Более 60% граждан пытаются добиться разговора с живым оператором при обращении в поддержку

Негативное общение

Каждый второй россиянин хотя бы раз в год обращается в поддержку компании после покупки товара или услуги. Никогда не делали этого лишь 26% россиян, еще 19% перестали искать помощи, так как однажды поддержка отказала им.

При этом у многих в общении с компанией возникают проблемы. Чаще всего людям бывает сложно понять технические термины и ответы сотрудников. Об этом рассказали 45% участников опроса. Еще 37% сталкивались с трудностями при взаимодействии с чат-ботом или ИИ-оператором. Каждому третьему (33%) сложно сформулировать свою проблему. А 31% затрудняется выбрать подходящий канал коммуникации — телефон, чат-бот на сайте, почту, чат в приложении.

По словам 62% участников опроса, самый негативный опыт при обращении в поддержку — попытка добиться разговора с живым оператором. Больше половины (58%) негативно относятся к ситуациям, когда новый оператор не понимает контекст и не знает, что говорил предыдущий сотрудник. Каждый третий (34%) сталкивался с ситуациями, когда поддержка предлагает решение, не соответствующее цене ошибки. Еще 22% признаются: чтобы поддержка начала что-то решать, на сотрудника нужно надавить.

Не всегда проблема решается за одно обращение

Многие россияне (72%) вынуждены обращаться по одному вопросу несколько раз. Основные причины повторных обращений — непонятные ответы поддержки и некачественное решение проблемы. Об этом сказали 26% и 21% опрошенных соответственно. Каждый пятый (19%) был вынужден обращаться повторно, так как оператор закрыл заявку, а проблема осталась нерешенной.

Однако 22% опрошенных отметили: поддержка хорошо и быстро решает вопросы, поэтому нет необходимости в повторных заявках. А 12% не обращаются повторно, так как не верят в помощь.

«Компании часто оценивают эффективность поддержки по скорости обработки обращений и количеству закрытых заявок. Однако высокая производительность операторов не всегда означает качественный клиентский сервис. Важно учитывать, удалось ли решить проблему с первого обращения и приходится ли клиенту обращаться повторно. Снизить количество таких ситуаций помогает объединение всех коммуникаций в одном чат-центре: оператор видит историю взаимодействия с клиентом, понимает контекст проблемы и может продолжить её решение, не заставляя клиента объяснять всё заново», — говорит Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna.

Когда россияне добиваются решения проблемы любой ценой

По мнению 75% россиян, потребителям необходимо добиваться решения проблемы от компании, особенно если вопрос серьезный, 69% уверены: это нужно делать только в том случае, когда есть время и силы. Каждый четвертый добивается решения проблемы в любом случае, так как это — дело принципа.

Однако, по мнению 22% опрошенных, не стоит добиваться решения проблемы от поддержки, если это можно сделать самостоятельно. Еще 15% не будут этого делать, если оценивают товар или услугу дешевле потраченного времени.

При этом качество помощи влияет на отношение к компании. Так, 88% россиян рассказывают знакомым о негативном опыте общения с поддержкой. Треть (32%) продолжит пользоваться услугами компании, но обязательно попросит скидку. Еще 21% переходит к конкурентам, а 14% перестают пользоваться услугами компании. Только 20% отметили: проблемы с поддержкой не влияют на их отношение к компании.

* Исследование проведено в октябре 2026 года, в нем приняли участие 1 952 человека, мужчины и женщины из всех регионов страны.