанные решения, пишет газета.

Самая распространенная причина возвратов — это размер, пишет WSJ. В Sapato.ru (входит в холдинг Ozon.ru), специализирующемся на обуви, уровень возврата чуть более 20%, так как это другой тип товара, говорит Назамутдинова. Обычно при заказе обуви клиент выбирает несколько размеров одной пары: свой размер, размер меньше и размер больше, и в итоге приобретает только один, подошедший ему, продолжает она. Но, совершив покупку, возвращают только 1,5-2% пар (в течение 30 дней после выкупа).

Возвраты повышают расходы ритейлеров, и те ищут способы снизить их. Например, одежный интернет-ритейлер Rue La La, которому в прошлом году возвраты стоили $5 млн, предлагает своим покупателям доступ к собственной истории закупок и базе размеров, чтобы покупки были успешными с первого раза. «Клиент, который несколько раз покупал рубашки двух размеров, получит уведомление «Вы уверены, что хотите заказать меньший размер? Предыдущие пять раз вы заказали оба размера, но оставили только средний», — рассказал WSJ главный исполнительный директор компании Стив Дэвис.

Macy’s и Nordstrom, чтобы помочь покупателям с выбором размера, работают с аналитиками, которые обрабатывают информацию и показывают, как выбранная одежда или обувь будет выглядеть в реальности, пишет WSJ: компании соотносят специфику товара (технические данные они получают от ритейлеров) и данные клиентов и дают рекомендации по размерам.

Российские интернет-ритейлеры же идут другим путем — они предлагают настоящую примерку товаров.