MAR CONSULT: 37% покупателей не доверяют ИП на маркетплейсах

Маркетплейсы стали неотъемлемой частью потребительской корзины. Абсолютное большинство респондентов совершают покупки регулярно: каждую неделю (25%) или несколько раз в месяц (50%). Женщины активнее мужчин на маркетплейсах (доля еженедельных покупок 33% против 17%).  Также респонденты с доходом более 200 тыс.рублей на семью чаще делают покупки на маркетплейсах (37%), чем покупатели с доходом менее 40 тыс.рублей (18%).

Требование об обязательном указании полного наименования продавца, ОГРН, адреса и контактов для претензий пока не получило широкой осведомленности среди массового покупателя – 60% респондентов впервые узнали о нем в процессе опроса. И вообще при покупках 56% даже не обращают внимание на продавцов. При этом 71% опрошенных считает, что в целом раскрытие информации повышает доверие к маркетплейсам.

Наиболее важная информация о продавце, на которую обращают внимание покупатели – это рейтинг именно этого юрлица внутри площадки (41%), особенно это важно для молодежи 18-24 лет (51%). Также во внимание принимаются полное официальное наименование продавца (38%), адрес электронной почты продавца для претензий (36%), наличие физического адреса склада или офиса (31%), отдельный контактный телефон самого продавца (31%) и срок работы юрлица (22%).        

При этом на выбор продавца больше всего влияют рейтинг и отзывы о продавце (49%) и низкая цена (47%), особенно цена важна для людей с доходом менее 70 тыс. рублей (55-57%). Менее важны скорость и удобство доставки (37%), известность бренда или продавца (26%), срок работы продавца на площадке (21%), наличие контактов для претензий (20%).

Проблемы и страхи при покупке

Главный барьер доверия – отсутствие прямой ответственности продавца перед покупателем.

27% покупателей сталкивались с тем, что не могли найти реальный адрес или телефон продавца и общались только со службой поддержки площадки, когда пытались вернуть товар.

Среди главных опасений покупателей, что товар является подделкой и не соответствует описанию (37%) и что будет сложно вернуть бракованный товар (36%), как прямое следствие анонимности продавца. Также среди страхов опрошенных юридически «серая зона» ответственности: продавец исчезает после продажи (26%), отписки от службы поддержки площадки (25%), непонимание, кто будет отвечать за товар площадка или продавец (25%) и невозможность связаться напрямую с продавцом (24%).   

Топ-триггеры недоверия (факторы, снижающие доверие к продавцам):

• Наименование продавца скрыто или неполное (57%)
• Мало отзывов о продавце (56%)
• Нет телефона или e-mail для прямой связи (49%)
• Не указан физический адрес (47%)
• Продавец зарегистрирован недавно (42%)
• Товар продает ИП, а не компания (37%)

Готовность проверять контрагента и использовать новые инструменты

Готовы самостоятельно проверять нового продавца в базе ФНС перед дорогой покупкой только 39% опрошенных. Пользователи не хотят брать на себя роль юристов, а ждут, что платформа сделает эту работу за них.

Наличие под кнопкой «Купить» прямого e-mail для претензий и ОГРН продавца повысят доверие к карточке товара у 54% покупателей. И половина (50%) опрошенных намерены воспользоваться функцией «Пожаловаться в Роспотребнадзор», в случае если маркетплейс скроет контакты продавца. Это свидетельствует о высоком запросе на внешнюю защиту прав потребителей. Люди не доверяют внутренней арбитражной системе маркетплейсов полностью и хотят иметь рычаг давления через государство.

Восприятие ответственности

За проблемы с товаром, по мнению трети опрошенных (31%), должен нести ответственность маркетплейс, еще треть (31%) считает, что ответственность делится между маркетплейсом и продавцом. Только 16% считают, что ответственность лежит полностью на продавце, а 12% полагают, что зависит от ситуации.

Дмитрий Шиманов, основатель и генеральный директор аналитической компании MARCONSULT, прокомментировал: «Обязательное раскрытие полных реквизитов продавца – это давно назревший шаг к восстановлению базового принципа торговли: ответственности перед покупателем. Потребитель наконец перестает покупать товар у безликого «витринного пространства» и начинает иметь дело с конкретным юридическим лицом. Это фундаментально переводит сделку из «серой зоны» в правовое поле. Теперь, когда претензии можно направлять по электронной почте с гарантированным сроком ответа, а данные о владельце бизнеса находятся в открытом доступе, у покупателя появляется реальный, а не иллюзорный рычаг давления. Риски столкнуться с контрафактом или некачественным товаром без возможности возврата средств существенно снижаются, поскольку анонимность недобросовестного продавца становится экономически невыгодной из-за угрозы реальных судебных исков и проверок контролирующих органов. Это повысит доверие к экосистемам электронной коммерции в целом и стимулирует здоровую конкуренцию, где покупатель сможет делать выбор не только на основе цены и скорости доставки, но и на базе репутации конкретного поставщика».

В опросе приняли участие 1200 респондентов, в возрасте 18-65 лет, по всем Федеральным округам. Опрос проведен в сентябре 2026 года.